Mengembangkan bisnis Anda melalui akuisisi pelanggan baru saja tidak akan membawa Anda jauh - Anda harus menjaga pelanggan yang sudah ada dan melakukan lebih banyak bisnis dengan mereka. Retensi pelanggan adalah kuncinya.

Apa yang dimaksud dengan retensi pelanggan?

Retensi pelanggan mengacu pada jumlah pelanggan yang dipertahankan oleh bisnis dari waktu ke waktu.

Dalam panduan kami tentang metrik, kami membahas customer churn, yang merupakan kebalikan dari retensi dan merupakan hilangnya pelanggan dari waktu ke waktu.

Mengapa retensi pelanggan itu penting?

Kita semua pernah mendengar pernyataan - lebih mudah menjual kepada pelanggan baru daripada mendapatkan pelanggan baru.

Berikut ini adalah beberapa statistik untuk disimpan dalam pikiran:

• Pada umumnya 5-25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada!
• Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% - 95%.

Cara menghitung tingkat retensi pelanggan

Sayangnya, ada beberapa metode berbeda yang digunakan perusahaan untuk menghitung tingkat retensi pelanggan.

Metode yang paling sederhana adalah dengan:

• Tentukan berapa banyak pelanggan yang Anda mulai pada periode tersebut (misalnya, jumlah awal Anda pada awal kuartal).
• Gunakan jumlah pelanggan yang masih Anda miliki pada akhir periode.

Hitung tarifnya sebagai:

Tingkat Retensi = ( (# pada Akhir Periode / # pada Awal Periode) * 100

Jika Anda memiliki 100 pelanggan di awal kuartal, 99 pelanggan di akhir kuartal, tingkat retensi Anda adalah:

(99/100) * 100

atau, 99%.

Anda mungkin melihat tantangan dengan tingkat retensi - ini menyembunyikan banyak informasi. Dalam contoh sederhana ini:

• Apakah Anda kehilangan satu pelanggan?
• Apakah Anda kehilangan 21 pelanggan dan memenangkan 20?
• Apakah pendapatan bisnis secara keseluruhan meningkat?
• dan seterusnya.

Seperti kebanyakan metrik, tingkat retensi pelanggan harus diperiksa lebih dalam daripada sekadar angka yang disajikan.

11 Strategi, kiat, dan alat bantu untuk meningkatkan retensi pelanggan

Ada jutaan cara untuk meningkatkan metrik vital ini. Semuanya harus dimulai dengan tip #1.

#1 Mengapa pelanggan membeli dari Anda sejak awal?

Anda perlu mengetahui hal ini.

Jika tidak, kesuksesan penjualan Anda, jika ada, adalah murni keberuntungan.

Retensi pelanggan bahkan lebih acak.

Ini adalah informasi dasar, tetapi mendapatkan dasar-dasar yang benar itu penting.

• Apakah Anda jelas tentang titik nyeri yang diatasi oleh produk atau solusi Anda?
• Apakah Anda tahu siapa yang sebenarnya membeli produk Anda, untuk alasan apa, dan apa nilai yang dirasakan untuk solusi Anda?
• Sudahkah Anda mewawancarai pelanggan yang sudah ada untuk mendengar dari mereka, dengan cara yang tidak bias, tentang apa arti solusi Anda bagi bisnis mereka? Bukan apa yang Anda pikirkan, tetapi apa yang dipikirkan pelanggan Anda.

#2 Ajukan pertanyaan ini - MENGAPA pelanggan tetap bersama Anda?

Mudah-mudahan, Anda memahami mengapa mereka membeli dari Anda sejak awal.

Para pelanggan yang telah membeli kembali, atau memperbarui langganan mereka, adalah orang-orang yang sekarang perlu Anda ajak bicara.

Kita semua benci mengguncang perahu dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut kepada pelanggan kita.

Kami khawatir mereka akan memutuskan bahwa mereka melakukan kesalahan dan meminta uang mereka kembali.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini dan dengarkan.

• Mengapa Anda memperbarui langganan atau membeli/upgrade?
• Bagaimana Anda menjustifikasi pembelian kepada tim pengadaan Anda? Atasan Anda?
• Nilai apa yang kami ciptakan untuk bisnis Anda?
• Apa dampaknya pada Anda atau bisnis Anda jika Anda tidak memperpanjang?
• Apakah keputusan untuk memperbaharui itu masih di awang-awang? Jika ya, kekhawatiran apa yang ada dan apa yang meredakan kekhawatiran itu?

#3 Ajukan pertanyaan ini - MENGAPA pelanggan pergi?

Meskipun kami benci mengguncang perahu dengan pelanggan yang memperbarui, kami merasa tidak nyaman untuk kembali ke pelanggan yang hilang.

Dan para pelanggan ini sering kali merasa sama tidak nyamannya.

Sama seperti yang kami anjurkan dalam proses analisis menang-kalah, jelaskan kepada para mantan pelanggan ini bahwa Anda tidak mencoba membuat mereka mempertimbangkan kembali, Anda mencoba untuk belajar dan memperbaiki diri.

