カスタマーサクセスの重要なプロセスカスタマーオンボーディング
カスタマーオンボーディングは、カスタマーサクセスのプロセスの中で最も重要なものの一つです。非常に重要であるため、多くの企業がこのステップのために専門のチームを立ち上げています。
今回は、以下の通りです。
- カスタマーオンボーディングの意味を明確にする。
- オンボーディングに至るまでの重要なプロセスを説明する。
- 優れたオンボーディングエクスペリエンスを提供するためのヒントを共有する。
- カスタマーサクセスのオンボーディングプロセスのためのシンプルなテンプレートを提供します。
カスタマーオンボーディングとはどういう意味か？
カスタマーオンボーディングとは、新規顧客に購入したソリューションや製品をセットアップすることです。
しかし、このカスタマーサクセスのプロセスは、単にスイッチを入れたり、トレーニングを提供したりするだけではありません。そのためには、お客様がなぜあなたのビジネスを購入したのか、どのような問題を解決しようとしているのかを理解し、その結果を達成するためのシステムを確保する必要があるのです。
カスタマーオンボーディングを別のオンボーディングチームが担当するか、カスタマーサクセスチームが担当するかは、組織規模の問題です。
この区分の長所は、オンボーディングのスキルセットがより戦術的で製品志向であるのに対し、カスタマーサクセスのスキルセットはよりコンサルティング的で戦略的であることが多いということです。
顧客オンボーディングの前に、何をすべきなのか？
販売前の紹介
正確なタイミングは様々ですが、カスタマーサクセスチーム（および該当する場合はオンボーディングチーム）は、契約の最終サインオフの前に、できるだけ早く顧客に紹介する必要があります。
なぜ？
- お客様は、最終的な決断が近づくにつれ、不安を抱くことが多くなります。販売後に一緒に働くことになるチームと会うことで、自信を深め、販売を成功させることができます。
- カスタマーサクセスチームは、取引成立前に顧客に直接会い、その課題を理解することで利益を得ることができる。A) 顧客が課題を発見した場合、契約締結前に営業チームへ報告することができる。B) 営業前から営業後の段階まで、顧客がスムーズに移行できるよう、より良い準備をすることができる。
このような紹介は、すべての関係者に価値を生み出し、顧客にならない見込み客と無駄な時間を過ごすことにならないよう、慎重にタイミングを計らなければならない。
営業からカスタマーサクセスへの正式な引継ぎ
このカスタマーサクセスプロセスは、ビジネスの成功に欠かせないものです。
お客様がサインをするときは、次のようにします。
- カスタマーサクセスチームに通知する必要があります。
- CRMに案件へのリンクが表示されるはずです。
- 営業チームからのメモをすべて受け取る必要があります。
この情報は、CSに以下のことを知らせるべきである。
- お客様が購入された商品は何か？
- どのような課題を解決しているのか？
- 販売時にどのような成功指標が話し合われたのでしょうか？
- スケジュールに影響を与える当面のマイルストーンに注意すること。
- 販売時、および導入と継続的な展開のための主要なステークホルダー。
御社では、このカスタマーサクセスのオンボーディングプロセスにおいて、営業が引き継ぐべき重要な情報がさらにあるはずです。
カスタマーオンボーディングプロセス - ポストセールス
正式な紹介メール
売り手は、チーム同士を正式に紹介し、役割を明確にした上で、次のように引き継ぎます。 シーエスエム を提供し、次のステップに進みます。
理想的なのは、標準的なオンボーディングプロセスとマイルストーンを概説したPDFなどのドキュメントを、すでにお客様が目にしていることです。
キックオフミーティング
販売後できるだけ早く、カスタマーサクセスチームは顧客とミーティングを持ち、レビューを行う必要があります。
- グループ間で自己紹介を行い、各チームメンバーの役割を明確にする。
- 何を買ったのか、どんな問題を解決するために買ったのかを理解する。
- オンボーディングプロセスとそれ以降において、各チームが成功を測定するためのKPIを検討する。
- この顧客のためのオンボーディングプロセス。このプロセスは、標準的なオンボーディングプロセスである場合もあれば、購入内容に応じて若干カスタマイズされる場合もあります。
- 入社までのスケジュール案。
オンボーディングプロセス
具体的なプロセスはさまざまですが、次のようなものがあります。
- ユーザーアカウントと権限を設定する。
- ソリューションに必要なデータ、ファイルなどの読み込み。
- 既存の技術スタックの他の部分とソリューションを統合する。
- トレーニングの提供、おそらくトレーナーセッションの実施。
- システム構築の進捗状況、導入状況、主要指標の推移を共有するためのミーティングを定期的に開催。
オンボーディングの専門チームがオンボーディングプロセスを管理する場合、カスタマーサクセスはオンボーディングプロセス全体を通して関与し、CSの引き渡しに至ったときに、彼らが確実に業務を遂行できるようにする必要があります。
オンボーディングを成功させるためのヒント
オンボーディングを成功させるために、以下のステップを踏んでください。
- 正式なプロジェクト計画が文書化されていること
- プランに関連するRACIを設定し、プロセス全体を通して顧客が自分の役割を理解できるようにします。
- 定期的にミーティングを行い、進捗状況を顧客に報告する。この段階では、過剰なコミュニケーションは難しいが、過小なコミュニケーションは容易である。
- トレーニング計画について、密接に協力する。顧客によっては、あなたにトレーニングを提供することを望みますし、彼らのチームにトレーニングを提供することを望む人もいます。
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提言の前提条件
以下のような前提を置いています。
- すでにCRMを導入している場合は、以下の記事を参照してください。 CRMの選択.
