不満のある顧客は、必ずしもあなたに直接言わない。しかし、そのような顧客は、自分の知っている他のすべての人に話します。ビジネス上の損失が発生する前に問題を特定し、解決するために、信頼性の高いエスカレーション管理プロセスが必要です。

カスタマーエスカレーションとは何ですか？

顧客は、購入した製品やソリューションが機能しないことを通知すると、顧客サービス部門（そしておそらくカスタマーサクセスチーム）に伝える。

比較的軽微な問題であれば、バグをチームに記録し、修正版が利用可能になる時期を知らせることで、お客様は喜んでくれるかもしれません。

しかし、お客様の問題がより深刻で、すぐに修正とアップデートが必要な場合、カスタマーサポートチームはすぐにいくつかのことを行う必要があります。

• お客様に共感を持って接し、お客様の問題の重大性を認識し、チケットが発行され、社内プロセスが開始されたことを保証してください。
• 並行して、問題を適切な担当者（多くの場合、エスカレーション・マネージャーという肩書きを持つ）にエスカレーションし、その担当者が高い優先度でプロセスを推進します。

また、「問題が迅速にエスカレーションされなかった」「サービス担当者の話が聞こえなかった」「会社が迅速に対応できなかった」など、お客様が課題を適切に処理できていないと感じた場合にも、カスタマーエスカレーションマネジメントを開始することができます。

これらの問題がビジネスに与える影響について教えてください。

壊滅的な影響を与える可能性がある。正直なところ次第です。

調査によると、企業が顧客エスカレーションのプロセスをきちんと構築していない場合、次のようなことが起こることが分かっています。

• 顧客と収益の損失
• ネガティブなクチコミマーケティング
• 顧客満足度やロイヤルティの低下

The negative word of mouth, especially with websites like G2, Trust Enablement, and others, could cost your business for years.

カスタマーエスカレーションマネージャーの役割とは？

カスタマーサービス担当者が問題を提起すると、エスカレーション・マネジャーが顧客と連絡を取り合い、調整を行います。

顧客からのエスカレーションに対して、緊急性、思いやり、そして顧客にとって何が問題であるかを理解した上で、確実に対処する責任を負っています。

また、クライアントがあなたの会社の話を聞き、大切にされていると感じることができるようにします。

エスカレーション・マネジメント・プロセスを実行するのです。

標準的なエスカレーション管理プロセスとは、どのようなものでしょうか。

There are three steps in a standard organization response process. You will want to map the client escalation management process and ensure that all participants and stakeholders know the process and their roles.

このカスタマーサービスのエスカレーションプロセスの流れは、あなたのところと似ていますか？

 

 

苦情の受付

報告書は、カスタマーサポートが受け取った場合も、サービスプロバイダーが受け取った場合も、通常、サポートチームに流れ、私たちのプロセスの出発点となります。

Your process will be specific to you, but the flow from support often includes the following:

• お客様とのコミュニケーションにより、お客様の懸念事項を確認し、優先度、緊急度、SLAを確認します。
• この問題がエスカレーションされるような優先度の高い問題である場合、主要な利害関係者に通知する必要があります。重要なステークホルダーには、お客様のカスタマーサクセスマネージャー、アカウントエグゼクティブ、エグゼクティブチームメンバーが含まれる場合があります。
• 適切なチームに引き渡し、クライアントのために問題を解決するか、許容できる回避策を見つける。

注 エスカレーションマネージャー、またはお客様のビジネスにおける同様の適切な役割は、社内とお客様のビジネスの両方で、チームメンバー間の流れの中でお客様のエスカレーションを監督する必要があります。

苦情の調査

The clock is ticking for the client and the managers involved.

この間、社内チームがこのチケットで作業しているため、エスカレーションマネージャは必要です。

• Continue to communicate with empathy to the customer throughout the escalation process, keeping them up to date on your process and reinforcing your awareness of the issue’s impact on their business and the SLA.
• 技術管理者や問題解決担当者とコミュニケーションをとり、作業の邪魔にならない程度に状況を把握する。エスカレーションされた問題の緊急性とそのSLAを理解し、満足のいく解決策を提供するためのスペースが必要である。

注 この問題が他のお客様に影響を与える場合、影響を受ける可能性のあるすべてのお客様に最新情報を提供するコミュニケーション戦略が必要です。また、サービス担当者が問題の範囲と、お客様が電話で問い合わせる懸念事項を理解し、承認されたメッセージで対応できるように準備しておく必要があります。

解像度

解決策は、適切な修正策かもしれないし、一時的な回避策かもしれません。目標は、お客様を良い方向に導き、お客様の痛みを軽減する解決策を提供することです。

問題が修正され、全員がソリューションの品質に納得したら、懸念事項を事後報告にシフトする必要があります。

初期サービス代理店、CSM、AE、技術スタッフなど、関係者全員と会って掘り下げます。

• 問題の根本的な原因は何だったのでしょうか？
• What could we improve in handling these issues to ensure future client escalations are handled better?

もちろん、問題の深刻さに応じて、ビジネスチームがお客様に譲歩する必要がある場合もありますし、以下のようなトレーニングも必要です。 your teams may be required to improve the processes, you may need to create new documentation, and so forth.

