Perché volete avere dei QBR?

Abbiamo toccato uno dei motivi principali sopra; assicurare l'allineamento tra cliente e venditore è fondamentale. Questi incontri regolari permettono a tutte le parti interessate di rivedere se il cliente sta raggiungendo gli obiettivi per cui ha acquistato la soluzione.

Il venditore principale, l'account executive, è spesso meno coinvolto dopo la chiusura dell'accordo. Soprattutto nelle vendite SaaS, il cliente viene di solito consegnato al team di Customer Success o di Onboarding dopo la firma dei documenti e l'AE è meno coinvolto.

Nelle aziende SaaS e in tutte le altre, dovete assicurarvi che i vostri clienti ottengano risultati quando acquistano da voi. Se hanno acquistato la vostra soluzione per risolvere un problema specifico, è meglio che siano in grado di risolverlo, altrimenti: A) vi abbandoneranno e B) lo diranno a tutti quelli che conoscono.

Nella maggior parte dei business, il punto B è quello che vi distruggerà più velocemente.

I QBR sono una pratica essenziale per le aziende che si adoperano per ridurre la fuga dei clienti.

Come imposti i tuoi QBR?

Crediamo fermamente nella necessità di eseguire revisioni trimestrali del business con ogni cliente ogni trimestre.

Ma siamo anche realisti e capiamo che questo non è sempre possibile.

Ci sono innumerevoli modi per classificare i vostri clienti:

• Valore di vita potenziale
• ACV corrente
• Attuale livello di soddisfazione o punteggio NPS
• E molti, molti altri

Collaborate con i vostri team di leadership, con le vendite e con altre parti dell'azienda per identificare il sistema di punteggio/classifica appropriato per la vostra attività. Utilizzatelo per stabilire le priorità dei clienti da incontrare e con quale cadenza.

Chi dovreste includere nella Quarterly Business Review?

Il Customer Success Manager deve gestire la revisione in collaborazione con i contatti principali del cliente. Dovrebbero includere i seguenti elementi:

• L'AE che ha venduto l'affare.
• Se un dirigente ha aiutato a chiudere l'affare, includilo.
• Decisori chiave nel prossimo processo di rinnovo dal lato del cliente.

Di cosa si parla in una Quarterly Business Review?

Nota: Costruite il vostro mazzo QBR in collaborazione con i vostri contatti principali del cliente. Quando presentate la Quarterly Business Review al cliente, il cliente e il venditore devono essere sulla stessa pagina.

Si consiglia di utilizzare un modello simile a questo per le vostre riunioni.

Riassunto esecutivo

Dedicate 2-5 minuti a illustrare lo stato del progetto. Mantenete un livello molto alto e usatelo per rivedere chi è coinvolto e gli obiettivi del progetto.

Inoltre, solleva qualsiasi elemento di alto livello che è cambiato dal tuo ultimo QBR.

Successi

Coprire tutti i successi a livello di progetto che si sono verificati dall'ultima revisione.

Blocchi stradali e sfide

Discutere i problemi relativi a qualsiasi aspetto del progetto, ma sempre:

• Articolare le sfide che si sono presentate e i passi per superarle.
• Se stai chiedendo aiuto, sii chiaro su cosa è necessario, come ci si aspetta di aiutare e chi è responsabile della risoluzione della sfida.

I progetti incontreranno sempre delle sfide. Ciò che conta di più è il modo in cui le presentate e la vostra volontà di assumervi la responsabilità di risolverle.

Metriche chiave del progetto

Il Customer Success deve avere delle metriche che il cliente ha concordato per questo progetto. Queste metriche devono essere il fulcro di questa parte della riunione.

Il vostro acquirente, il vostro cliente, vuole sapere che siete concentrati sui loro problemi di business; assicuratevi di dimostrare questa attenzione.

Riassunto e passi successivi

Nota: Se il progetto soddisfa gli obiettivi aziendali, potreste avere l'opportunità di discutere ulteriori sfide aziendali che potete aiutare il cliente a superare. Aggiungete una diapositiva per questo SOLO se state ottenendo risultati.

Proprio come ci si aspetta, riassumete ciò che avete già trattato. Fallo in modo breve e succinto.

Se durante la riunione sono emersi punti d'azione, assicuratevi che vengano annotati e che venga identificato il responsabile e la data del resoconto.

Grandi domande di revisione trimestrale del business

Il QBR non è una riunione di stato in cui si scaricano informazioni sul cliente. Il QBR deve essere una revisione aziendale bidirezionale.

Per guidare la conversazione, considerate queste domande di revisione trimestrale del business come spunti.

• Come stiamo andando?
• Stiamo soddisfacendo le vostre aspettative?
• Cosa sta funzionando bene?
• Cosa possiamo fare meglio?
• Quali blocchi stradali dobbiamo eliminare?
• Ci sono cambiamenti commerciali in vista di cui dovremmo essere consapevoli e di cui dovremmo discutere?

Approfondimenti QBR dalla pratica CSM (video)

Questo eccellente video è del team di CSM Practice. È lungo 20 minuti - e vale il vostro investimento di tempo.

 

Le QBR sono facili.

Se si segue il processo nel modo giusto. Ogni volta.

Per questo è fondamentale che il processo sia ben documentato, che il team sia formato e che venga consegnato correttamente ai clienti critici.

Quando siete pronti a superare i semplici documenti Word archiviati in Google Drive, considerate quanto segue:

• Utilizzare una tecnologia come PandaDoc o Trainual. PandaDoc, ad esempio, ha un modello incorporato per i QBR e Trainual è una piattaforma di processo con molti modelli da utilizzare per creare la vostra revisione aziendale trimestrale.
• Se i vostri clienti non rinnovano a un ritmo accettabile o sembrano non apprezzare le recensioni della vostra azienda, prendete in considerazione l'idea di iscrivervi al nostro sito web workshop sulla comunicazione. In questo modo avrete le competenze necessarie per fornire a questi clienti approfondimenti di grande impatto in bocconcini che apprezzeranno.

Alcuni pensieri finali sul QBR

Inviate un riassunto della riunione, le vostre diapositive e i punti d'azione.

Se siete sulla buona strada e state dimostrando risultati commerciali positivi, mettetelo in chiaro nel follow-up.

Se non siete ancora dove i risultati misurabili sono visibili, siate chiari sul punto in cui vi trovate nel viaggio e sulla linea temporale per iniziare a vedere i risultati.

Rimanete concentrati sulle esigenze dei vostri clienti; il resto si risolverà da solo.

 

Recensione QBR

Avete una revisione aziendale critica in arrivo?

Siete preoccupati che possa mancare il bersaglio?

Registrate voi stessi la presentazione del QBR, come fareste per i vostri clienti, e caricatela tramite il modulo sottostante. Al modico prezzo di $250, esamineremo la vostra presentazione e vi forniremo un feedback dettagliato per migliorarla, il tutto entro tre giorni lavorativi.

Se questo cliente vale più di $250, non rischiate di consegnare il QBR senza questo feedback.