Apa itu Indikator Kinerja Pelanggan?
Indikator Kinerja Pelanggan adalah ukuran keberhasilan pelanggan saat mereka bekerja dengan Anda. Anda dapat dengan mudah menentukannya dengan mengevaluasi perjalanan pelanggan dan perjalanan pembeli yang dilakukan pelanggan dan prospek Anda saat mereka berusaha untuk bermitra dengan Anda dalam solusi untuk poin-poin masalah bisnis mereka.
Kita akan menyelaminya lebih lanjut saat kita membahas artikel ini.
Tapi pertama-tama.
Adalah hal yang umum untuk menetapkan sasaran untuk meningkatkan produktivitas tenaga penjualan Anda. Bagaimanapun juga, keberhasilan penjualan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis.
Bagaimana Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai kemajuan Anda menuju peningkatan produktivitas?
Apa saja praktik terbaik yang tersedia bagi tim Enablement di bidang ini?
Secara tradisional, pengukuran area yang difokuskan secara internal menjadi yang pertama dan diperlakukan sebagai hal yang wajib untuk mencapai sasaran strategis Anda. Saat Anda mengukur indikator kinerja utama (KPI) ini, ingatlah untuk:
- Tentukan KPI yang tepat berdasarkan tujuan bisnis utama ini
- Tetapkan sasaran berdasarkan KPI dan tujuan ini
- Membandingkan kemajuan terhadap baseline yang ada
Sekarang.
Saat Anda menggabungkan pemberdayaan, ingatlah perspektif pelanggan. Perspektif ini adalah tempat di mana CPI berperan, dan ini sama pentingnya bagi kesuksesan Anda seperti halnya KPI yang terfokus secara internal yang secara tradisional digunakan untuk mengukur kesuksesan.
Misalnya, menilai produktivitas tenaga penjualan Anda sangat penting dalam mengatur inisiatif pemberdayaan. Untuk mengelola upaya Anda, Anda mengkategorikan aktivitas ke dalam pengukuran efektivitas dan efisiensi. Dengan mencapai efektivitas penjualan, kami bertujuan untuk meningkatkan keterampilan penjualan, ukuran kesepakatan, dan profitabilitas. Di sisi lain, kegiatan yang menargetkan efisiensi penjualan akan mencakup membangun proses penjualan standar atau repositori konten penjualan. Secara keseluruhan, elemen-elemen ini membangun rencana yang didukung pemberdayaan untuk CPI yang akan membantu Anda mencapai KPI dengan lebih baik.
Contoh CPI adalah:
– Tingkat resolusi kontak pertama: seberapa baik pelanggan percaya bahwa permintaan layanan mereka ditangani selama kontak awal. Ini adalah informasi berharga yang bisa menjadi indikator yang baik untuk kepuasan layanan pelanggan secara keseluruhan.
– Jumlah panggilan dengan pesan bernilai tambah: ini mengukur seberapa sering tenaga penjualan Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda, tetapi juga keefektifan setiap pertemuan. Tujuannya adalah untuk memberikan nilai secara berkelanjutan yang akan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan bagi semua yang terlibat.
– Waktu penyelesaian penawaran: waktu yang diperlukan pelanggan untuk menerima penawaran akhir menunjukkan kecepatan eksekusi dan jumlah waktu yang ditunggu pelanggan di perusahaan Anda. Semakin cepat dan efisien kami dapat memberikan penawaran, semakin tinggi peluang keberhasilan transaksi.
Organisasi penjualan yang sukses berusaha untuk menyeimbangkan hasil yang lebih baik dan menggunakan jumlah sumber daya yang ideal dalam prosesnya. Intinya adalah tentang melakukan hal yang benar dengan cara terbaik. Pemberdayaan penjualan memberi Anda keunggulan untuk memastikan bahwa ini dapat dicapai dan berkelanjutan.
Ambil kolaborasi dan proses sebagai contoh. Ketika berbicara tentang tenaga penjualan Anda, situasi yang ideal adalah bertindak sebagai satu entitas yang berfungsi seperti jam tangan Swiss. Umpan balik yang sering dan komunikasi yang efisien tentang pertemuan pelanggan secara langsung ke sesama tenaga penjualan dan tim lain yang berhadapan dengan pelanggan diperlukan untuk mengoptimalkan proses internal Anda sehingga berjalan lancar.
Saat Anda berfokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di seluruh basis pelanggan Anda, tanyakan pada diri Anda sendiri:
- Apakah konten memenuhi tujuannya dan menambah nilai bagi pelanggan?
- Apa persepsi/pemikiran pelanggan terhadap konten yang kita bagikan kepada mereka?
- Apakah konten membantu dalam membuat keputusan pembelian lebih jelas bagi pelanggan?
- Apakah ada repositori atau lokasi pusat bagi wiraniaga untuk dengan mudah menemukan materi atau membuang waktu untuk mencari?
Pelatihan dan pembinaan memiliki dampak yang signifikan pada efektivitas penjualan tim Anda. Taktik ini memberikan pemberdayaan cara yang bagus untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi penjualan. Saat melakukan analisis ekstensif tentang kesenjangan pengetahuan tenaga penjualan Anda, rujuk kembali ke umpan balik pelanggan. Ini akan memastikan bahwa inisiatif Anda akan secara langsung meningkatkan kesan dan kemajuan dalam percakapan pelanggan. Namun, ingatlah bahwa mewujudkan manfaat dari metode ini membutuhkan komitmen. Perlakukan setiap percakapan dengan tenaga penjualan Anda sebagai kesempatan untuk melatih dan mengembangkan lebih lanjut kesiapan penjualan mereka.
Alat dan teknologi adalah outlet tambahan pemberdayaan penjualan untuk menargetkan efektivitas dan efisiensi penjualan. Ini bukan sinyal untuk menginvestasikan sejumlah besar ke dalam teknologi terbaru. Beberapa solusi bisa relatif sederhana. Anda dapat meningkatkan efisiensi penjualan dengan membuat template email untuk tahapan tertentu dalam proses penjualan atau menyimpan konten dalam arsip yang dikategorikan yang siap tersedia selama rapat. Mulailah mencari celah dalam operasi penjualan Anda yang membutuhkan dukungan atau dapat ditingkatkan dengan menerapkan alat tertentu. Periksa alat apa yang sudah digunakan dan kompatibilitasnya dengan proses penjualan yang Anda tentukan. Semua faktor harus bertindak sebagai fasilitator secara keseluruhan.
Saat membangun kerangka kerja CPI dan KPI, cobalah untuk menyeimbangkan antara efisiensi dan efektivitas. Sesuaikan indikator kinerja dan proses penjualan Anda dengan perjalanan pelanggan dan pembeli Anda. Berlatih untuk pertumbuhan yang berkelanjutan dan analisis bagaimana alat dapat menargetkan penjualan produktivitas. Tujuannya adalah untuk membangun infrastruktur alat, keterampilan, dan konten untuk membuat hidup tenaga penjualan lebih mudah untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dan calon pembeli. Pada gilirannya, ini akan meningkatkan profitabilitas Anda.
Dan yang terakhir, jangan abaikan pentingnya bersikap jujur, etis, dan terbuka selama percakapan Anda dengan pelanggan. Pada akhirnya, orang-oranglah yang membuat perbedaan.
The Versi bahasa Jerman artikel ini sekarang tersedia.
Catatan: Anda dapat meninjau set lengkap metrik bisnis di sini.