- Cos'è il successo del cliente (CS)?
- Cos'è un customer success manager (CSM)?
- Quali sono le competenze fondamentali per un customer success manager?
- Come essere un customer success manager di successo
- Colloquio per un lavoro da CSM?
- Qual è lo stipendio medio del Customer Success Manager?
- Lavori chiave del CSM
- Pensieri finali
- Breve rassegna di termini
Il successo dei clienti è molto richiesto - e lo sono anche i customer success manager esperti che possono costruire programmi di successo. In questo articolo parleremo del successo dei clienti e impareremo cosa fa un customer success manager.
Cos'è il successo del cliente (CS)?
Il successo del cliente è un processo e una funzione lavorativa incentrata sull'aiutare i vostri clienti a raggiungere gli obiettivi che hanno acquistato il vostro prodotto o soluzione.
Oltre al fatto che questa è la cosa giusta da fare, i leader aziendali riconoscono che i clienti di successo sono più propensi a comprare i loro prodotti. Questo significa:
- Il successo del cliente ridurrà ritorno di clienti.
- Le opportunità di cross-sell e upsell rimangono aperte - è più facile vendere a un cliente esistente che a un nuovo prospect.
I risultati portano a un aumento del valore della vita del cliente (LTV) e a un miglioramento delle entrate complessive.
Cos'è un customer success manager (CSM)?
I Customer Success Manager sono spesso i singoli collaboratori responsabili di aiutare un gruppo di clienti a raggiungere i risultati desiderati.
Al CSM viene assegnata una serie di clienti da impostare con il prodotto o la soluzione che hanno acquistato, li guida nell'uso della soluzione per raggiungere i loro obiettivi, e ha regolari revisioni del business per esaminare i progressi con i principali stakeholder. Queste revisioni del business sono spesso tenute trimestralmente e chiamate Quarterly Business Reviews (QBRs).
Non esiste un rapporto ideale per il numero di clienti per CSM; questi rapporti richiedono un'analisi e una messa a punto all'interno di ogni azienda.
Quali sono le competenze fondamentali per un customer success manager?
Mentre i requisiti esatti variano da azienda a azienda, ecco alcune competenze comuni per i CSM nel 2022.
Conoscenza tecnica, ma con senso degli affari
Un team CS deve configurare la soluzione e potenzialmente avere conversazioni di livello tecnico (fino a un certo punto) con gruppi tecnici come i team CRM, team di sicurezza, IT, sviluppo e così via.
Il CSM deve anche capire gli obiettivi aziendali del cliente e parlare con loro in un linguaggio aziendale.
Colmare il divario tra il business e i team tecnologici richiede una serie di competenze uniche.
Grandi capacità di comunicazione
I team di successo dei clienti devono colmare il divario tra i gruppi tecnici e commerciali; spesso devono colmare il divario tra i clienti e l'azienda in cui lavorano.
Le incomprensioni capitano durante il processo di vendita. Quando accadono, i clienti possono sentirsi delusi o arrabbiati.
La stragrande maggioranza delle volte, questo non è dovuto a niente di più che supposizioni e cattiva comunicazione, ma può portare a trattare con clienti infelici.
Garantire che i clienti siano felici e raggiungano i loro obiettivi, assicurando allo stesso tempo che la vostra azienda mantenga le sue promesse senza perderle, è un'altra sfida per molti team di successo dei clienti.
L'empatia gioca un ruolo significativo nel successo di un customer success manager.
Organizzato e capace di gestire progetti per raggiungere i risultati desiderati
I team di successo hanno un obiettivo primario, delineato sopra - assicurare che il cliente raggiunga i risultati desiderati.
Questo obiettivo richiede che i vostri team CS siano guidati dai processi e organizzati, e che i membri del team siano anche orientati ai dettagli e organizzati.
L'esperienza nella gestione dei progetti, o almeno forti capacità organizzative, sono un must.
Come essere un customer success manager di successo
Ora che hai capito il ruolo, le sfide e le competenze, cosa serve per essere un customer success manager di successo?
Abbraccia la tua missione
Assicuratevi che ognuno dei vostri clienti raggiunga i risultati desiderati. Porta passione e compassione in questo ogni singolo giorno.
Avere una mentalità da portiere
Comprendete che fallirete.
Alcuni clienti non raggiungeranno i risultati desiderati.
Ad alcuni clienti non piacerai.
Impara da ogni fallimento, da ogni sfida, ma non concentrarti su quelli che ti hanno superato.
Continuare a imparare
Dedicate del tempo a imparare qualcosa di nuovo sui vostri prodotti e soluzioni, sull'industria in cui lavorate, sui vostri acquirenti e sulle vostre prospettive.
Più imparate a conoscere le sfide che i vostri clienti stanno affrontando, meglio li servirete durante il viaggio.
Essere informati sui dati
La vostra consapevolezza del successo del cliente verrà da ogni conversazione che avrete con lui.
Ma questa comprensione non può essere basata semplicemente sulla conversazione.
Dall'inizio del vostro lavoro con un cliente, siate chiari sulla misurazione del successo.
Studiate, se possibile, il livello di adozione dei vostri prodotti e la frequenza con cui usano le caratteristiche fondamentali richieste per raggiungere i risultati di business.
