Revisioni trimestrali del business (QBR): Tutto quello che dovete sapere

Revisioni trimestrali del business (QBR): Tutto quello che dovete sapereHai appena iniziato il tuo lavoro nel Customer Success (CS), hai ricevuto la tua lista di clienti e ti è stato detto che devi impostare le revisioni commerciali trimestrali (QBR) con ognuno di loro il più presto possibile.

C'è solo un problema: lei non ha idea dei QBR.

Cosa sono i Quarterly Business Reviews (QBR)?

Le revisioni aziendali trimestrali sono incontri regolarmente programmati tra i team di Customer Success e i loro clienti. Come dice il nome, si svolgono in genere ogni tre mesi, o una volta ogni trimestre dell'anno solare.

Lo scopo principale di queste riunioni è di assicurare che il cliente e il venditore siano allineati.    

Perché volete avere dei QBR?

Abbiamo toccato uno dei motivi principali sopra; assicurare l'allineamento tra cliente e venditore è fondamentale. Questi incontri regolari permettono a tutte le parti interessate di rivedere se il cliente sta raggiungendo gli obiettivi per cui ha acquistato la soluzione.

Spesso, il venditore principale, l'account executive in molti casi, è meno coinvolto dopo la chiusura dell'affare. Specialmente nelle vendite SaaS, il cliente viene di solito consegnato al team di Customer Success o Onboarding dopo che i documenti sono stati firmati e l'AE diventa meno coinvolto.

Nelle aziende SaaS e in tutte le altre, dovete assicurarvi che il vostro cliente ottenga risultati quando compra da voi. Se hanno comprato la vostra soluzione per risolvere un problema specifico, è meglio che siano in grado di risolvere quel problema o: A) Ti lasceranno, e B) Lo diranno a tutti quelli che conoscono.

Nella maggior parte dei business, il punto B è quello che vi distruggerà più velocemente.

I QBR sono una pratica importante per le aziende che si adoperano per ridurre l'abbandono dei clienti.

Come imposti i tuoi QBR?

Crediamo fermamente nella necessità di eseguire revisioni trimestrali del business con ogni cliente ogni trimestre.

Ma siamo anche realisti e capiamo che questo non è sempre possibile.

Ci sono innumerevoli modi per classificare i vostri clienti:

  • Valore di vita potenziale
  • ACV corrente
  • Attuale livello di soddisfazione o punteggio NPS
  • E molti, molti, altri

Lavorate con i vostri team di leadership, le vendite e altre parti dell'azienda per identificare il sistema di punteggio/classificazione appropriato per la vostra azienda, e usatelo per dare la priorità a quali clienti incontrerete e con quale cadenza.

Chi dovreste includere nella Quarterly Business Review?

Il vostro Customer Success Manager dovrebbe eseguire la revisione in collaborazione con il contatto primario (i) sul lato del cliente. Essi dovrebbero includere:

  • L'AE che ha venduto l'affare.
  • Se un dirigente ha aiutato a chiudere l'affare, includilo.
  • Decisori chiave nel prossimo processo di rinnovo dal lato del cliente.

Di cosa si parla in una Quarterly Business Review?

L'ordine del giorno della riunione del QBRNota: Costruite il vostro mazzo QBR in collaborazione con i vostri contatti principali del cliente. Quando presentate la Quarterly Business Review al cliente, il cliente e il venditore devono essere sulla stessa pagina.

Si consiglia di utilizzare un modello simile a questo per le vostre riunioni.

Riassunto esecutivo

Dedicate 2-5 minuti per evidenziare lo stato del progetto. Mantieni questo livello molto alto e usalo per rivedere chi è coinvolto e gli obiettivi del progetto.

Inoltre, solleva qualsiasi elemento di alto livello che è cambiato dal tuo ultimo QBR.

Successi

Coprire tutti i successi a livello di progetto che si sono verificati dall'ultima revisione.

Blocchi stradali e sfide

Discutere i problemi con qualsiasi aspetto del progetto, ma sempre:

  • Articolare chiaramente le sfide che sono sorte e i passi per superarle.
  • Se stai chiedendo aiuto, sii chiaro su cosa è necessario, come ci si aspetta di aiutare e chi è responsabile della risoluzione della sfida.

I progetti incontreranno sempre delle sfide. Ciò che conta è il modo in cui le presenterete e la vostra volontà di assumervi la responsabilità di risolverle.

Metriche chiave del progetto

Il successo del cliente dovrebbe avere delle metriche che il cliente ha accettato per questo progetto. Queste metriche dovrebbero essere l'obiettivo di questa parte della riunione.

Il vostro acquirente, il vostro cliente, vuole sapere che siete concentrati sui loro problemi di business; assicuratevi di dimostrare questa attenzione.

Riassunto e passi successivi

Nota: Se il progetto soddisfa gli obiettivi di business, potete avere l'opportunità di discutere ulteriori sfide di business che potete aiutare il cliente a superare. Aggiungete una diapositiva per questo SOLO se state fornendo risultati a questo punto.

Proprio come ci si aspetta, riassumete ciò che avete già trattato. Fallo in modo breve e succinto.

Se durante la riunione sono venuti fuori dei punti d'azione, assicurati che siano chiaramente annotati e identifica chi è responsabile e quando farà rapporto.

Grandi domande di revisione trimestrale del business

Il QBR non è una riunione di stato in cui si scaricano semplicemente informazioni sul cliente. Il QBR dovrebbe essere una revisione commerciale bidirezionale.

Per guidare la conversazione, considerate queste domande di revisione trimestrale del business come spunti.

  • Come stiamo andando?
  • Stiamo soddisfacendo le vostre aspettative?
  • Cosa sta funzionando bene?
  • Cosa possiamo fare meglio?
  • Quali blocchi stradali dobbiamo eliminare?
  • Ci sono cambiamenti commerciali in vista di cui dovremmo essere consapevoli e di cui dovremmo discutere?

Approfondimenti QBR dalla pratica CSM (video)

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Alcuni pensieri finali sul QBR

Invia un riassunto della riunione, insieme alle tue diapositive e ai punti di azione.

Se siete sulla buona strada e state dimostrando risultati commerciali positivi, mettetelo in chiaro nel follow-up.

Se non siete ancora dove i risultati misurabili sono visibili, siate chiari sul punto in cui vi trovate nel viaggio e sulla linea temporale per iniziare a vedere i risultati.

Rimanete concentrati sulle esigenze dei vostri clienti, e il resto si risolverà da solo.

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