Revisioni trimestrali del business (QBR): Tutto quello che dovete sapere

Revisioni trimestrali del business (QBR): Tutto quello che dovete sapereHai appena iniziato il tuo lavoro nel Customer Success (CS), hai ricevuto la tua lista di clienti e ti è stato detto che devi impostare le revisioni commerciali trimestrali (QBR) con ognuno di loro il più presto possibile.

C'è solo un problema: lei non ha idea dei QBR.

Cosa sono i Quarterly Business Reviews (QBR)?

Quarterly Business Reviews are regularly-scheduled meetings between Customer Success teams and their customers. As the name implies, they typically occur every three months or once each quarter of the calendar year.

Lo scopo principale di queste riunioni è di assicurare che il cliente e il venditore siano allineati.    

 

Perché volete avere dei QBR?

Abbiamo toccato uno dei motivi principali sopra; assicurare l'allineamento tra cliente e venditore è fondamentale. Questi incontri regolari permettono a tutte le parti interessate di rivedere se il cliente sta raggiungendo gli obiettivi per cui ha acquistato la soluzione.

The lead salesperson, the account executive, is often less involved after the deal closes. Especially in SaaS sales, the customer is usually handed to the Customer Success or Onboarding team after the paperwork is signed and the AE becomes less involved.

In SaaS businesses and all others, you must ensure your customers get results when they buy from you. If they bought your solution to solve a specific problem, they better be able to solve it, or: A) They will leave you, and B) They will tell everybody they know.

Nella maggior parte dei business, il punto B è quello che vi distruggerà più velocemente.

QBRs are an essential practice for companies working to reduce customer churn.

Come imposti i tuoi QBR?

Crediamo fermamente nella necessità di eseguire revisioni trimestrali del business con ogni cliente ogni trimestre.

Ma siamo anche realisti e capiamo che questo non è sempre possibile.

Ci sono innumerevoli modi per classificare i vostri clienti:

  • Valore di vita potenziale
  • ACV corrente
  • Attuale livello di soddisfazione o punteggio NPS
  • And many, many others

Work with your leadership teams, sales, and other parts of the business to identify the appropriate scoring/ranking system for your business. Use this to prioritize which customers you will meet with and on what cadence.

Chi dovreste includere nella Quarterly Business Review?

Your Customer Success Manager should run the review in partnership with the primary contact (s) on the customer side. They should include the following:

  • L'AE che ha venduto l'affare.
  • Se un dirigente ha aiutato a chiudere l'affare, includilo.
  • Decisori chiave nel prossimo processo di rinnovo dal lato del cliente.

Di cosa si parla in una Quarterly Business Review?

L'ordine del giorno della riunione del QBRNota: Costruite il vostro mazzo QBR in collaborazione con i vostri contatti principali del cliente. Quando presentate la Quarterly Business Review al cliente, il cliente e il venditore devono essere sulla stessa pagina.

Si consiglia di utilizzare un modello simile a questo per le vostre riunioni.

Riassunto esecutivo

Spend 2-5 minutes highlighting the state of the project. Keep this very high level and use this to review who is involved and the objectives for the project.

Inoltre, solleva qualsiasi elemento di alto livello che è cambiato dal tuo ultimo QBR.

Successi

Coprire tutti i successi a livello di progetto che si sono verificati dall'ultima revisione.

Blocchi stradali e sfide

Discuss issues with any aspect of the project, but always:

  • Articulate challenges that have arisen and steps to overcome them.
  • Se stai chiedendo aiuto, sii chiaro su cosa è necessario, come ci si aspetta di aiutare e chi è responsabile della risoluzione della sfida.

Projects will always encounter challenges. What matters most is how you present them and your willingness to take ownership to resolve them.

Metriche chiave del progetto

Il successo del cliente dovrebbe avere delle metriche che il cliente ha accettato per questo progetto. Queste metriche dovrebbero essere l'obiettivo di questa parte della riunione.

Il vostro acquirente, il vostro cliente, vuole sapere che siete concentrati sui loro problemi di business; assicuratevi di dimostrare questa attenzione.

Riassunto e passi successivi

Nota: If the project meets the business objectives, you may have the opportunity to discuss additional business challenges you can help the client overcome. Add a slide for this ONLY if you are delivering results.

Proprio come ci si aspetta, riassumete ciò che avete già trattato. Fallo in modo breve e succinto.

If action items have come up during the meeting, ensure they are noted and identify who is responsible and when they will report back.

Grandi domande di revisione trimestrale del business

The QBR is not a status meeting where you dump information on the customer. The QBR should be a bi-directional business review.

Per guidare la conversazione, considerate queste domande di revisione trimestrale del business come spunti.

  • Come stiamo andando?
  • Stiamo soddisfacendo le vostre aspettative?
  • Cosa sta funzionando bene?
  • Cosa possiamo fare meglio?
  • Quali blocchi stradali dobbiamo eliminare?
  • Ci sono cambiamenti commerciali in vista di cui dovremmo essere consapevoli e di cui dovremmo discutere?

Approfondimenti QBR dalla pratica CSM (video)

Questo eccellente video è del team di CSM Practice. È lungo 20 minuti - e vale il vostro investimento di tempo.

 

Tecnologia su scala

Le QBR sono facili.

If you follow the process the right way.  Every time.

Per questo è fondamentale che il processo sia ben documentato, che il team sia formato e che venga consegnato correttamente ai clienti critici.

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Alcuni pensieri finali sul QBR

Invia un riassunto della riunione, insieme alle tue diapositive e ai punti di azione.

Se siete sulla buona strada e state dimostrando risultati commerciali positivi, mettetelo in chiaro nel follow-up.

Se non siete ancora dove i risultati misurabili sono visibili, siate chiari sul punto in cui vi trovate nel viaggio e sulla linea temporale per iniziare a vedere i risultati.

Remain focused on your customer needs; the rest will work itself out.

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