カスタマージャーニーより良いカスタマージャーニーを創るには

Go-to-Marketチームは、カスタマージャーニーについて多くの時間を割いて議論していますが、カスタマージャーニーとは何でしょうか?Go-to-Marketチームは、カスタマージャーニーについて多くの時間を割いて議論していますが、カスタマージャーニーとは何でしょうか?

本記事では、この疑問に答え、どのようにビジネスに展開すればよいかを探っていきます。

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、お客様が製品やサービスを認知してから、購入、そしてその先に進むまでの道のりのことです。

高いレベルでは、旅は次のような段階を経て流れていきます。意識」「興味」「決断」「行動」。

わかりやすくするために、バイヤージャーニーとカスタマージャーニーを同じものと考えています。

なぜカスタマージャーニーが重要なのか?

潜在顧客とつながり、理解するためには、カスタマージャーニーを理解する必要があります。

旅の各ステップは、ターゲットとするユーザーや彼らが好むものを知るチャンスであり、その過程で製品やビジネスを向上させることができます。

それぞれのステップで、お客様との関係を築き、ブランドの専門性や洞察力をアピールすることができるのです。

カスタマージャーニーマップ?

お客様のタイプによって、購入までのプロセスは異なります。

バイヤージャーニーのマップを作成する際には、まず、以下のことから始めてください。

顧客セグメントの定義

お客様にはどのようなカテゴリーがあるのでしょうか?

各カテゴリーのお客様が解決しようとする問題は何ですか?

お客様はどのような旅路をたどるのでしょうか?

そして、それぞれの顧客層が、御社のビジネスや顧客に接する従業員と接する際に通過するステップやステージを定義してください。

このようなステージが考えられます。

  • 意識改革
  • 興味
  • 決定
  • アクション
顧客とのタッチポイントの特定

次に、すべてのタッチポイントの候補を特定します。

人間、デジタル、物理的なプロパティとのすべてのインタラクションを含む。

  • お客様のウェブサイト
  • ソーシャルメディア
  • SDRからのコールドコール
  • 小売店への来店
  • カスタマーサービスに相談する
タッチポイントが機能しているかどうかを確認する

見込み客や顧客に話を聞いて、それぞれのタッチポイントについて彼らから学ぶことができます。

そして、これらのタッチポイントでお客様と接するグループにも声をかけてください。

発見した各タッチポイントについて、お客様に尋ねてみてください。

  1. その時、彼らは何を目指していたのだろう。
  2. 目標は達成されたのでしょうか?
  3. どのようにインタラクションを改善するのでしょうか?
  4. 交流中と交流後では、あなたの会社に対する印象は良くなりましたか、悪くなりましたか?

社内のチームに聞く。

  1. タッチポイントをどう感じているか
  2. 顧客が目的を達成できたと感じるか?
  3. そのタッチポイントにどのような改良を加えれば、顧客と自分たちの体験を向上させることができるのか。
そして、Go-to-market チームを旅に合わせます。

この時点で、お客様が歩んでいる道程を明確にする必要があります。

  • 社内スタッフ、既存顧客、見込み客で構成される協議会を作り、教訓を生かして旅の改善を図る。
  • 顧客や見込み客の参加に報いる。
  • このチームの提案に耳を傾け、実行する。
  • 年に1、2回、協議会のメンバーを交代させ、別の視点を得ることを継続する。

この協議会は、継続的な改善のための旅において、継続的な活動であるべきです。

結論

カスタマージャーニーは、多くの顧客があなたのビジネスとどのように関わっているかを示すモデルであり、必ずしもあなたが彼らにどのように関わってほしいと思っているわけではありません。

現実から学び、顧客、従業員、そしてビジネスの経験を継続的に向上させるために調整する。

努力する価値はあります。

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