La nostra guida definitiva al servizio clienti coprirà un sacco di terreno, dalla strategia del servizio clienti agli strumenti, dai consigli alle metriche.

All'inizio di questa guida, chiediamoci. Conoscete la differenza tra servizio e supporto? Vi siete resi conto che ci sono delle differenze?

In questo articolo, spiegheremo brevemente ogni funzione e poi ci immergeremo.

Cos'è il supporto clienti?

Il supporto clienti è tattico, focalizzato sull'aiutare i clienti a rispondere alle domande e a risolvere i problemi che stanno avendo.

Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è più strategico dell'assistenza clienti. Mentre il ruolo può comportare la risoluzione dei problemi dei clienti, la posizione ha un approccio più ampio per soddisfare le esigenze del cliente.

Servizio clienti vs. supporto clienti

Ora che hai capito il supporto clienti e i servizi clienti, facciamo un breve esempio. Un cliente sta lavorando per caricare in massa un file CSV contenente account utente e riceve un errore.

I team dell'assistenza clienti cercheranno di identificare la causa del problema, di indicare una soluzione alternativa se ne viene scoperta una, ed escalderanno il bug.

I team del servizio clienti si concentrano sulla soluzione del bisogno del cliente, non sul problema che stanno incontrando nel processo. Un team del servizio clienti troverà un modo per caricare gli account utente, anche se deve farlo a mano. Anche loro, come il supporto, faranno un'escalation del problema, ma la loro priorità è far sì che il cliente abbia successo, quindi occuparsi del problema identificato.

In definitiva, entrambi i ruoli si concentrano sull'aiutare i clienti ad avere successo e, di conseguenza, ad aumentare la fedeltà dei clienti e a garantire migliori tassi di fidelizzazione (cioè, una minore rotazione dei clienti).

Cosa intendiamo per fedeltà del cliente?

Per questa conversazione, la fedeltà del cliente è equivalente al rinnovo del cliente in SaaS o al riacquisto in altri tipi di vendita.

Strategie comuni del servizio clienti

Come per la maggior parte delle cose, ci sono molte grandi strategie di servizio al cliente che si possono scegliere.

E la vostra strategia è fondamentale per fornire un eccellente servizio clienti, o almeno un buon servizio clienti che sia in linea con quello che i vostri clienti si aspettano.

Esploriamo alcune strategie.

Supporto omni-channel

In questo modello, i rappresentanti del servizio clienti sono disponibili ad aiutare attraverso più canali, spesso includendo il supporto telefonico, le e-mail, la chat dal vivo e i social media.

Questo fornisce una grande flessibilità ai clienti, ma aumenta i costi per l'azienda per formare, supportare e sfruttare ogni canale in modo appropriato.

Supporto self-service

Questo modello va nella direzione opposta, essenzialmente rimuovendo i rappresentanti di servizio dalle conversazioni dirette e facendo in modo che i clienti si sostengano da soli.

Spesso, questo modello di self-service è fornito tramite comunità/forum di clienti, una knowledgebase, video di formazione, ecc.

Servizio clienti personalizzato

Questa strategia prevede di adattare l'esperienza al singolo cliente. 

È possibile farlo attraverso la personalizzazione delle comunicazioni, dei canali, degli accordi sul livello di servizio e opzioni simili.

Modelli ibridi

In molti casi, le aziende offrono un approccio a livelli. I clienti passano dal self-service a bassi livelli di prezzo a tecniche pratiche e personalizzate man mano che pagano di più.

Queste sono solo alcune delle strategie più comuni. Non c'è una soluzione unica per tutti, quindi dovrai trovare il piano migliore per il tuo business.

Perché il servizio è importante

Un eccellente servizio clienti porta ad un aumento della fedeltà dei clienti.

Ma la fedeltà dei clienti è importante?

La risposta è un sonoro sì!

Infatti, secondo Bain & Companyun aumento della fedeltà dei clienti può portare a un enorme aumento del valore di vita del cliente.

Nota a margine: Il valore di vita del cliente è il reddito previsto che un cliente genererà durante la sua relazione con un'azienda.

