Processi critici di successo del cliente: Accoglienza del cliente

Processi critici di successo del cliente: Accoglienza del clienteL'onboarding del cliente è uno dei processi di successo del cliente più critici da implementare. È così importante che molte aziende creano un team dedicato a questo passo.

In questo articolo, lo faremo:

  • Chiarire cosa intendiamo per onboarding del cliente.
  • Descrivere i processi importanti che portano all'onboarding.
  • Condividere suggerimenti per fornire una grande esperienza di onboarding
  • Fornite un modello semplice per il vostro processo di onboarding del successo del cliente.

Cosa intendiamo per customer onboarding?

L'onboarding del cliente consiste nel configurare i nuovi clienti con la soluzione o il prodotto che hanno acquistato. 

Tuttavia, questo processo di successo del cliente va al di là del girare qualche interruttore e fornire formazione. Richiede di capire PERCHE' il cliente ha comprato dalla vostra azienda, quali problemi cerca di risolvere e assicurarsi che il sistema lo aiuti a raggiungere questi risultati.

Se l'onboarding dei clienti è gestito da un team separato di onboarding, o dal vostro team di successo dei clienti, è una questione di scala: più grande è la vostra organizzazione, più è probabile che segmentiate i team per lavorare su compiti discreti.

I vantaggi di questa segmentazione sono che il set di competenze per l'onboarding è più tattico e orientato al prodotto, mentre il set di competenze per il successo del cliente è spesso più consulenziale e strategico.

Prima dell'onboarding del cliente, cosa dovrebbe succedere?

Introduzioni pre-vendita

Mentre la tempistica esatta varia, il vostro team di successo del cliente (e il team di onboarding se si applica) dovrebbe essere presentato al vostro cliente il più presto possibile prima della firma finale sui contratti.

Perché?

  • I clienti sono spesso ansiosi quando si avvicinano a una decisione finale. Incontrare il team con cui lavoreranno dopo la vendita può aumentare la fiducia e portare a termine la vendita.
  • Il team del successo del cliente trarrà vantaggio dall'incontrare il cliente di persona e capire le sue sfide prima che l'affare si concluda. A) Se vedono delle sfide, possono sollevarle con il team di vendita prima della firma dell'accordo; B) Possono prepararsi meglio per una transizione fluida del cliente dalle fasi pre-vendita a quelle post-vendita.

Queste introduzioni devono essere accuratamente programmate sia per creare valore per tutte le parti che per evitare di avere successo con i clienti che perdono tempo con prospettive che non diventano mai clienti.

Passaggio formale dalle vendite al successo del cliente

Questo processo di successo dei clienti è essenziale per il successo del tuo business.

Quando un cliente firma, dovrebbe verificarsi quanto segue:

  • Il team di successo del cliente deve essere avvisato.
  • Dovrebbero ricevere un link all'affare nel CRM.
  • Dovrebbero ricevere tutte le note del team di vendita.

Queste informazioni dovrebbero informare CS di quanto segue:

  • Quali prodotti ha comprato il cliente?
  • Quali sfide sono state risolte?
  • Quali metriche di successo sono state discusse durante la vendita?
  • Pietre miliari immediate di cui essere consapevoli che avranno un impatto sui programmi.
  • I principali stakeholder durante la vendita e per l'implementazione e il roll-out in corso.

La vostra azienda avrà altri pezzi critici di informazioni che le vendite dovrebbero consegnare durante questa parte del processo di onboarding del successo del cliente.

Processo di imbarco del cliente - Post vendita

Email di presentazione formale

Il venditore dovrebbe presentare formalmente le squadre l'una all'altra, chiarire i ruoli e passare la mano al CSM per fornire i prossimi passi.

Idealmente, il cliente ha già visto un PDF o un altro documento che delinea il vostro processo standard di onboarding e le pietre miliari.

Riunione di avvio

Il più rapidamente possibile dopo la vendita, il team di successo del cliente dovrebbe avere un incontro con il cliente per esaminare:

  • Presentazioni tra i gruppi e chiarimento dei ruoli per ogni membro della squadra.
  • Comprensione di ciò che è stato comprato e per risolvere quali problemi
  • Rivedere i KPI che i team misureranno il successo durante il processo di onboarding e oltre.
  • Il processo d'imbarco per questo cliente. Questo processo può essere il tuo processo di onboarding standard o leggermente personalizzato in base a ciò che hanno acquistato.
  • Una proposta di calendario per il processo di imbarco.

