Stai per assumere un nuovo Customer Success Manager ma non sai quali domande per il colloquio fare? Questo articolo condividerà le domande più importanti e illuminanti per il colloquio con il Customer Success Manager che dovresti fare a ogni candidato.

Si tratta di un ruolo critico, che richiede buone soft skills, capacità di gestione dei progetti e know-how tecnico, quindi è necessario farlo bene.

14 domande per il colloquio sul successo del cliente

#1 Come si è preparato per questo colloquio con il customer success manager?

Perché è una buona domanda da fare?

Professionisti del successo del cliente devono essere preparati se si aspettano di essere bravi nel loro lavoro.

L'unica risposta sbagliata a questa domanda è che non hanno fatto nulla per prepararsi.

#2 Perché dovremmo assumerti come CSM?

Perché è una buona domanda da fare?

Se si sono preparati e capiscono il vostro business, il candidato dovrebbe arrivare al processo di intervista con un quadro chiaro delle vostre esigenze e la capacità di articolare perché sono la misura perfetta.

Cerchiamo la capacità del candidato di dimostrare fiducia nelle proprie capacità, la comprensione delle vostre esigenze e l'intelligenza emotiva per mostrare come si integrano.

#3 Quali sono le cinque competenze più essenziali che un customer success manager dovrebbe avere?

Perché è una buona domanda da fare?

Il candidato identificherà le competenze che si allineano con le vostre esigenze per questo ruolo di successo del cliente?

Dovresti sentire risposte come:

• Abilità di risoluzione dei problemi
• Un focus sul successo del cliente e sulla realizzazione del valore
• Forte capacità di comunicazione
• Acume tecnico
• Capacità di costruire relazioni
• Capacità di stabilire le priorità e completare più compiti con scadenze brevi

#4 Cosa significa per lei un servizio clienti eccellente?

Perché è una buona domanda da fare?

Queste domande per il colloquio con il customer success manager ti aiutano a capire se le loro aspettative sono le stesse tue per questo ruolo.

Il lavoro del customer success manager varia da un'azienda all'altra, quindi l'esperienza in un'azienda precedente potrebbe non essere un fattore così importante come ci si aspetta.

Scavare.

#5 Quali pensi che siano le tre metriche più importanti da tracciare per un customer success manager?

Perché è una buona domanda da fare?

Mentre i responsabili delle assunzioni devono trovare specialisti del successo dei clienti con capacità umane, vogliono anche trovare persone guidate dai dati o almeno consapevoli dei dati.

Quali metriche hanno usato nei ruoli precedenti?

Cosa hanno estratto dal sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?

Hanno usato una piattaforma di successo dei clienti? Quale e quali metriche hanno usato?

#6 Mi parli del miglior QBR che ha tenuto.

Perché è una buona domanda da fare?

La revisione trimestrale del business è un ottimo momento per dimostrare che state soddisfacendo, o superando, le aspettative del cliente sulla vostra soluzione.

Chiedete al candidato di discutere come è stato strutturato l'incontro, quali altri membri del team sono stati coinvolti e, idealmente, usate numerosi esempi di QBR che sono andati bene e quelli che non sono andati bene.

#7 Cosa comprende un buon piano di successo del cliente?

Perché è una buona domanda da fare?

Durante l'onboarding dei clienti, molti team sviluppano un solido piano per i clienti per garantire che tutti siano concentrati sul raggiungimento degli obiettivi di business desiderati, allineati su come si misurerà il successo e, infine, prevenire il customer churn.

Questo candidato ha esperienza con i piani di successo?

#8 Quali domande per il colloquio sul successo del cliente faresti a un candidato per questo lavoro?

Perché è una buona domanda da fare?

Non c'è una risposta giusta o sbagliata, ma fai in modo che il candidato specialista del successo dei clienti dimostri di aver capito abbastanza bene il lavoro da poter proporre una o due domande da solo.

#9 Quali consigli ha per trattare con un cliente frustrato?

Perché è una buona domanda da fare?

Le aspettative del cliente non sono sempre raggiunte perfettamente.

E sfortunatamente, un cliente arrabbiato o due sono normali.

Come lo gestiscono?

#10 Cosa pensa dell'uso del Net Promoter Score (NPS)?

Perché è una buona domanda da fare?

Punteggi di soddisfazione del cliente, Net Promoter Scores e simili sono usati per identificare i clienti a rischio.

Durante questa intervista con il responsabile del successo dei clienti, chiedete i loro pensieri sull'uso di questi sondaggi, i pro e i contro e le alternative che potrebbero aver usato in passato.

#11 Secondo lei, un customer success manager dovrebbe essere tenuto a identificare le opportunità di upsell? Cross-sell? Perché?

Perché è una buona domanda da fare?

Chi possiede il cross-selling e l'upselling? Il CSM? L'AE? L'AM?

Fatevi un'idea del loro pensiero e di come si allinea con le vostre aspettative.

Questa è una delle domande più critiche dell'intervista al customer success manager perché è un argomento caldo.

#12 Il nostro team di successo dei clienti ha molto da fare - come si fa a dare priorità ai compiti?

Perché è una buona domanda da fare?

Ogni grande responsabile del successo dei clienti sa che ci sono sempre molte domande dei clienti che arrivano.

Come li affrontano?

#13 Secondo lei, qual è la cosa più importante che un customer success manager può fare per assicurare la fidelizzazione dei clienti?

Perché è una buona domanda da fare?

Ogni cliente ha un valore specifico per il business.

Il modo in cui si previene il customer churn per un cliente può essere diverso dal percorso per un altro.

#14 Quali sono alcune delle sfide che ha affrontato nei suoi ruoli precedenti?

Perché è una buona domanda da fare?

I responsabili del successo dei clienti vivono con le sfide.

Potreste essere sorpresi dal feedback dei clienti che non si allineano con la vostra visione.

Potresti scoprire che l'AE che lavora con quel cliente ha bisogno che le entrate ricorrenti mensili (MRR) salgano per fare la loro quota e affrontare questa pressione.

Il CSM potrebbe non capire un nuovo mercato in cui l'azienda si sta spostando e lottare con il percorso appropriato per lo sviluppo professionale per stare al passo con i nuovi clienti in questo settore.

Aziende diverse avranno altre sfide. Cosa ha sperimentato questo candidato e come ha superato la sfida?

Pensieri finali

Mentre torneremo e aggiungeremo altre domande per il colloquio con il customer success manager nel tempo, questa è tutta la bontà delle assunzioni del customer success per ora.

Se state assumendo dei responsabili del successo dei clienti nel vostro ruolo, quali domande per il colloquio sul successo dei clienti usate?