Pemikiran desain adalah proses untuk pemecahan masalah secara kreatif. Proses ini memiliki inti yang berpusat pada manusia. Ini digunakan untuk memecahkan masalah dalam organisasi dan secara khusus dapat membantu tim penjualan dan pemasaran. Pooja berbicara dengan para ahli dari HumanInc tentang metodologi ini yang dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar terhubung dan berdampak pada penjualan secara signifikan. Poin-poin penting tentang dampak dari pemikiran desain:

1) Pemikiran desain membantu mengarahkan penjual pada masalah bisnis pelanggan mereka dan memfokuskan produk dan layanan mereka untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan mereka.

 2) Ini membantu penjual menavigasi struktur kompleks dalam organisasi dan menghadirkan pengalaman yang sangat relevan bagi pelanggan

 3) ROI untuk penjualan dan penjual sangat signifikan dan tim berbagi kisah sukses mereka Dengarkan, tetap ingin tahu, dan terhubung dengan Mike Cannon dan Synne Sogge Stohlmacher jika Anda tertarik pada informasi lebih lanjut

 

Transkrip Audio

Pooja Kumar
Untuk ASEAN dan India, misi saya adalah untuk menciptakan tempat di mana, katakanlah, para pemimpin pemberdayaan dan pemimpin bisnis dapat berkumpul bersama dan mempelajari cara-cara baru untuk mempercepat kinerja tim penjualan mereka. Sebelum saya mulai, saya ingin menyampaikan bahwa ada sebagian besar audiens kami yang berasal dari India atau memiliki keluarga di India. Dan mengingat tahap pandemi di India, saya ingin meluangkan waktu sejenak untuk mengirimi Anda semua yang saya cintai dari kolaborasi kopi, pemberdayaan, dan harapan untuk kesehatan dan pelukan yang besar. Saya harap Anda segera mengatasinya. Kembali ke acara hari ini, saya benar-benar merasa terhormat memiliki dua orang yang sangat menarik. Orang-orang yang sangat pintar. Saya punya Canon dan spidol cinestyle dari human ink. Human ink adalah perusahaan yang sebenarnya saya akan meminta mereka untuk memperkenalkannya human ink kepada Anda karena saya tidak benar-benar mengetahuinya dengan cukup baik untuk dapat memberi tahu Anda untuk mengartikulasikannya dengan cukup baik. Jadi Mike cannon adalah kepala sekolah utama desain untuk human Inc. dan Sina Stoll marker adalah konsultan inovasi senior untuk human Inc. Judul yang cukup keren di sana pusat. Jadi Mike dan Sina, dapatkah Anda memberi tahu kami sedikit lebih banyak tentang diri Anda dan tentang apa tinta manusia itu?

