今日から使える究極の接客ガイド(2022年版)

私たちの究極のカスタマーサービスガイドは、カスタマーサービス戦略からツール、ヒントや指標に至るまで、多くの分野をカバーします。

私たちの究極のカスタマーサービスガイドは、カスタマーサービス戦略からツール、ヒントや指標に至るまで、多くの分野をカバーします。

このガイドを始めるにあたり、お伺いします。 あなたは、サービスとサポートの違いをご存知ですか?違いがあることに気づいていましたか?

今回は、各機能を簡単に説明した上で、潜入していきます。

カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートは、お客様の質問に答えたり、抱えている問題のトラブルシューティングを行うことに重点を置いた戦術的なものです。

カスタマーサービスとは?

カスタマー・サービスは、カスタマー・サポートよりも戦略的です。お客様の問題を解決することもありますが、より広いアプローチでお客様のニーズに応えるポジションです。

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサポートとカスタマーサービスを理解したところで、簡単な例を挙げてみましょう。あるお客様が、ユーザーアカウントを含むCSVファイルを一括アップロードする作業をしていて、エラーが発生しました。

カスタマーサポートチームは、問題の原因を特定し、回避策がある場合はそれを指摘し、バグをエスカレートさせるよう努めます。

カスタマーサービスチームは、プロセスで遭遇する問題ではなく、お客様のニーズを解決することに重点を置いています。カスタマー・サービス・チームは、たとえ手作業であっても、ユーザー・アカウントを読み込む方法を見つけます。サポートと同様、問題をエスカレートさせますが、彼らの優先順位はお客様の成功であり、次に特定された問題に対処することです。

最終的には、どちらの役割も顧客の成功を支援し、その結果、顧客のロイヤリティを高め、顧客維持率を向上させる(すなわち、顧客離れを抑える)ことに重点を置いているのです。

カスタマー・ロイヤルティとはどういう意味か?

この会話では、顧客ロイヤルティとは、SaaSでは更新、他の販売形態では再購入のいずれかに相当します。

カスタマーサービスに共通する戦略

多くの物事と同様に、優れたカスタマーサービス戦略も数多く存在します。

そして、優れた顧客サービス、少なくとも顧客の期待に沿った優れた顧客サービスを提供するためには、その戦略が非常に重要です。

いくつかの戦略を探ってみましょう。

オムニチャネル対応

このモデルでは、カスタマーサービスの担当者は、電話サポート、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルで対応することがよくあります。

これは、顧客には大きな柔軟性を提供しますが、企業にとっては、各チャネルを適切に訓練し、サポートし、活用するためのコストが増加します。

セルフサービスサポート

このモデルは逆に、サービス担当者を直接の会話から排除し、お客様自身がサポートすることを基本としています。

多くの場合、このセルフサービスモデルは、カスタマーコミュニティ/フォーラム、ナレッジベース、トレーニングビデオなどを通じて提供されます。

パーソナルな顧客サービス

この戦略では、お客様一人ひとりに合わせた体験を提供します。 

コミュニケーション、チャネル、サービスレベルアグリーメントなどをカスタマイズすることで、これを実現することができます。

ハイブリッドモデル

多くの場合、企業は段階的なアプローチを提供しています。顧客は、低価格帯のセルフサービスから、高額になるにつれて、ハンズオンでパーソナライズされた技術へと移行します。

これらは、最も一般的な戦略のほんの一部に過ぎません。万能の解決策はないので、あなたのビジネスに最適なプランを見つける必要があります。

なぜサービスが重要なのか

優れたカスタマーサービスは、お客様のロイヤリティの向上につながります。

しかし、顧客ロイヤルティは重要なのでしょうか?

