あなたはカスタマーサクセス（CS）の仕事を始めたばかりで、顧客リストを受け取り、できるだけ早く各顧客と四半期ごとのビジネスレビュー（QBR）を設定するように言われました。
問題はただ一つ、あなたはQBRについて何も知らないということです。
QBR（クォータリー・ビジネス・レビュー）とは何ですか？
四半期ビジネスレビューは、カスタマーサクセスチームと顧客との間で定期的に開催される会議です。その名の通り、通常3ヶ月ごと、つまり暦年の各四半期に1回開催されます。
これらの会議の主な目的は、顧客とベンダーの足並みを揃えることである。
なぜQBRが必要なのですか？
顧客とベンダーの間の整合性を確保することが重要であることは、前述したとおりである。このような定期的なミーティングによって、すべての利害関係者が、顧客がソリューションを購入した目的を達成できているかどうかを確認することができます。
多くの場合、リードセールスマンであるアカウントエグゼクティブは、案件が成立した後、あまり関与しなくなる。特にSaaSの営業では、書類にサインした後、顧客はカスタマーサクセスやオンボーディングチームに渡されるのが普通で、AEはあまり関与しなくなる。
SaaSビジネスや他のすべてのビジネスでは、顧客があなたから購入したときに結果を得られるようにしなけ ればなりません。もし、顧客が特定の問題を解決するためにソリューションを購入したのであれば、その問題を解決できな ければなりません。A) 顧客はあなたのもとを去り、B) 知り合いにそのことを話すでしょう。
ほとんどのビジネスでは、B点が最も早く破滅するものです。
QBRは、顧客離れの防止に取り組む企業にとって重要な実践方法です。
QBRはどのように設定するのですか？
私たちは、四半期ごとにすべてのお客様と四半期ビジネスレビューを実施する必要性を確信しています。
しかし、私たちは現実主義者でもあり、これが常に可能であるとは限らないことも理解しています。
お客様をランク付けする方法は無数にあります。
- 潜在的なライフタイムバリュー
- 現在のACV
- 現在の満足度またはNPSスコア
- そして、多くの、多くの、他の人たち
リーダーシップチーム、営業部門、その他の部門と協力して、自社のビジネスに適したスコアリング/ランク付けシステムを特定し、どの顧客にどのような頻度で会うかの優先順位付けに利用することができます。
四半期ビジネスレビューには誰を載せるべきですか？
カスタマーサクセスマネージャーは、お客様側の主な担当者と連携してレビューを実施する必要があります。その内容は以下の通りです。
- 案件を売ったAE。
- エグゼクティブが商談成立に貢献した場合は、エグゼクティブの名前も記載します。
- 顧客側から見た、今後のリニューアルにおける重要な意思決定者。
四半期ビジネスレビューでは何を取り上げるのですか？
注 QBRデッキは、主要な顧客コンタクトと協力して構築します。四半期ビジネス・レビューを顧客に提示するとき、顧客とベンダーは同じページにいる必要があります。
会議には、このようなテンプレートを使用することをお勧めします。
エグゼクティブサマリー
2～5分かけて、プロジェクトの状況を説明します。これは非常にハイレベルなもので、誰が関与しているか、プロジェクトの目的を確認するために使用します。
さらに、前回のQBRから変化したハイレベルな項目があれば提起する。
成功事例
前回のレビュー以降に発生したプロジェクトレベルの成功事例を取り上げる。
ロードブロックと課題
プロジェクトのどの側面でも、常に問題点を議論する。
- 発生した課題とそれを克服するためのステップを明確にする。
- 助けを求める場合は、何が必要なのか、どのように助けることが期待されているのか、誰が課題解決に責任を持つのかを明確にすること。
プロジェクトには常に課題がつきものです。それをどのように提示するか、そして解決するためにオーナーシップを発揮するか、それが最も重要なのです。
プロジェクトの主要指標
カスタマーサクセスには、顧客がこのプロジェクトに同意した測定基準があるはずである。これらの測定基準は、会議のこの部分の焦点であるべきである。
あなたの買い手、顧客は、あなたが彼らのビジネス上の問題に焦点を当てていることを知りたがっています。
まとめと次のステップ
注 プロジェクトがビジネス目標を達成した場合、クライアントが克服できるビジネス上の追加的な課題について話し合う機会があるかもしれません。この時点で結果を出している場合のみ、このスライドを追加してください。
予想通り、すでにカバーした内容を要約する。簡潔にまとめてください。
会議中にアクションアイテムが出た場合は、それを明確に記載し、責任者と報告時期を明確にすること。
四半期ごとのビジネスレビューに最適な質問
QBRは、顧客に対して単に情報をぶつけるだけのステータス・ミーティングではありません。QBRは双方向のビジネスレビューであるべきです。
四半期ごとのビジネスレビューの質問を参考にしてください。
- 調子はどうですか？
- 期待に応えられているか？
- 何がうまくいっているのか？
- もっといい方法はないだろうか？
- どのような障害をクリアする必要があるのか？
- 今後、注意すべきビジネス上の変化や、議論すべきことはありますか？
CSMの実践から得たQBRの洞察（ビデオ）
この素晴らしいビデオはCSM Practiceのチームによるものです。 20分の長さですが、時間を投資する価値があります。
規模を拡大する技術
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QBRについて、最後に少し考えてみました。
会議の要約を、スライドとアクションアイテムとともに送信する。
もし、あなたが順調に業績を伸ばしているのであれば、フォローアップでそれを明確にすることです。
測定可能な結果がまだ出ていない場合は、結果が出始めるまでの道のりとスケジュールを明確にしてください。
顧客のニーズに焦点を当てれば、あとは自ずと解決する。