L'importanza degli indicatori di performance del cliente (CPI)

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Figura 1:Foto di Annie Spratt su Unsplash
Figura 1:Foto di Annie Spratt su Unsplash

Cosa sono gli indicatori di performance del cliente?

Gli indicatori di performance del cliente sono le misurazioni del successo del cliente nel corso della sua collaborazione con voi. È più facile determinarli valutando il customer journey e il buyer journey che i vostri clienti e prospect intraprendono con voi quando cercano di collaborare con voi per trovare soluzioni ai loro problemi aziendali.

Le approfondiremo nel corso di questo articolo.

Ma prima.

È comune fissare un obiettivo per migliorare la produttività dei propri venditori. Il successo delle vendite è fondamentale per la crescita dell'azienda.

Come si fa a capire meglio i propri progressi verso una maggiore produttività?

Quali sono le migliori pratiche disponibili per i team Enablement in questo settore?

Tradizionalmente, la misurazione delle aree focalizzate internamente veniva effettuata per prima ed era considerata obbligatoria per il raggiungimento degli obiettivi strategici. Nel misurare questi indicatori chiave di prestazione (KPI), ricordate di:

  • Definire i giusti KPI sulla base di questi obiettivi aziendali chiave
  • Stabilire gli obiettivi sulla base di questi KPI e obiettivi
  • Confronto dei progressi rispetto ai valori di riferimento esistenti

Ora.

Nell'incorporare l'abilitazione, tenete presente la prospettiva del cliente. In questa prospettiva entrano in gioco i CPI, che sono altrettanto importanti per il vostro successo quanto i KPI tradizionalmente utilizzati per misurare il successo a livello interno.

Ad esempio, la valutazione della produttività della forza vendita è fondamentale per organizzare le iniziative di abilitazione. Per gestire i vostri sforzi, classificate le attività in misure di efficacia ed efficienza. Per raggiungere l'efficacia delle vendite, si punta a migliorare le capacità di vendita, le dimensioni delle transazioni e la redditività. D'altro canto, le attività che mirano all'efficienza delle vendite includono la creazione di un processo di vendita standardizzato o di un archivio di contenuti di vendita. Nel complesso, questi elementi costituiscono un piano di abilitazione per gli IPC che vi aiuterà a raggiungere meglio i vostri KPI. 

Esempi di IPC sono:

–    Tasso di risoluzione al primo contatto: quanto un cliente ritiene che le sue richieste di servizio siano state affrontate durante il contatto iniziale. Si tratta di informazioni preziose che possono essere un buon indicatore della soddisfazione complessiva del servizio clienti.

–    Numero di chiamate con messaggi a valore aggiunto: Questo misura la frequenza con cui i venditori comunicano con i clienti, ma anche l'efficacia di ogni incontro. L'obiettivo è fornire valore su base continuativa, aumentando così la soddisfazione generale di tutte le parti coinvolte.

–    Tempi di consegna del preventivo: il tempo necessario a un cliente per ricevere un preventivo definitivo indica sia la velocità di esecuzione che il tempo di attesa del cliente nei confronti della vostra azienda. Quanto prima e in modo più efficiente riusciamo a fornire un preventivo, tanto maggiore è la possibilità che l'affare vada a buon fine. 

Le organizzazioni di vendita di successo si sforzano di ottenere risultati migliori e di utilizzare la quantità ideale di risorse nel processo. L'essenza è fare le cose giuste nel modo migliore. L'abilitazione alle vendite vi dà la possibilità di garantire che ciò sia realizzabile e sostenibile.

Prendiamo ad esempio la collaborazione e i processi. Quando si parla di forza vendita, la situazione ideale è quella di agire come un'unica entità che funziona come un orologio svizzero. Per ottimizzare i processi interni e farli funzionare senza intoppi, sono necessari frequenti cicli di feedback e un'efficiente comunicazione sugli incontri con i clienti direttamente ai colleghi venditori e agli altri team che si rivolgono ai clienti.

Nel momento in cui ci si concentra sull'offerta di un'esperienza cliente eccellente in tutta la propria base di clienti, ci si chiede:

  • Il contenuto serve allo scopo e aggiunge valore ai clienti?
  • Quali sono le percezioni/pensieri dei clienti nei confronti dei contenuti che condividiamo con loro?
  • Il contenuto aiuta a rendere più chiara al cliente la decisione di acquisto?
  • Esiste un archivio o una posizione centrale in cui l'addetto alle vendite possa trovare facilmente il materiale o perdere tempo nella ricerca?

La formazione e il coaching hanno un impatto significativo sull'efficacia delle vendite del vostro team. Queste tattiche offrono all'enablement un ottimo modo per migliorare le abilità e le competenze di vendita. Nel condurre un'analisi approfondita delle lacune di conoscenza della vostra forza vendita, fate riferimento al feedback dei clienti. In questo modo, le vostre iniziative miglioreranno direttamente la vostra impressione e i vostri progressi nelle conversazioni con i clienti. Tuttavia, tenete presente che per ottenere i benefici di questi metodi è necessario un certo impegno. Trattate ogni conversazione con i vostri venditori come un'opportunità per allenare e sviluppare ulteriormente la loro preparazione alle vendite.

Gli strumenti e la tecnologia sono un ulteriore sbocco dell'abilitazione alle vendite per raggiungere l'efficacia e l'efficienza delle vendite. Questo non è un segnale per investire un'enorme quantità di denaro nelle tecnologie più recenti. Alcune soluzioni possono essere relativamente semplici. È possibile aumentare l'efficienza delle vendite producendo modelli di e-mail per fasi specifiche del processo di vendita o memorizzando i contenuti in archivi categorizzati prontamente disponibili durante le riunioni. Iniziate a cercare le lacune nelle vostre operazioni di vendita che necessitano di supporto o che potrebbero essere migliorate implementando uno strumento specifico. Esaminate gli strumenti già in uso e la loro compatibilità con il processo di vendita definito. Tutti i fattori devono agire da facilitatori.

Quando costruite un quadro di CPI e KPI, cercate di trovare un equilibrio tra efficienza ed efficacia. Adattate gli indicatori di performance e i processi di vendita al percorso del cliente e dell'acquirente. Formatevi per una crescita sostenibile e analizzate come Gli strumenti possono indirizzare le vendite produttività. L'obiettivo è costruire un'infrastruttura di strumenti, competenze e contenuti per semplificare la vita dei venditori e offrire la migliore esperienza ai clienti e ai potenziali acquirenti. A sua volta, questo aumenterà la vostra redditività.

Infine, non trascurate l'importanza di essere onesti, etici e aperti nelle conversazioni con i clienti. Alla fine sono le persone a fare la differenza.

Il Versione tedesca di questo articolo è ora disponibile.

Nota: È possibile consultare la nostra serie completa di metriche aziendali qui.

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