Il tuo processo di onboarding

Il tuo processo esatto varierà, ma includerà cose come:

  • Configurazione degli account utente e dei permessi.
  • Caricamento di dati, file o altri materiali necessari per la tua soluzione.
  • Integrare la vostra soluzione in altre parti dello stack tecnologico esistente.
  • Fornire formazione e probabilmente sessioni di training-the-trainer.
  • Riunioni ricorrenti per condividere i progressi nella costruzione del sistema, l'adozione, il movimento sulle metriche chiave.

Se un team dedicato gestisce il processo di onboarding, il successo del cliente dovrebbe essere coinvolto in tutto il processo di onboarding per assicurarsi che sia a buon punto quando si raggiunge il passaggio di consegne del CS.

Suggerimenti per il successo dell'onboarding

Seguite questi passi per un onboarding di successo.

  • Avere un piano di progetto formale e documentato.
  • Assicuratevi di avere un RACI associato al piano, in modo che il cliente capisca il suo ruolo durante il processo.
  • Fare riunioni regolari per aggiornare il cliente sui progressi. È difficile sovracomunicare durante questa fase, ma è facile sottocomunicare.
  • Collaborare strettamente sui piani di formazione. Alcuni clienti vorranno che sia tu a fornire la formazione; altri vorranno darla ai loro team.

Il miglior software per l'imbarco dei clienti disponibile oggi

Ipotesi relative alle nostre raccomandazioni

Facciamo le seguenti ipotesi:

  • Avete già il vostro CRM - se non lo avete, rivedete il nostro articolo su Selezione CRM.
  • La tua azienda ha un'organizzazione di successo dei clienti - se non ce l'ha, leggi il nostro articolo sul ruolo del responsabile del successo dei clienti e assumerne uno.
  • Non avete soluzioni di gestione dei contenuti o di formazione che sareste disposti a condividere con i vostri clienti - se le aveste, le usereste per l'onboarding.
Criteri per la scelta del nostro software di imbarco clienti

E con i nostri presupposti, ecco i criteri che stiamo usando:

  • È necessario personalizzare la consegna dei materiali di onboarding per ogni cliente.
  • Vorrai minimizzare i tuoi costi - pagare per l'accesso degli utenti per i tuoi clienti sarà un motivo di rottura.
  • La piattaforma che usi dovrebbe supportare un certo grado di condivisione, collaborazione e comunicazione.
La nostra raccomandazione

L'approccio più conveniente per la vostra azienda sarà quello di utilizzare una soluzione di contenuti di enablement che supporti le sale di vendita digitali (DSR). Queste soluzioni non richiedono licenze per gli utenti che accedono alle DSR, e le migliori forniscono un livello di collaborazione che le rende ottime candidate per questo caso d'uso.

Inoltre, i DSR permettono di condividere solo il contenuto necessario per un dato cliente e sono generalmente personalizzabili in misura ragionevole.

In questo caso, raccomandiamo il Enable.us. Controlla tutte le caselle più una importante che stiamo notando ora: Gestione del progetto. Enable supporta la creazione di un Mutual Action Plan (MAP) all'interno della deal room, e il MAP permette:

  • Creazione di compiti.
  • Assegnare la proprietà.
  • Impostazione delle date di scadenza
  • And both the customer and the vendor can update the MAP.

Nota: Il tuo team di Customer Success avrà bisogno di licenze per il Growth Plan ($50/utente/mese), ma non dovrai pagare alcun costo aggiuntivo per i clienti che porti attraverso il processo di onboarding.

 

CapacitàEnable.us
Sale di vendita digitaliCapacità solide, contenuto dinamico (opzionalmente), sicurezza, capacità di chat/conversazione.
Riproduzione di contenutiDi base, senza annotazioni o note
CercaTitolo, Descrizione
SegnalareI venditori possono usare il reporting per identificare l'impegno dei clienti, individuare chi contattare e di cosa discutere.
Integrazioni e-mailGmail* (nuovo ma non testato dal nostro team)
Integrazioni CRMSalesforce, Hubspot (* Solo al prezzo del piano di crescita)
PrezziPiano di avvio
$25/utente/mese
- Archiviazione illimitata dei contenuti per documenti, video, infografiche, PDF, ecc.
- Gestione dei contenuti, compresi gli attributi, il controllo delle versioni, i permessi, ecc.
- Sale di vendita digitali
- Monitoraggio dell'impegno basato sul contatto
- Analisi della sala vendite

