Un grande processo di gestione dell'escalation del cliente

I clienti infelici non sempre te lo dicono direttamente. Ma lo dicono a tutti quelli che conoscono. Ecco perché avete bisogno di un processo affidabile di gestione dell'escalation per identificare e risolvere i problemi prima che vi costino il business.I clienti infelici non sempre te lo dicono direttamente. Ma lo dicono a tutti quelli che conoscono. Ecco perché avete bisogno di un processo affidabile di gestione dell'escalation per identificare e risolvere i problemi prima che vi costino il business.

Cos'è un'escalation del cliente?

Quando il vostro cliente vi notifica che il prodotto o la soluzione che ha acquistato da voi non funziona, lo dice al vostro servizio clienti (e forse al loro team di successo).

Se il problema è relativamente minore, il cliente potrebbe essere felice di farvi registrare il bug con il vostro team e fargli sapere quando una correzione sarà disponibile.

Tuttavia, quando il problema del cliente è più grave, e il cliente ha bisogno di una correzione, e di un aggiornamento, subito, il vostro team di supporto clienti ha bisogno di fare un paio di cose immediatamente.

  • Trattate il cliente con empatia, riconoscete la gravità del problema sul cliente e assicurategli che il ticket è stato sollevato e che i vostri processi interni sono iniziati.
  • Parallelamente, fate un'escalation del problema alla persona appropriata, spesso con il titolo di escalation manager, che porterà avanti il processo ad alta priorità.

La gestione dell'escalation del cliente può anche iniziare per qualsiasi problema quando il cliente sente che le sue sfide non sono state trattate correttamente, il problema non è stato escalato abbastanza rapidamente, quando l'agente di servizio li ha lasciati sentendosi inascoltati, o quando l'azienda non è riuscita a tornare con una risposta prontamente.

Qual è l'impatto di questi problemi sul business?

L'impatto è potenzialmente catastrofico. Onestamente dipende.

La ricerca ha dimostrato che quando le aziende non hanno un processo ben strutturato per le escalation dei clienti, questo può portare a:

  • Clienti e ricavi persi
  • Marketing negativo del passaparola
  • Abbassamento dei punteggi di soddisfazione e fedeltà dei clienti

Il passaparola negativo, specialmente con siti web come G2, Trust Enablement, e altri, potrebbe costare la vostra attività per gli anni a venire.

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Qual è il ruolo del responsabile dell'escalation del cliente?

Una volta che l'agente del servizio clienti solleva il problema, l'escalation manager comunica e coordina con il cliente.

Sono responsabili di assicurare che ogni escalation del cliente sia gestita con urgenza, compassione e un senso di comprensione di ciò che è in gioco per il cliente.

Assicurano anche che il cliente si senta ascoltato e valorizzato dalla vostra azienda.

Gestiscono il processo di gestione dell'escalation.

Come si presenta un processo standard di gestione dell'escalation?

Ci sono tre fasi in un processo standard di risposta dell'organizzazione. Dovrete mappare il processo di gestione dell'escalation del cliente e assicurarvi che tutti i partecipanti e le parti interessate abbiano ben chiaro il processo e il loro ruolo in esso.

Il flusso del processo di escalation del servizio clienti è simile al vostro?

 

Un processo di assistenza clienti di base

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Ricevere il reclamo

Sia che il rapporto venga ricevuto dalla vostra organizzazione di supporto clienti o altrove con il fornitore di servizi, generalmente fluisce al team di supporto come punto di partenza per il nostro processo.

Il tuo processo sarà specifico per te, ma il flusso dal supporto spesso include:

  • Comunicazione al cliente per confermare che le preoccupazioni del cliente sono state ricevute e confermare priorità, urgenza e SLA.
  • Se si tratta di un problema ad alta priorità che sarà oggetto di escalation, le parti interessate chiave devono essere notificate. Le parti interessate chiave possono includere il Customer Success Manager del cliente, l'Account Executive e i membri del team esecutivo.
  • Passare al team appropriato per risolvere o trovare una soluzione accettabile per il problema del cliente.

Nota: L'Escalation Manager, o un ruolo simile appropriato nella vostra azienda, dovrebbe supervisionare le escalation dei clienti mentre fluiscono tra i membri del team, sia interni che nell'azienda del cliente.