E non è tutto - i clienti felici tendono anche a spendere di più. (PWC)

Tutto ciò equivale a un reddito commerciale.

Quindi.

Consigli per il servizio clienti

Vuoi che i tuoi rappresentanti forniscano un eccellente servizio clienti?

Ecco alcuni consigli da considerare per il successo del servizio clienti.

• Siate reattivi - Stabilite uno SLA (service level agreement) e rispettatelo. I tuoi clienti contano su di te - è per questo che mettono la loro fiducia e i loro soldi nei tuoi prodotti.
• Date loro delle opzioni - Rendete facile per loro trovare soluzioni e connettersi con voi su qualsiasi canale disponibile.
• Decentrate il processo decisionale e l'autorità - Date ai vostri dipendenti del servizio clienti il potere di risolvere le sfide comuni e di sistemare le cose (entro le linee guida concordate).

Ok, abbiamo menzionato l'esperienza del cliente - che cos'è?

Esperienza del cliente definita.

La customer experience (CX) è la percezione che i clienti hanno del vostro marchio in base alle loro interazioni con voi. Ogni touchpoint aggiunge o toglie all'esperienza complessiva del cliente.

Consigli per trattare con i clienti insoddisfatti

Rivedere la nostra guida dettagliata per escalation di clienti. Nel frattempo, rivedete questi consigli per affrontare con un cliente frustrato.

• Ascoltare per capire. Lasciate che si lamentino e cercate di capire la causa di ciò che è successo.
• Empatizzare con loro. Prendetevi del tempo per capire veramente l'impatto della situazione dalla loro prospettiva.
• Dite che vi dispiace. Ditelo, ditelo sul serio e cercate di rimediare. Anche se non è stata colpa tua.

Assumere un grande rappresentante del servizio clienti

Quando stai assumendo un rappresentante del servizio clienti per il tuo team di assistenza clienti, ecco alcune qualità e abilità critiche per il servizio clienti da cercare:

• Precedente esperienza nel servizio clienti in un settore simile.
• Pazienza
• Empatia
• Creatività
• La capacità di mantenere la calma sotto pressione
• Eccellenti capacità di comunicazione verbale e scritta
• Attenzione ai dettagli
• Accuratezza
• Capacità di risolvere i problemi

Strumenti per il servizio clienti

Vari strumenti di servizio al cliente possono aiutarvi a fornire un ottimo servizio al cliente.

Non ci immergeremo qui nei sistemi di Customer Relationship Management (CRM); potete saperne di più nel nostro Guida alla selezione del CRM.

Strumenti del sito web come la chat dal vivo da aziende che vanno da Hubspot, GetResponse, Citofono, e Deriva sono spesso convenienti per i clienti; considerate questi strumenti.

Software di help desk come Help Scout e Zendesk consente di gestire i ticket di supporto e di fornire un servizio eccellente via e-mail e telefono.

Come fai a sapere che il servizio clienti funziona?

Un cattivo servizio clienti può distruggere il vostro motore di entrate.

Come fai a sapere che i tuoi sforzi stanno funzionando?

Ecco alcuni indicatori chiave che puoi usare per misurare il successo del tuo servizio clienti.

Considerate:

Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT)

Questo è di solito misurato su una scala da 0 a 100, con punteggi più alti che indicano una maggiore soddisfazione.

Punteggi di sforzo del cliente (CES)

Quanto sforzo ha dovuto fare il cliente per risolvere il problema?

Anche il CES è misurato su una scala da 0 a 100, con punteggi più bassi che indicano un minore sforzo richiesto.

Ci sono un milione di altre opzioni elencate nel nostro guida alle metriche aziendali; altri sono in arrivo.

Riassunto

Speriamo di avervi lasciato con una migliore comprensione del perché un buon servizio clienti è così importante per il successo aziendale.

La linea di fondo - se vuoi aumentare la quota di mercato, fare più soldi e migliorare la reputazione del tuo marchio, investi in questa squadra vitale.

Fateci sapere se avete domande e come possiamo migliorare questo articolo.