カスタマーセルフサービスは、企業には拡張性のあるサポート代替手段を、顧客には必要な答えを素早く見つける力を提供します。

しかし、下手をすると、お客様の不満につながることもあります。

だから

どうすればうまくいくのか？

最初に

カスタマーセルフサービスとは？

カスタマーセルフサービスは、お客様が必要な情報を見つけたり、よくある問題を解決したり、カスタマーサポートに連絡することなく自分自身で解決できるようにするものです。

また、お客様はセルフサービスを利用して、サポートチケットの提出や返金・返品を依頼することができます。

セルフサービスの種類

セルフサービスを提供する場合、企業にはいくつかの選択肢があります。

一番多いのは？

ナレッジベース

知識ベースとは、お客様が質問に対する答えを簡単に見つけられるように整理された情報の集まりのことです。

コールセンターのナレッジベースに最適なソフトウェア

コールセンターに最適なナレッジベースソフトウェアをご紹介します。

Freshdesk

Freshdeskは無料オプションを提供しており、これには以下のものが含まれます。

• アンリミテッドエージェント
• メール＆ソーシャルチケット 
• チケットの発送 
• ナレッジベース 
• チケットトレンドレポート 
• データセンター所在地 
• チームコラボレーション

さらに上位のプランになると、より多くの機能が追加されます。 詳細はこちら Trust Enablementプロファイル.

Help Scout

Help Scoutの基本パッケージは、$20/ユーザー/月で、以下を含みます。

• メールボックス2個、Docsサイト1個 - メールボックスの追加は各$10/月、Docsサイトの追加は各$20/月です。
• 最大25ユーザーまで
• ライブチャット
• アプリ内メッセージ
• Beaconヘルプウィジェット
• カスタムレポート
• 自動化されたワークフロー
• カスタマー・プロパティ
• APIと50以上のインテグレーション

さらに上位のプランになると、より多くの機能が追加されます。 詳細はこちら Trust Enablementプロファイル.

ライブエージェント

また、LiveAgentは無料の価格帯を提供しており、これには以下のものが含まれます。

• 7日間のチケット履歴 - チケットを受け取ってから最大7日間、各チケットを閲覧することができます。7日間を過ぎると、チケットは利用できなくなります。
• チャットボタン1個
• 電話番号1件
• メールアドレス1件
• 基本レポート
• カスタマーポータル＋フォーラム
• カスタマー・サービス

さらに上位のプランになると、より多くの機能が追加されます。 詳細はこちら Trust Enablementプロファイル.

Zohoデスク

Zoho Deskは、最後の最良の選択肢であり、無料の価格帯も提供しています。

• メールチケット
• 顧客管理
• ヘルプセンター
• プライベートナレッジベース
• 事前定義されたSLA
• マクロ
• 多言語対応ヘルプデスク
• モバイルアプリ
• 24×5メールサポート

さらに上位のプランになると、より多くの機能が追加されます。 詳細はこちら Trust Enablementプロファイル.

地域社会

コミュニティとは、お客様同士が交流し、質問やアドバイスをすることができるプラットフォームです。

発券システム

チケッティングシステムとは、お客様がサポートチケットを提出し、返金や返品を要求するためのプラットフォームです。

AI搭載のチャットボット

AIを搭載したチャットボットは、人間の会話をシミュレートするコンピュータプログラムです。

ソーシャルメディア

TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアも、お客様のセルフサービスに活用することができます。

優れたセルフサービスを提供するためのヒント

の種類を問わない。 顧客サービス そのため、お客さまに喜んでいただくために、いくつかの工夫をしています。

セルフサービスを見つけやすく、使いやすくすること

当たり前のことのようですが、大切なことです。

お客様がセルフサービスを見つけられなければ、利用することはありません。

動画やスクリーンショットなどのビジュアルを活用する

文章は素晴らしいものですが、時にはビジュアルが千の言葉に値することがあります。

可能な限り、ビジュアルを使用して、お客様が何をしなければならないかを理解できるようにします。

カスタマーサービスチームへのトレーニングの実施

サポートスタッフが、セルフサービスのオプションとそのオプションに関する期待事項を理解していることを確認する。

使用データ

データを使って、どのセルフサービスオプションが最も利用されているかを把握し、サービス全体の改善につなげる。

顧客調査を実施し、セルフサービスによるサービスについて顧客がどのように感じているかを深く掘り下げ、さらなる改善の機会を見出す。

モバイルでのセルフサービス体験を提供する。

スマートフォンを使ってインターネットにアクセスする人が増えています。

セルフサービスのオプションがモバイルフレンドリーでなければ、顧客を失うことになります。

最終的な感想

カスタマーセルフサービスは、サポートを提供し、顧客満足度を向上させるための素晴らしい方法です。

この手法をビジネスでどのように活用していますか？