Indagare sul reclamo

Il tempo scorre per il cliente e i manager coinvolti in questo problema.

Durante questo periodo, mentre i vostri team interni stanno lavorando su questo biglietto, il manager di escalation dovrà:

  • Continuate a comunicare con empatia con il cliente durante tutto il processo di escalation, tenendolo aggiornato sul vostro processo, rafforzando la vostra consapevolezza dell'impatto del problema sul loro business e sullo SLA.
  • Comunicare con i responsabili tecnici o coloro che gestiscono la risoluzione del problema, per ottenere aggiornamenti di stato senza distrarli dal loro lavoro. Hanno bisogno di capire l'urgenza del problema escalato e il suo SLA, ma hanno bisogno dello spazio per fornire una risoluzione soddisfacente.

Nota: Se questo problema ha un impatto su altri clienti, avete bisogno di una strategia di comunicazione per aggiornare tutti quelli potenzialmente interessati. Volete anche assicurarvi che i vostri agenti di servizio comprendano la portata del problema e le preoccupazioni che i clienti chiameranno e siano pronti a rispondere con una messaggistica approvata.

Risoluzione

La risoluzione può essere una correzione adeguata o un workaround temporaneo. L'obiettivo è quello di portare il vostro cliente ad un buon punto e fornirgli una soluzione che riduca il suo dolore.

Una volta che i problemi sono stati corretti e tutti sono a proprio agio con la qualità della soluzione, è necessario spostare le preoccupazioni su un post-mortem.

Incontrare tutte le persone coinvolte, dall'agente di servizio iniziale, al CSM, all'AE, al personale tecnico e altri per scavare:

  • Qual è stata la causa principale del problema?
  • Cosa potremmo migliorare nel modo in cui abbiamo gestito questi problemi per garantire che le future escalation dei clienti siano gestite ancora meglio.

E, naturalmente, i vostri team aziendali potrebbero aver bisogno di offrire al vostro cliente delle concessioni a seconda della gravità del problema, formazione per i vostri team potrebbero essere necessari per migliorare i processi, potreste aver bisogno di creare nuova documentazione, e così via.

15 migliori pratiche e consigli per fornire un'eccellente gestione dell'escalation:

"Sapevate che dopo un'esperienza negativa, il 51% dei clienti non farà mai più affari con quell'azienda? I team di assistenza clienti possono essere o un enorme motore di business per mantenere ogni cliente duramente guadagnato, o una fonte di frustrazione e di abbandono".

-Help Scout

#1 Fornire percorsi multipli per sollevare questioni

Telefonate, email, social media, piccioni viaggiatori e segnali di fumo.

Anche se in definitiva è una decisione aziendale, più percorsi hanno i clienti per interagire con gli agenti di supporto, meglio è.  

#2 Scava nei problemi, non ignorarli

I reclami dei clienti devono essere presi sul serio.

Capire il problema in modo completo, indagare e rispondere rapidamente.

#3 Risolvere prontamente

Trovare una soluzione o un workaround per i loro problemi in modo tempestivo.

I clienti frustrati apprezzeranno lo sforzo. Questo creerà un'impressione positiva sul cliente e vi farà guadagnare tempo.

#4 È un lavoro di squadra

La gestione dell'escalation del servizio clienti dovrebbe essere la priorità assoluta di tutti.

Coinvolgere il dipartimento appropriato e assicurarsi che tutti capiscano l'urgenza di risolvere il problema del cliente.

#5 Contattare e tenere aggiornato il cliente

Non dare per scontato che la persona sia felice di sapere che ci stai lavorando e che sia felice di aspettare.

Non lo sono, aggiornali frequentemente e assicurati che tutti siano sulla stessa pagina.

#6 Chiedi al cliente come stai facendo e se è soddisfatto

Se non sono contenti di come risolvete il problema o della vostra abilità nel comunicare gli aggiornamenti, scopritelo da loro e cercate di capire come fare meglio.

Se non avete dato loro una vera correzione, o avete mancato lo SLA, scaldate le vostre capacità di relazione perché avrete una conversazione sgradevole.

#7 Essere proattivi

Una parte essenziale del processo di escalation è il miglioramento del vostro business. Come potete usare l'esperienza di questi clienti per assicurarvi che altri non incontrino problemi simili con il vostro servizio.