Mike Cannon
Ya, jadi mungkin mungkin saya hanya akan memulai dengan yang cepat tentang efek manusia. Jadi, jadi human ink adalah, pada dasarnya adalah semacam konsultan desain, kami bekerja di beberapa ruang, yang pertama adalah mengembangkan talenta masa depan, dan membantu semacam organisasi bukti masa depan dengan memberi mereka keterampilan yang akan membawa mereka ke masa depan. Jadi kami melakukan banyak hal dengan budaya organisasi dan meningkatkan keterampilan orang-orang dalam metodologi inovasi dan, dan hal-hal semacam itu. Sisi lainnya adalah benar-benar bekerja dengan klien untuk mengembangkan produk dan layanan masa depan. Dan terlibat dalam strategi dan budaya dan, dan potongan-potongan semacam itu untuk membantu membantu organisasi semacam mungkin mungkin semacam tulang punggung dari siapa kita. Dan semacam apa yang memandu kami adalah bahwa kami adalah jenis organisasi yang berorientasi pada manusia sentris, semacam organisasi yang berorientasi pada desain. Jadi kita banyak bersandar pada pemikiran desain dan praktik-praktik tangkas dan jenis pola pikir masa depan bukan hanya sesuatu yang kita, yang kita, yang kita gunakan dengan klien, tetapi sebenarnya yang kita yakini, dalam jenis memimpin memimpin kita dan bagaimana kita bekerja. Jadi itu sedikit tentang makan manusia. Dan hanya semacam dari atas kepala yang unik. Tapi mungkin saya akan memperkenalkan diri saya sedikit. Jadi saya berasal dari AS, saya sudah, saya sekarang duduk di sini di Kuala Lumpur, dan telah tinggal di luar AS selama sekitar 22 tahun 1212 tahun di antaranya adalah sudah duduk di sini di KL Saya awalnya berasal dari jenis ilmu kedirgantaraan dan jenis ruang pendidikan yang telah menerbangkan pesawat terbang dan menginstruksikan sebelum lebih terlibat dalam jenis ruang pendidikan dan inovasi. Dan seperti yang Anda katakan sebelumnya, saya adalah kepala sekolah desain di sini di Munich. Jadi saya memimpin tim yang terlibat dalam, dalam konsultasi dengan klien mengenai tantangan bisnis, produk baru dan pengalaman layanan untuk pelanggan dan pengguna. Atau, atau terlibat dalam membantu organisasi mengadopsi cara kerja ini dengan meningkatkan dan mengajarkan metodologi ini kepada mereka. Tapi dengan senan saya agak bercanda dan berpikir tentang manusia, apa jenis pengalaman penjualan pertama kami atau apa yang menyenangkan kami. Dan mereka membawa saya kembali ke dua sekolah dasar. Pengalaman penjualan pertama saya adalah yang dapat saya ingat adalah, sebagai seorang siswa sekolah dasar, sangat muda, mungkin sekitar 10 atau 11 tahun. Dan mereka sekolah memiliki kegiatan amal yang saya tidak begitu tahu banyak tentang atau bahkan benar-benar mengerti apa dan bagi sebagian besar dari kami apa itu hanya seperti kami pulang ke rumah, kami dikirim pulang dengan sejumlah besar kotak cokelat dan kami seharusnya menelusuri lingkungan dan menjual cokelat ini ke, ke rumah-rumah di lingkungan sekitar. Tapi saya tidak mengerti bagaimana cara kerjanya karena saya segera melihat bahwa saya telah berusaha keras untuk ini dan tidak mendapatkan apa-apa dari itu dan saya pikir pasti saya juga harus mendapatkan sesuatu dari ini. Jadi saya menaikkan harga cokelat batangan saya dengan satu dolar dan menjualnya seharga $1 lebih dari yang seharusnya, dan semuanya berjalan dengan baik. Saya merasa senang dengan hal itu. Saya menghasilkan uang untuk amal. Dan saya memasukkan sedikit uang ke dalam saku saya sendiri pada usia 10 tahun. Saya tidak punya rencana apa yang akan saya lakukan untuk uang itu. Tapi seperti yang saya katakan, itu berlayar dan saya dan semuanya berjalan dengan baik sampai saya mencoba menjual ke rumah yang sudah pernah dikunjungi salah satu teman saya. Dan tak lama setelah itu ibu saya mendapat telepon dari tetangga, dan karir penjualan saya berakhir untuk beberapa tahun ke depan. Jadi itu adalah jenis penjualan pertama saya yang pertama. Tapi saya bukan satu-satunya. Mungkin. Mungkin kita akan membiarkan senat memperkenalkannya.

Pooja Kumar
Ya. Aku suka cerita itu. Jadi mengantongi sebagian keuntungan dan panggilan dingin dilakukan dengan baik. Cara yang baik untuk memulai.