優れたエスカレーション・マネジメントを実現するための15のベストプラクティスとヒント。

"一度でもネガティブな経験をすると、51%の顧客がその企業と二度と取引をしなくなることをご存知ですか？カスタマーサポートチームは、せっかく獲得した顧客を維持するための大きなビジネスの原動力になることもあれば、不満や離反の原因になることもあるのです。"

-Help Scout

#1 問題提起のための複数の経路の提供

電話、メール、ソーシャルメディア、伝書鳩、発煙筒。

最終的にはビジネス上の判断になりますが、お客様がサポートエージェントとやり取りする経路は多いほど良いのです。  

#2 課題を掘り下げ、無視しない

お客様からの苦情は真摯に受け止める必要があります。

問題を徹底的に把握し、調査し、迅速に対応する。

#3 迅速に解決する。

その問題に対して、迅速に修正または回避策を見つける。

イライラしている顧客は、その努力を評価します。 そうすることで、クライアントに好印象を与え、時間を稼ぐことができるのです。

#4 それはチームワークです

顧客サービスのエスカレーション管理は、誰もが最優先で取り組むべきものです。

適切な部門を引き込み、全員がお客様の問題解決の緊急性を理解するようにします。

#5 お客様への連絡と最新情報の提供

あなたが取り組んでいることを知って、相手が喜んで待っていると思い込まないことです。

そうでない場合は、頻繁に更新し、全員が同じページにいるようにします。

#6 お客様にどうですか、満足していますか、と聞く

If they are unhappy with how you solve the issue or your skills in communicating updates, find out from them and figure out how to do better.

もし、本当の修正を与えなかったり、SLAを逃したりした場合は、不愉快な会話をすることになるので、人間関係のスキルを温めてください。

#7 積極的であること

エスカレーションのプロセスで不可欠なのは、ビジネスの改善です。このようなお客様の経験を、他のお客様が御社のサービスで同様の問題に遭遇しないようにするために、どのように活用できるでしょうか？

カスタマーサービス担当者全員に、積極的に行動することの重要性を教えています。

#8 継続的な改善

Use the post-mortem to improve regularly, and set aside time each quarter to sit with the right people in your business to review, reflect, and improve the whole thing.

そして、エスカレーションのプロセスだけにとどまらない。

今後、このようなエスカレーションを防ぐために、ビジネスとして何ができるでしょうか？ 製品の改良？ カスタマー・サービス・チームのトレーニング？ 他の選択肢は？

#9 想定外を想定する

マイク・タイソンはかつて、「誰にでも、口を殴られるまでのプランがある」と言った。

可能な限りの緩和策を講じるようにする。

#10 チームを鍛える

チームメンバー全員が必要な知識とスキルを身につけていること エスカレーション管理プロセスを毎回スムーズに実行できるようにするためです。

#11 ケースマネジメントシステムの活用

エスカレーション・マネジメント・プロセスは、優れたテクノロジーに支えられていなければ、失敗します。

#12 記録を残す

#11に従って、エスカレーション管理のトラッキングを行います。そうでない場合は、他の方法でエスカレーションを追跡してください。

事後的に、自分の意思決定プロセスを見直し、改善点を評価するために利用することができます。

#13 共感・忍耐・礼節

誰もがストレスを抱えている。敬意をもって接すること。

#14 全てが完了したら満足度調査を利用する

どうだったかを聞く。フィードバックに耳を傾け、それを使って何かをする。

建設的なフィードバックは、あなたの改善に役立ちます。

#15 優れた道具を使う

If you are not yet using a tool for managing your support process, especially urgent issues, you should start today.

• For process documentation, consider solutions like Trainual.
• For management of the escalation workflow and overall customer support, Help Scout is an excellent choice.

 

エグゼクティブ・エスカレーション

まだ詳しい話はしていませんが、どんなに素晴らしい仕事をしていても、時にエグゼクティブのエスカレーションが起こることは分かっています。

不満のある顧客は、上層部に届くまで満足しない。

エグゼクティブ・エスカレーションとは？

エスカレーションとは、問題発生により、お客様がキャンセルや法的措置など、何らかの特別な手段を講じると脅した場合に発生するものです。

組織によっては、役員へのエスカレーションが発生すると、それをきっかけにそのお客様を役員スポンサーシップ・プログラムに追加することもあります。

エグゼクティブ・スポンサーシップ・プログラムとは？

エグゼクティブ・スポンサーシップ・プログラムは、高価値の顧客が社内のエグゼクティブに直接アクセスできるようにするための方法である。

つまり、一度お世話になった大切なお客様であれば、シニアリーダー層の長期的な愛とケアが必要な場合もあるのです。

エグゼクティブ・スポンサーシップ・プログラムは、企業と顧客の間により良い関係を築き、消費額の増加や顧客としての期間の延長を通じて、生涯価値全体の向上につながることが多いのです。

エグゼクティブ・スポンサーシップ・プログラムを作成するためのヒント

このプログラムは、すべてのお客様に提供するわけにはいかない特別な特典です。

価値を最大化するために、ロックダウンを行います。

• なぜ、このプログラムを作るのか？
• プログラムの成功を決定するために使用される指標
• エグゼクティブ・スポンサーの責任
• 役員研修の様子
• お客様がプログラムに参加するための入り口基準
• お客様の退出基準。どのくらいの期間、プログラムに参加するのか？

これらのプログラムは、よく練られたものであれば、ビジネスにプラスの影響を与えることができます。

エスカレーションマネジメントプロセスの最終的な考え方

これらのベストプラクティスとヒントに従うことで、ビジネスにプラスの影響を与える優れた顧客エスカレーション管理プロセスを提供することができます。