カスタマーサクセスマネージャーを採用しようとしているが、どのような面接質問をしたらよいかわからないということはありませんか？この記事では、すべての候補者に聞くべき、最も重要で目からウロコのカスタマーサクセスマネージャーの面接質問を紹介します。

ソフトスキル、プロジェクトマネジメント能力、技術的なノウハウが要求される重要な役割ですので、しっかりと身に付けておかなければなりません。

カスタマーサクセスインタビューの14の質問

#1 今回のカスタマーサクセスマネージャーの面接では、どのような準備をしましたか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

カスタマーサクセスプロフェッショナル を、「準備」しておく必要があります。

この質問に対する唯一の間違いは、「何も準備しなかった」ということです。

#2 なぜ、あなたをCSMとして採用する必要があるのですか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

もし、候補者があなたのビジネスを準備し、理解していれば、候補者はあなたのニーズを明確に把握し、なぜ自分が最適なのかを明確に説明できる状態で面接に臨んでいるはずです。

自分の能力に自信を持ち、お客様のニーズを理解し、感情移入して噛み合うところをアピールできるかを見ています。

#3 カスタマーサクセスマネージャーが持つべき5つの必須スキルとは？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

候補者は、このカスタマーサクセスの役割に対するあなたのニーズに沿ったスキルを特定することができますか？

などの答えが返ってくるはずです。

• 問題解決能力
• クライアントの成功と価値実現へのフォーカス
• 高いコミュニケーション能力
• 技術的な洞察力
• 人間関係構築力
• 優先順位をつけ、短い納期で複数の仕事を完了させる能力

#4 あなたにとって、優れたカスタマーサービスとはどのようなものですか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

これらのカスタマーサクセスマネージャーの面接の質問は、彼らがこの役割に対して自分と同じ期待を持っているかどうかを理解するのに役立ちます。

カスタマーサクセスマネージャーの仕事は企業によって様々なので、前の会社での経験は案外関係ないのかもしれません。

掘り込みます。

#5 カスタマーサクセスマネージャーが追跡すべき最も重要な3つの指標は何だと思いますか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

採用担当者は、ヒューマンスキルを持つカスタマー・サクセス・スペシャリストを探す必要がある一方で、データドリブン、あるいは少なくともデータを意識できる人材を求めています。

前職ではどのような指標を使っていたのか？

CRM（顧客関係管理）システムから何を引き出したのか。

カスタマーサクセスプラットフォームを利用したか？どのプラットフォームを使用し、どのような指標を使用しましたか？

#6 今までで最高のQBRを記録した時のことを教えてください。

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

四半期ごとのビジネスレビューは、自社のソリューションが顧客の期待に応えていること、あるいはそれを上回っていることを証明する絶好の機会です。

また、理想的には、うまくいったQBRとそうでないQBRの例を数多く挙げて議論させることです。

#7 優れたカスタマーサクセスプランには何が含まれるか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

オンボーディングの際、多くのチームは、全員が望ましいビジネス目標の達成に集中し、成功の測定方法を一致させ、最終的に顧客離れを防止するために、強固な顧客計画を策定します。

この候補者は、成功プランの経験がありますか？

#8 この仕事の候補者に聞くカスタマーサクセスの面接質問は何ですか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

正解はありませんが、カスタマーサクセスのスペシャリスト候補には、自分自身で1つか2つの質問を思いつくことができるほど、この仕事を理解していることをアピールしてもらいます。

#9 イライラしているお客様に対応するコツは何ですか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

お客様の期待は、必ずしも完璧に達成されるとは限りません。

そして、残念ながら、お客様の怒りは当然のことなのです。

どのように対処しているのだろうか。

#10 ネットプロモータースコア（NPS）の活用についてお考えをお聞かせください。

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

顧客満足度やネットプロモータースコアなどを用いて、リスクの高い顧客を特定する。

カスタマーサクセスマネージャーへのインタビューでは、アンケートの使用感、長所と短所、過去に使用したことのある代替案などをお聞きします。

#11 あなたの意見では、カスタマーサクセスマネージャーはアップセルの機会を特定することを要求されるべきですか？クロスセルは？なぜですか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

クロスセルとアップセルは誰のものか？CSMですか？AE？AM？

相手の考え方や、自分の期待との整合性を知ることができる。

これは、カスタマーサクセスマネージャーの面接の質問の中で、最もホットな話題であるため、重要な質問の一つです。

#12 カスタマーサクセスチームにはたくさんの仕事がありますが、どのようにタスクの優先順位をつけていますか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

優れたカスタマーサクセスマネージャーは、常に多くの顧客からの問い合わせがあることを知っています。

どのように対処しているのだろうか。

#13 顧客を確実に維持するために、カスタマーサクセスマネージャーができる最も重要なことは何だと思いますか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

すべての顧客は、ビジネスにとって特定の価値を持っています。

あるお客様の解約を防ぐ方法と、別のお客様の解約を防ぐ方法は異なるかもしれません。

#14 これまでの職務で直面した課題は何ですか？

なぜ、このような問いかけをするのでしょうか。

カスタマーサクセスマネージャーは、課題とともに生きています。

自分の考えと一致しないお客様の声に驚くこともあるでしょう。

その顧客を担当しているAEは、ノルマを達成するためにMRR（Monthly Recurring Revenue）を上げる必要があり、そのプレッシャーに対処していることが分かるかもしれません。

CSMは、企業が参入する新しい市場を理解しておらず、この分野の新しい顧客に対応するための適切な専門能力開発の道筋に苦慮しているかもしれません。

会社が違えば、別の課題もあるはずです。この候補者は何を経験し、どのようにその課題を克服したのでしょうか。

最終的な感想

いずれまた、カスタマーサクセスマネージャーの面接の質問を追加してきますが、現時点でのカスタマーサクセス採用の良さは以上です。

カスタマーサクセスマネージャーを職務として採用する場合、どのようなカスタマーサクセスインタビューの質問を使いますか？