- あなたのビジネスには、カスタマーサクセス組織があります。そうでない場合は、カスタマーサクセス組織の役割に関する私たちの記事をお読みください。 カスタマーサクセスマネージャー を採用する。
- 顧客と共有できるようなコンテンツ管理やトレーニングのソリューションを持っていない。もし持っていれば、オンボーディングのためにそれらを使っているはずだ。
カスタマーオンボーディングソフトウェアの選定基準
そして、前提条件を述べた上で、私たちが使っている基準は以下の通りです。
- オンボーディングマテリアルの配信をお客様ごとにカスタマイズすることが必要です。
- 顧客向けのユーザーアクセスにお金を払うのは、破格のことです。
- 使用するプラットフォームは、共有、コラボレーション、コミュニケーションの度合いをサポートする必要があります。
私たちのおすすめ
費用対効果の高いアプローチは、デジタルセールスルーム（DSR）をサポートするイネーブルメントコンテンツソリューションを使用することです。これらのソリューションでは、DSR にアクセスするユーザーのライセンスは不要であり、優れたソリューションでは、このユースケースに最適なコラボレーション・レベルを提供することができます。
また、DSRは、特定の顧客に必要なコンテンツのみを共有することができ、一般的に合理的な範囲でカスタマイズが可能です。
この場合 Paperfliteをお勧めします.すべての条件を満たしています。
エッセンシャルカスタマーオンボーディングプロセスのレビュー
プロセスレビュー
この販売に参加するチームメンバーは、カスタマーサクセスリーダーと一緒に座り、以下の質問に答えてください。
- 購入した製品によって、顧客が目的を達成するのに十分なポジションにあるか？
- このお客様のために修正することは可能ですか？
- このズレはどこで発生したのでしょうか？
- 更新が必要な資料、トレーニング、メッセージングがあるか、または欠けていないか？
- この顧客は当社のICPを反映しているのか、それとも売ってはいけない顧客と契約してしまったのか？
- 入社時に驚いたことはありますか？
- 情報の取り込みに誤りがあったのか、あるいは全く取り込まれていなかったのか？
失敗したときは、学ぶチャンスだと思え。失敗の根本的な原因を発見するまで、販売とマーケティングのプロセスのすべての段階を振り返ってください。
例えば、このお客様には販売すべきではなかったとしたら、プロセスを振り返って、次のように質問してください。
- 予選では何が足りなかったのでしょうか。
- 他に質問すべきこと、あるいは回答を別の方法で解釈すべきことはありますか？
- このバイヤーがペルソナと一致したのなら、うちのペルソナはどうしたんだ？
何百万もの質問をすることができますが、この記事でそのすべてを具体化することはできません。何が問題を引き起こしたかを診断するためには、プロセス、ICP、ソリューションなどを十分に理解する必要があります。
優先順位付けのプロセス
レビューの過程で、複数の改善点を発見できる可能性があります。
素晴らしい
全部をすぐに解決することはできません。
に基づいて、課題の優先順位を決める。
- 修正しない場合のコスト
- 売るべきでないものを売ってしまったり、売るべきものを売る機会を逃してしまったりすることで、失われる可能性のあるドルを基準に加重していくのです。
- 修正する時期。
おおよそのROIとリーダーシップチームとのコンセンサスに基づき、今後修正すべき項目を1つ選びます。
ベースライン、実施、測定
この変更は慎重に行い、改善が行われ、一貫して提供され、期待される効果が得られるよう、変更管理プロセスを十分に正式なものにする必要があります。
例えば、販売先の顧客の質を向上させ、下流では顧客の解約を減らす効果が期待できるような変更を行う場合です。
- 今後のカスタマーオンボーディングのレビューセッションでは、顧客の「質」を慎重に検証するようにします。
- 変更後に販売されたすべての顧客と変更前に販売された顧客を比較してください。解約率に予想される影響が見られましたか？
これらの変化の多くは時間を要するため、先行指標に十分な注意を払う必要があります。
注 一度に1つの重要な変更を加え、忍耐強くやりましょう。目にしたものすべてを直したくなるでしょうが、それは禁物です。自分の変更が顧客、従業員、そしてビジネス全体にどのような影響を与えるかを知る必要があり、同時に複数の変更を行うと、それぞれの変更の影響を理解することができません。
すべての発見を他のチームと共有する
情報は強力であり、学んだことをすべて共有する
カスタマーサクセスのオンボーディングプロセスに関する最終的な考え
見込み客から顧客へと、お二人の関係は新たな局面を迎えています。
この段階では、あなたのビジネスの第一印象を決めていることを忘れないでください。正しい選択をしたことを示し、常に存在する買い手の後悔のリスクを最小限に抑えましょう。