Piano di crescita
$50/utente/mese
- Integrazione CRM (Salesforce & Hubspot)
- Integrazione di videoconferenze (Zoom & RingCentral)
- Integrazioni di repository di contenuti (Google, Microsoft, DropBox)
- Analisi a livello di contenuto
- Condivisione di link a contenuti individuali con metriche di monitoraggio dettagliate
- Piani di azione reciproca
- Ideale per team con 3 o più utenti

Impresa
Prezzi non pubblicati
- Nome di dominio di consegna personalizzato
- Gestione dei riferimenti
- Templatura della sala vendite e del piano d'azione reciproco
- Integrazioni personalizzate
Valutare ora

 

Recensioni sul processo di imbarco del cliente essenziale

La revisione del processo

I membri del team che partecipano a questa vendita dovrebbero sedersi con il leader del Customer Success e rispondere alle seguenti domande.

  • Il cliente è ben posizionato per raggiungere i suoi obiettivi in base al prodotto acquistato?
    • Possiamo correggerlo per questo cliente?
    • Dove si è verificato questo disallineamento?
    • Are there materials, training, and messaging required to be updated or missing?
    • Questo cliente riflette il nostro ICP, o abbiamo iscritto un cliente che non avremmo dovuto vendere?
  • Ci sono state delle sorprese durante il processo di onboarding?
    • Le informazioni sono state catturate in modo errato o non sono state catturate affatto?

When mistakes occur, remember that this presents an opportunity to learn. Walk back through EVERY single stage of the sales and marketing process until you uncover the root cause of the failure.

Per esempio, se questo cliente non avrebbe dovuto essere venduto, ripercorrere il processo e fare domande come:

  • What did we miss in the qualification?
  • Ci sono altre domande di scoperta che avremmo dovuto fare, o avremmo dovuto interpretare le risposte in modo diverso?
  • Se questo acquirente corrispondeva al personaggio, cosa c'è di sbagliato nel nostro personaggio?

Potreste fare milioni di domande, e non le esauriremo tutte in questo articolo. Dovrete capire i vostri processi, ICP, soluzioni e così via abbastanza bene da diagnosticare ciò che ha portato al problema.

Il processo di prioritizzazione

Probabilmente scoprirete molteplici opportunità di miglioramento nel processo di revisione.

Grande!

Non è possibile risolverli tutti immediatamente.

Dare priorità ai problemi in base a:

  • Costo della mancata correzione.
    • Ponderate questo in base ai dollari potenziali persi vendendo ciò che non dovreste o perdendo l'opportunità di vendere ciò che avreste dovuto vendere.
  • Tempo di correggere.

Sulla base del ROI approssimativo e del consenso con il vostro team di leadership, scegliete UN elemento da correggere in futuro.

Baseline, implement and measure

Siate ponderati nel fare questo cambiamento e formalizzate il processo di gestione del cambiamento abbastanza per garantire che il miglioramento sia fatto, consegnato in modo coerente e abbia l'impatto previsto.

Per esempio, se fate un cambiamento che dovrebbe migliorare la qualità del cliente a cui vendete, con un impatto previsto a valle di riduzione del customer churn:

  • Assicuratevi che le future sessioni di revisione dell'imbarco del cliente esaminino attentamente la "qualità" del cliente.
  • Confrontate tutti i clienti venduti dopo il cambiamento con i clienti venduti prima del cambiamento. Vedete l'impatto previsto sul churn rate?

Molti di questi cambiamenti richiedono tempo, quindi prestate molta attenzione agli indicatori principali.

Nota:  Fate un cambiamento significativo alla volta e siate pazienti. Vorrete sistemare tutto quello che vedete, ma non fatelo. Hai bisogno di sapere come i tuoi cambiamenti impattano i tuoi clienti, i tuoi impiegati e il tuo business in generale e non puoi capire l'impatto di ogni cambiamento se ne fai diversi allo stesso tempo.

Condividere tutte le scoperte con altre squadre

L'informazione è potente; condividi ogni lezione appresa

 

Pensieri finali sul processo di onboarding del successo del cliente

State entrando in una nuova fase della vostra relazione, passando da prospect a cliente.

Ricordate che in questa fase state facendo una prima impressione per la vostra azienda - dimostrate loro che hanno fatto la scelta giusta e minimizzate il rischio sempre presente del rimorso dell'acquirente.

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