Utilizzare il mix di dati qualitativi e quantitativi per assicurarsi che siano sulla buona strada per avere successo.
Concentrarsi sulla realizzazione del valore
In relazione alle altre voci discusse sopra, assicurarsi che i clienti abbiano successo e riconoscere tale successo è la chiave per la realizzazione del valore.
Cos'è la realizzazione del valore?
La realizzazione del valore si verifica quando il cliente si rende conto dei benefici dei vostri prodotti o servizi.
Semplice, sì.
Facile da fare, no.
Chiarite con i clienti il PERCHE' hanno comprato il prodotto e come il successo, o il valore, sarà misurato usando le vostre soluzioni.
Questo vi permetterà di fare degli aggiustamenti alle vostre tattiche per raggiungerlo e infine dimostrare la realizzazione del valore ai vostri clienti.
Colloquio per un lavoro da CSM?
Una delle domande che volete capire dal Chief Revenue Officer in giù è "chi nella vostra azienda è responsabile di deliziare i vostri prospetti e clienti?"
La risposta giusta è che l'intero team è responsabile di deliziare i vostri prospetti e clienti. Se sentite che lo siete, correte.
Visto che stiamo parlando di interviste, quali altre domande si dovrebbero fare al team quando si fa un colloquio per un lavoro di CS?
- Perché i clienti comprano le loro soluzioni?
- Qual è l'ICP (profilo del cliente ideale) per il loro prodotto?
- Hanno un processo di onboarding del cliente? Potete esaminarlo?
- Hanno un processo QBR standard? Puoi esaminarlo?
- Come misurano attualmente la salute dei clienti? Net Promoter Score? Rosso/giallo/verde?
- Qual è l'attuale tasso di abbandono? Perché il tasso è quello che è?
- Perché state assumendo per questo ruolo ora?
- Qual è la più grande sfida che i clienti hanno con le vostre soluzioni?
- Dove riporta la squadra dal punto di vista organizzativo?
- Qual è il processo di onboarding per i nuovi CSM nell'azienda?
- C'è un percorso di carriera definito per il successo dei clienti nell'azienda?
- Quali KPI di successo del cliente sono utilizzati dall'azienda?
Qual è lo stipendio medio del Customer Success Manager?
Negli Stati Uniti, secondo Glassdoor il range per lo stipendio medio dei Customer Success Manager è attualmente fissato a $90,249/anno.
Naturalmente, lo stipendio medio del Customer Success Manager varia in tutto il mondo. Al momento della stesura di questo articolo, secondo Glassdoor, ecco gli stipendi base medi per diverse località in tutto il mondo.
Stipendi in tutti gli Stati Uniti
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Stipendio del Customer Success Manager San Francisco: $104,720 all'anno.
- Stipendio del Customer Success Manager NYC: $98,622 all'anno.
- Customer Success Manager stipendio Charlotte: $92.726 all'anno.
- Salario del Customer Success Manager St Louis MO: $90,581 all'anno.
- Customer Success Manager stipendio Boston: $93,71 all'anno.
Stipendi in tutto il mondo
- Canada: CA$74,183 all'anno
- Regno Unito: £49,334 all'anno
- Spagna: 41.296 euro all'anno
- India: ₹1M all'anno
- Australia: A$104,500 all'anno
Lavori chiave del CSM
Rivedere questi articoli sulle funzioni critiche svolte dal CSM.
Pensieri finali
Essere un customer success manager di successo è difficile. Devi navigare tra più mondi (acquirente/venditore, tecnico/commerciale), avere empatia, eccellenti capacità di comunicazione, essere orientato ai dettagli pur vedendo il quadro generale.
È difficile.
Tuttavia, quelli che riescono a trovare il giusto equilibrio troveranno una carriera stimolante e gratificante.
Breve rassegna di termini
Il successo del cliente è un processo e una funzione lavorativa incentrata sull'aiutare i vostri clienti a raggiungere gli obiettivi che hanno acquistato il vostro prodotto o soluzione.
I Customer Success Manager sono spesso i singoli collaboratori responsabili di aiutare un gruppo di clienti a raggiungere i risultati desiderati.
A un responsabile del successo del cliente viene assegnato un insieme di clienti da impostare con il prodotto o la soluzione che hanno acquistato, li guida nell'uso della soluzione per raggiungere i loro obiettivi, e ha regolari revisioni del business per esaminare i progressi con i principali stakeholder. Queste revisioni del business sono spesso tenute trimestralmente e denominate Quarterly Business Reviews (QBRs).
Grazie mille per aver condiviso questo interessante articolo. Lavoro come Customer Success Manager da 4 anni e so che questo tipo di materiale è davvero utile per dare un quadro più ampio del ruolo e di come possiamo svolgere il nostro lavoro con eccellenza.
Grazie, Nelson! È stato difficile trovare informazioni interessanti sul successo dei clienti; apprezziamo il tuo feedback su ciò che abbiamo messo insieme.
Ci sono informazioni che avremmo dovuto includere?
Ci sono argomenti di successo dei clienti che dovremmo approfondire oltre a questa panoramica?