Il viaggio del cliente: Come crearne uno migliore per la vostra azienda

I team Go-to-Market passano molto tempo a discutere del customer journey: di cosa si tratta?I team Go-to-Market passano molto tempo a discutere del customer journey: di cosa si tratta?

Questo articolo risponderà a questa domanda ed esplorerà come svilupparla per la vostra azienda.

Che cos'è il Customer Journey?

Il customer journey è il percorso che i vostri clienti compiono nel passaggio dalla conoscenza del vostro prodotto o servizio all'acquisto e oltre.

Ad alto livello, il viaggio passa attraverso le seguenti fasi: Consapevolezza, Interesse, Decisione e Azione.

Per chiarezza, consideriamo i percorsi dell'acquirente e del cliente allo stesso modo.

Perché il Customer Journey è importante?

Per entrare in contatto con i vostri potenziali clienti e capirli, dovete comprendere il loro percorso.

Ogni tappa del viaggio è un'occasione per conoscere il vostro pubblico di riferimento e ciò che gli piace, in modo da poter migliorare il vostro prodotto e la vostra attività lungo il percorso.

Ogni fase vi dà la possibilità di costruire un rapporto con i vostri clienti e di dimostrare la competenza e l'intuizione del vostro marchio.

Mappatura del percorso del cliente?

I diversi tipi di clienti si muovono nel processo di acquisto secondo modalità uniche.

Quando iniziate a tracciare il percorso dell'acquirente, iniziate con:

Definire i segmenti di clientela

Quali sono le diverse categorie di clienti che servite?

Quali sono i problemi che ogni categoria di clienti cerca di risolvere?

Quali sono le fasi del viaggio che i clienti attraversano?

Quindi, definire le fasi o gli stadi che ciascun segmento di clienti attraversa quando interagisce con la vostra azienda e con i suoi dipendenti che si rivolgono al cliente?

Queste fasi potrebbero essere:

  • Consapevolezza
  • Interesse
  • Decisione
  • Azione.
Identificare i punti di contatto con i clienti

Ora, identificate tutti i potenziali punti di contatto.

Includere TUTTE le interazioni con gli esseri umani, le proprietà digitali e fisiche, come ad esempio:

  • Il tuo sito web
  • Media sociali
  • Chiamate a freddo da parte dei vostri SDR
  • Visite al vostro negozio al dettaglio
  • Parlare con il vostro servizio clienti
Identificare se questi punti di contatto stanno funzionando

Parlate con i vostri potenziali clienti e clienti per imparare da loro su ogni punto di contatto.

E parlate con i vostri gruppi che interagiscono con i clienti in questi punti di contatto.

Per ogni punto di contatto scoperto, chiedete ai clienti:

  1. Cosa speravano di ottenere a quel punto.
  2. Hanno raggiunto il loro obiettivo?
  3. Come migliorerebbero l'interazione?
  4. Si sono sentiti meglio o peggio della vostra azienda durante e dopo lo scambio?

Chiedete ai vostri team interni:

  1. Come percepiscono il touchpoint
  2. Ritengono che il cliente sia stato in grado di raggiungere i propri obiettivi?
  3. Quali miglioramenti apporterebbero al touchpoint per migliorare sia l'esperienza del cliente che la sua?
E poi allineare il team go-to-market al viaggio

A questo punto, dovreste avere ben chiaro il percorso che i clienti stanno compiendo.

  • Creare un consiglio composto da personale interno, clienti esistenti e potenziali per trarre le lezioni apprese e migliorare il percorso.
  • Premiate i clienti e i potenziali clienti per la loro partecipazione.
  • Ascoltate e mettete in pratica i suggerimenti del team.
  • Ruotare le persone all'interno del consiglio una o due volte l'anno per continuare ad acquisire prospettive alternative.

Questo consiglio dovrebbe essere un'attività continua nel vostro percorso di miglioramento continuo.

Conclusione

Il customer journey è un modello di come la maggior parte dei clienti interagisce con la vostra azienda, non necessariamente come voi volete che interagiscano.

Imparate dalla realtà e adattatevi per migliorare continuamente l'esperienza dei clienti, dei dipendenti e dell'azienda.

Ne vale la pena.

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