Far crescere il vostro business attraverso la sola acquisizione di nuovi clienti non vi porterà lontano - dovete mantenere i vostri clienti esistenti e fare più affari con loro. Il mantenimento dei clienti è la chiave.

Cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti si riferisce al numero di clienti mantenuti da un'azienda nel tempo.

Nella nostra guida sulle metriche, parliamo di customer churn, che è l'opposto di retention ed è la perdita di clienti nel tempo.

Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?

Abbiamo tutti sentito l'affermazione - è più facile vendere a nuovi clienti che acquisire nuovi clienti.

Qui ci sono un paio di statistiche da tenere in mente:

• È generalmente 5-25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente!
• Migliorare la fidelizzazione dei clienti di 5% può aumentare i profitti di 25% - 95%.

Come calcolare il tasso di ritenzione dei clienti

Sfortunatamente, ci sono alcuni metodi diversi che le aziende usano per calcolare i tassi di ritenzione dei clienti.

Il metodo più semplice è quello di:

• Determinate quanti clienti iniziano il periodo (per esempio, il vostro numero iniziale all'inizio di un trimestre).
• Usate il numero di clienti che avete ancora alla fine del periodo.

Calcolare il tasso come:

Tasso di ritenzione = ( (# alla fine del periodo / # all'inizio del periodo) * 100

Se avete 100 clienti all'inizio del trimestre, 99 alla fine, il vostro tasso di ritenzione sarebbe:

(99/100) * 100

o, 99%.

Si può vedere una sfida con il tasso di ritenzione - nasconde molte informazioni. In questo semplice esempio:

• Hai perso un cliente?
• Hai perso 21 clienti e ne hai vinti 20?
• Le entrate complessive del business sono aumentate?
• e così via.

Come la maggior parte delle metriche, i tassi di ritenzione dei clienti dovrebbero essere esaminati più profondamente del semplice numero presentato.

11 Strategie, consigli e strumenti per migliorare la fidelizzazione dei clienti

Ci sono milioni di modi per migliorare questa metrica vitale. Tutti dovrebbero iniziare con il suggerimento #1.

#1 Perché i clienti comprano da voi?

Dovete sapere questo.

Se non lo fai, il tuo successo nelle vendite, se esiste, è pura fortuna.

La fidelizzazione dei clienti è ancora più casuale.

Queste sono informazioni di base, ma avere le basi giuste è importante.

• È chiaro quali sono i punti dolorosi che il suo prodotto o soluzione supera?
• Sapete chi effettivamente compra il vostro prodotto, per quale motivo, e qual è il valore percepito della vostra soluzione?
• Avete intervistato i clienti esistenti per sentire da loro, in modo imparziale, cosa significano veramente le vostre soluzioni per il loro business? Non quello che pensate voi, ma quello che pensano i vostri clienti.

#2 Fate questa domanda - PERCHE' i clienti rimangono con voi?

Si spera che tu capisca perché hanno comprato da te in primo luogo.

I clienti che hanno riacquistato o rinnovato il loro abbonamento sono quelli con cui devi parlare ora.

Tutti noi detestiamo fare il colpaccio e porre ai nostri clienti le seguenti domande.

Abbiamo paura che decidano di aver commesso un errore e chiedano indietro i loro soldi.

Fai queste domande e ascolta.

• Perché hai rinnovato il tuo abbonamento o comprato/aggiornato?
• Come hai giustificato l'acquisto al tuo team di approvvigionamento? Al vostro capo?
• Quale valore stiamo creando per il tuo business?
• Quale sarebbe l'impatto su di lei o sulla sua attività se non avesse rinnovato?
• La decisione di rinnovare era nell'aria? Se sì, quali preoccupazioni esistevano e cosa le ha alleviate?

#3 Fate questa domanda - PERCHE' i clienti se ne vanno?

Per quanto ci dispiaccia far vacillare i clienti che hanno rinnovato, ci sentiamo a disagio a tornare dai clienti che abbiamo perso.

E questi clienti spesso si sentono altrettanto a disagio.

Proprio come sosteniamo nel processo di analisi vittoria-perditaChiarite a questi ex clienti che non state cercando di farli riconsiderare, state cercando di imparare e migliorare.

Non stare sulla difensiva.