Insegnate ad ogni agente del servizio clienti l'importanza della proattività.

#8 Migliorare continuamente

Usa il post mortem per migliorare regolarmente, e metti da parte del tempo ogni trimestre per sederti con le persone giuste nella tua azienda per rivedere, riflettere e migliorare il tutto.

E andare oltre il semplice processo di escalation.

Cosa potrebbe fare l'azienda per prevenire escalation come questa in futuro? Miglioramenti al prodotto? Formazione per il team del servizio clienti? Altre opzioni?

#9 Aspettatevi l'inaspettato

Mike Tyson una volta disse che tutti hanno un piano fino a quando non ricevono un pugno in bocca.

Assicuratevi di avere strategie di mitigazione in atto per tutto il possibile.

#10 Forma la tua squadra

Assicurarsi che ogni membro del team abbia le conoscenze e le abilità richieste per eseguire il processo di gestione dell'escalation senza problemi ogni volta.

Nota:  La tecnica dell'allievo circondato è un approccio potente per fornire un addestramento che si attacca. Se non lo state usando, considerate di valutarlo oggi stesso.

#11 Utilizzare un sistema di gestione dei casi

Il vostro processo di gestione dell'escalation fallirà se non avete una grande tecnologia a supporto del vostro processo.

#12 Tenere registri

Segui il suggerimento #11 per il tuo monitoraggio della gestione delle escalation. In caso contrario, trovate un altro modo per tenere traccia delle vostre escalation.

Dopo il fatto, puoi usare questo per rivedere i tuoi processi decisionali e valutare dove puoi migliorare.

#13 Empatia, pazienza e cortesia

Tutti sono stressati; trattateli tutti con rispetto.

#14 Usare un sondaggio di soddisfazione quando tutto è finito

Chiedete loro come avete fatto. Ascoltate il feedback e fatene qualcosa.

Un feedback costruttivo vi aiuterà a migliorare - non perdete mai l'occasione di raccoglierlo.

#15 Usare un grande strumento

Se non stai ancora usando uno strumento per gestire il tuo processo di supporto, specialmente i problemi urgenti, controlla uno strumento come Help Scout.

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Escalation esecutive

Non ne abbiamo ancora discusso in dettaglio, ma sappiamo che a volte, le escalation dei dirigenti si verificano, non importa quanto grande sia il tuo lavoro.

Il cliente insoddisfatto non sarà felice fino a quando non raggiungerà il team di gestione superiore.

Cos'è un'escalation esecutiva?

Un'escalation esecutiva deriva da un problema che porta il cliente a minacciare di cancellare, intraprendere un'azione legale, o qualche altra misura straordinaria.

In alcune organizzazioni, quando si verifica un'escalation esecutiva, questo innesca anche l'aggiunta di quel cliente al programma di sponsorizzazione esecutivo.

Cos'è un programma di sponsorizzazione esecutivo?

Un programma di sponsorizzazione esecutiva è un modo per assicurare che i clienti di alto valore abbiano un accesso diretto ai dirigenti dell'azienda.

In altre parole, se si tratta di un cliente importante che i vostri dirigenti hanno dovuto aiutare una volta, potrebbe richiedere amore e cura a lungo termine da parte del team di leadership senior.

Un programma di sponsorizzazione esecutiva può creare una migliore relazione tra l'azienda e il cliente, che spesso porta a un più alto valore di vita complessivo attraverso una maggiore spesa e un tempo più lungo come cliente.

Suggerimenti per creare un programma di sponsorizzazione esecutivo

Questo programma è un vantaggio molto speciale che non puoi permetterti di offrire ad ogni cliente.

Per assicurarsi di massimizzare il valore, bloccare:

  • Perché viene creato il programma?
  • Metriche utilizzate per determinare il successo del programma
  • Responsabilità dello sponsor esecutivo
  • Il programma di formazione per l'esecutivo
  • Criteri di ingresso per un cliente per aderire al programma
  • Criteri di uscita per il cliente. Per quanto tempo rimarranno nel programma?

Questi programmi possono giocare un ruolo positivo nel vostro business se ben studiati.

Pensieri finali sul vostro processo di gestione dell'escalation

Seguendo queste migliori pratiche e consigli, è possibile fornire un grande processo di gestione dell'escalation del cliente che avrà un impatto positivo sul vostro business.

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