答えは、「イエス」です。

によると、実は ベイン・アンド・カンパニーというのも、顧客ロイヤリティの向上は、顧客生涯価値の飛躍的な向上につながるからです。

余談ですが 顧客生涯価値とは、ある顧客が企業との関係の中で生み出すであろう収益の予測値である。

また、それだけでなく、満足した顧客はより多く消費する傾向があります。(水上バイク)

それがすべてビジネスの収益につながるのです。

だから

接客の心得

担当者が優れた顧客サービスを提供することを望んでいますか?

ここでは、カスタマーサービスを成功させるために考慮すべきいくつかのヒントを紹介します。

  • レスポンシブであること - SLA(サービス・レベル・アグリーメント)を設定し、それを守りましょう。顧客はあなたを頼りにしています。だからこそ、彼らはあなたの製品に信頼とお金をつぎ込むのです。
  • 選択肢を与える - 利用可能なあらゆるチャネルで解決策を見つけ、あなたとつながることができるようにする。
  • 意思決定と権限の分散 - カスタマーサービスの従業員に、共通の課題を解決し、(合意されたガイドラインの範囲内で)物事を正す権限を与える。
さて、カスタマーエクスペリエンスについて触れましたが、それはどのようなものでしょうか。
カスタマーエクスペリエンスの定義

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、お客様とのインタラクションに基づく、お客様のブランドに対する認知のことです。すべてのタッチポイントは、全体的なカスタマー・エクスペリエンスにプラスになったりマイナスになったりします。

お客様の不満に対処するためのヒント

の詳細なガイドをご覧ください。 カスタマーエスカレーション.その間に、イライラしているお客さまに対応するためのヒントを確認してください。

  • 理解するために耳を傾ける。文句を言わせ、起こったことの根本的な原因を理解しようとする。
  • 相手に共感する。時間をかけて、相手の立場からその状況の影響を真に理解する。
  • ごめんなさいと言いなさい。本心で言って、直そうとするんだ。たとえそれがあなたのせいでなかったとしても。

優れたカスタマーサービス担当者を採用する

カスタマーサービス担当者を採用する際、求められる資質や重要なカスタマーサービススキルをいくつかご紹介します。

  • 同業界での接客経験がある方
  • ペイシェンス
  • 共感
  • クリエイティビティ
  • プレッシャーの中で冷静さを保つことができる
  • 優れた言語および文書によるコミュニケーション能力
  • 細部へのこだわり
  • 徹底
  • 問題解決能力

カスタマーサービスツール

さまざまな接客ツールは、優れた接客を実現するために役立ちます。

CRM(顧客関係管理)システムについては、ここでは深く掘り下げません。 CRM選択ガイド.

から、ライブチャットのようなウェブサイトツール ハブスポット, GetResponse, インターホンそして ドリフト は、お客様にとって便利なことが多いので、そういったツールを検討してみてください。

などのヘルプデスクソフトウェア Help Scoutゼンデスク は、サポートチケットを管理し、メールや電話による優れたサービスを提供することができます。

接客がうまくいっているかどうかは、どうすればわかるのでしょうか?

カスタマーサービスが悪いと、収益エンジンが破壊されます。

努力が実を結んでいることは、どのようにして知ることができるのでしょうか?

ここでは、カスタマーサービスが成功しているかどうかを測るための、いくつかの重要な指標をご紹介します。

検討する。

顧客満足度(CSAT)スコア

これは通常、0~100のスケールで測定され、スコアが高いほど満足度が高いことを示しています。

カスタマーエフォートスコア(CES)

お客様が解決するために、どれだけの努力をされたのか?

また、CESは0~100のスケールで測定され、スコアが低いほど努力が必要でないことを示します。

に掲載されている他のオプションは100万通りあります。 ビジネスメトリクスガイド他は近日公開予定です。

概要

なぜ良いカスタマーサービスがビジネスの成功に重要なのか、ご理解いただけたでしょうか。

つまり、市場シェアを拡大し、収益を上げ、ブランドの評判を向上させたいのであれば、この重要なチームに投資することです。

ご質問やこの記事の改善点などがありましたら、お知らせください。

 

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