Chiedete loro:

• Vi abbiamo aiutato a risolvere il problema per cui ci avete acquistato?
• Se sì, il problema è scomparso o la nostra soluzione è diventata meno efficace?
• Avete deciso di risolvere il problema internamente o avete scelto un'altra soluzione?
• In ogni caso, che analisi hai fatto, e quali fattori hanno pesato per farti andare nella direzione che hai preso?
• Durante il nostro tempo di lavoro insieme, cosa abbiamo fatto bene e dove dovremmo sforzarci di fare meglio?

#4 Quali clienti vogliamo mantenere?

Aspetta, non li vogliamo tutti?

Nella maggior parte delle imprese, alcuni clienti sono più redditizi di altri.

Se avete clienti con cui perdete soldi, li volete?

La risposta è, forse, e bisogna rispondere sulla base di fattori strategici al di là del solo valore monetario.

#5 Non ignorarli

Per le vendite B2B, il vostro team di successo dei clienti dovrebbe avere regolari punti di contatto dopo che l'onboarding è stato completato.

Avete delle revisioni trimestrali?

Vi mettete in contatto con loro con una cadenza comoda per loro e di supporto al punto in cui si trovano nella fase di adozione e di realizzazione del valore in cui si trovano?

#6 Ottieni il loro feedback

Quando li incontrate, fate delle conversazioni oneste su come voi, le vostre soluzioni e la vostra azienda soddisfano i loro bisogni.

Inviare sondaggi Net Promoter Score (NPS) dopo i punti di contatto chiave come:

• Onboarding completato
• QBR completato
• Interazioni di supporto/servizio clienti
• Rinnovi

#7 Ma anche non sopraffarli

La maggior parte delle volte, non hanno bisogno di sentirti costantemente.

37 email al giorno dai vostri team di marketing, vendite e successo clienti li lasceranno probabilmente sopraffatti e potenzialmente arrabbiati.

Come team delle entrate, dovete coordinare le vostre attività intorno ad ogni cliente.

Personalizzare, per quanto possibile, ciò che ogni cliente, e ogni persona che gioca un ruolo all'interno di quel cliente, riceve per gli aggiornamenti.

#8 Essere consapevoli dei dati

Architettate la vostra soluzione per permettervi di identificare se il cliente sta raggiungendo i suoi obiettivi aziendali. Sono sulla buona strada?

Quando hai conversazioni dirette con il cliente, documenta l'incontro e cattura i pensieri su come il cliente si sente riguardo alla tua azienda e alle soluzioni che usa.

#9 Distruggi quei silos funzionali!

La chiave è creare un team interfunzionale per ogni singolo cliente. Marketing, vendite, successo del cliente, servizio clienti, dovrebbero incontrarsi con cadenza regolare per rivedere la salute di quel cliente e coordinare le attività di follow-up.

Questo permetterà un livello di personalizzazione nell'approccio ed eviterà che le squadre si pestino i piedi a vicenda.

Aumenterà anche le opportunità di vendere più soluzioni a un cliente, poiché tutti i team si concentrano non solo sulla fidelizzazione, ma aiutando il cliente a risolvere più problemi possibili lavorando con la vostra azienda.

#10 Rompere i silos tecnologici

Se uno strumento crea o sfrutta i dati, deve essere integrato nel vostro stack di insegnamento in modo che tutti gli strumenti possano condividere i dati per informare e guidare i passi successivi.

Rivedere il nostro lavoro su I migliori strumenti di vendita in quanto siamo concentrati sull'analisi degli strumenti esistenti, identificando quali sono i migliori per scenari specifici, industrie e stack tecnologici esistenti.

#11 Creare un piano clienti Trust Enablement

Abbiamo definito questi piani nella nostra pagina per Direttori delle entratee sono fondamentali per il successo della ritenzione.

Il piano clienti Trust Enablement è costruito da un team go-to-market interfunzionale con l'esplicito scopo di:

• Garantire i rinnovi
• Sostenere gli sforzi per vendere di più

L'idea è sviluppata ulteriormente nella pagina CRO (linkata poco sopra), per favore leggetela per saperne di più.

Riassunto

Altri consigli arriveranno presto, ma per oggi è tutto.

Quali idee consiglieresti di aggiungere a queste?