Jangan bersikap defensif.

Tanyakan kepada mereka:

• Apakah kami membantu Anda memecahkan masalah yang Anda beli dari kami sejak awal?
• Jika ya, apakah masalahnya hilang atau apakah solusi kita menjadi kurang efektif?
• Apakah Anda memutuskan untuk menyelesaikan masalah secara internal atau menggunakan solusi lain?
• Apa pun itu, analisis apa yang Anda lakukan, dan faktor apa yang membebani Anda ke arah yang Anda lakukan?
• Selama kita bekerja bersama, apa yang telah kita lakukan dengan baik, dan di mana kita harus berusaha untuk melakukan yang lebih baik?

#4 Pelanggan mana yang ingin kita pertahankan?

Tunggu, bukankah kita menginginkan semuanya?

Pada sebagian besar bisnis, beberapa pelanggan lebih menguntungkan daripada yang lain.

Jika Anda memiliki pelanggan yang merugi, apakah Anda menginginkannya?

Jawabannya adalah, mungkin, dan Anda harus menjawabnya berdasarkan pendorong strategis di luar hanya nilai moneter.

#5 Jangan abaikan mereka

Untuk penjualan B2B, tim kesuksesan pelanggan Anda harus memiliki titik kontak reguler setelah orientasi selesai.

Apakah Anda memiliki tinjauan triwulanan?

Apakah Anda berhubungan dengan mereka dengan irama yang nyaman bagi mereka dan mendukung di mana mereka berada dalam tahap adopsi dan realisasi nilai yang mereka jalani?

#6 Dapatkan umpan balik mereka

Ketika Anda bertemu dengan mereka, lakukan percakapan yang jujur tentang bagaimana Anda, solusi Anda, dan perusahaan Anda memenuhi kebutuhan mereka.

Kirimkan survei Net Promoter Score (NPS) setelah titik sentuh utama seperti:

• Onboarding selesai
• QBR selesai
• Interaksi dukungan/layanan pelanggan
• Pembaruan

#7 Tetapi jangan juga membuat mereka kewalahan

Sering kali, mereka tidak perlu mendengar kabar dari Anda terus-menerus.

37 email sehari dari tim pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan Anda kemungkinan akan membuat mereka kewalahan dan berpotensi marah.

Sebagai tim pendapatan, Anda harus mengoordinasikan aktivitas Anda di sekitar setiap pelanggan.

Mempersonalisasikan, sejauh mungkin, apa yang diterima oleh setiap pelanggan, dan setiap orang yang berperan dalam pelanggan itu, untuk pembaruan.

#8 Sadar data

Arsitek solusi Anda untuk memungkinkan Anda mengidentifikasi apakah pelanggan mencapai tujuan bisnis mereka. Apakah mereka berada di jalur yang tepat?

Ketika Anda melakukan percakapan langsung dengan pelanggan, dokumentasikan pertemuan tersebut dan tangkap pemikiran tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda dan solusi yang mereka gunakan.

#9 Hancurkan silo-silo fungsional itu!

Kuncinya adalah menciptakan tim lintas fungsi untuk setiap pelanggan. Pemasaran, penjualan, kesuksesan pelanggan, layanan pelanggan, harus bertemu secara teratur untuk meninjau kesehatan pelanggan tersebut dan mengoordinasikan aktivitas tindak lanjut.

Hal ini akan memungkinkan tingkat personalisasi dalam pendekatan dan menghindari tim saling menginjak kaki satu sama lain.

Hal ini juga akan meningkatkan peluang untuk menjual lebih banyak solusi kepada pelanggan karena semua tim tidak hanya fokus pada retensi tetapi juga membantu pelanggan memecahkan sebanyak mungkin masalah dengan bekerja sama dengan bisnis Anda.

#10 Menghancurkan silo teknologi

Jika alat bantu membuat atau memanfaatkan data, alat bantu tersebut harus diintegrasikan ke dalam tumpukan pengajaran Anda sehingga semua alat bantu dapat berbagi data untuk menginformasikan dan mendorong langkah selanjutnya.

Tinjau pekerjaan kami pada Alat Penjualan Terbaik karena kami berfokus pada analisis alat yang ada, mengidentifikasi mana yang terbaik untuk skenario, industri, dan tumpukan teknologi yang ada.

#11 Membuat Rencana Pelanggan Trust Enablement

Kami mendefinisikan rencana-rencana ini pada halaman kami untuk Kepala Petugas Pendapatandan mereka sangat penting untuk keberhasilan retensi.

Rencana Pelanggan Trust Enablement dibuat oleh tim go-to-market lintas fungsi dengan tujuan utama:

• Memastikan pembaruan
• Mendukung upaya untuk menjual lebih banyak

Gagasan ini dijabarkan lebih lanjut pada halaman CRO (ditautkan ke atas), silakan baca untuk mempelajari lebih lanjut.

Ringkasan

Kiat-kiat lainnya akan segera hadir, tetapi itu saja untuk hari ini.

Gagasan apa yang akan Anda rekomendasikan untuk kami tambahkan ke dalam ini?