Synne Sogge Stohlmacher
Ya, benar. Langsung dari kelelawar, benar. Ya, jadi saya bekerja sangat dekat dengan Mike, saya seperti yang Anda lihat, bukan bukan dari HR. Awalnya, saya sudah berada di sini selama empat tahun terakhir juga di Malaysia. Saya berasal dari Norwegia. Dan sebelum saya datang ke Asia dan mulai bekerja dengan human Inc, saya memiliki latar belakang dari dunia startup. Jadi di dunia startup, saya benar-benar menggunakan pemikiran desain untuk mengembangkan perusahaan sosial. Juga di seluruh dunia. Jadi saya bekerja di Kenya, saya bekerja di AS, saya bekerja di Kanada. Jadi saya sudah pernah berkeliling sedikit. Dan saya akan mengatakan, ketika saya berpikir tentang salah satu pengalaman penjualan saya yang gila, saya harus menarik satu pengalaman di mana saya berada di Kenya. Dan saya diundang untuk berbicara tentang startup saya, yaitu tentang air bersih pada saat itu. Dan saya diundang ke acara komunitas ini, saya tidak tahu apa yang diharapkan, saya datang. Dan ternyata acara ini adalah pemakaman. Dan saya berbicara di depan 400 orang berjajar dengan mikrofon berdiri manis di samping peti mati dengan, jelas ada sesuatu di dalamnya. Masih ada fotonya. Dan saya kadang-kadang menariknya keluar dalam lokakarya saya, jika saya merasa Anda membutuhkan sedikit. Tapi saya merasa seperti jika saya berhasil melakukan penjualan di lingkungan itu, saya merasa seperti saya bisa melakukannya hampir di mana saja.

Pooja Kumar
Anda menjual air bersih kepada mereka di pemakaman.

Synne Sogge Stohlmacher
Ya, ya. Dan saya mengatakan bahwa saya akan berada di sana. Dan semua orang ingin tahu apa yang dilakukan gadis Eropa di tengah kerumunan. Jadi saya seperti harus bangun. Dan itu adalah nada yang aneh adalah nada yang aneh. Tapi juga tampaknya sesuai dengan budaya di sana. Bukan di sini, tapi di Norwegia, atau di Norwegia untuk kepentingan itu. Tapi pengalaman yang sangat menarik. Dan sejak saat itu, saya telah menjelajah ke banyak pemikiran desain dengan klien yang lebih korporat. Jadi menggabungkan nuansa startup dengan lebih banyak sumber daya perusahaan, dan baru-baru ini juga menyelenggarakan banyak lokakarya khusus tentang pemikiran desain dan penjualan dan untuk pemberdayaan penjualan. Jadi super, sangat bersemangat untuk berada di sini dan berbicara lebih banyak tentang itu.

Pooja Kumar
Nah, Anda tahu apa, teman-teman, pada tahap tertentu, saya pikir saya akan melakukan webinar penjualan dan pengalaman terlucu Anda. Apakah

Mike Cannon
webinar yang sangat menarik.

Pooja Kumar
Baiklah. Tapi kembali ke design thinking sekarang, saya diperkenalkan dengan design thinking beberapa tahun yang lalu, dan ketika saya bekerja di IBM, dan saya melihat dampaknya terhadap penjualan. Faktanya, hal itu memang ada pada penjualan dalam membangun untuk pelanggan dan membangun pasar baru dan untuk tenaga penjualan dan membangun saluran pipa ekstrim yang sangat bagus dan hubungan yang sangat terhubung. Saya terkejut, meskipun, sejak saat itu, saya tidak melihat banyak perusahaan mengadopsi teknik ini. Jadi ceritakan sedikit tentang pemikiran desain. Secara khusus, ya,

Mike Cannon
ya, tentu saja. Saya pikir, maksud saya, bagi Anda yang tidak tahu banyak tentang pemikiran desain, Anda mendengarnya dijelaskan, mungkin dalam banyak cara yang berbeda, dan mungkin yang paling umum berlangganan dan jenis penderitaan ruang inovasi ini. Dan itu benar, ini adalah metodologi metode inovasi. Tapi saya pikir lebih baik untuk berpikir tentang pemikiran desain lebih merupakan metodologi pemecahan masalah yang kreatif. Artinya, kegunaannya jauh lebih luas daripada hanya jenis apa pun yang Anda pikirkan, ruang inovasi, itu benar-benar cara kolaboratif untuk memahami masalah dan bekerja untuk memecahkan masalah tersebut dengan membayangkan, membayangkan solusi. Jadi, jadi hanya semacam untuk memberi Anda sedikit keluasan mungkin apa artinya itu, kan? design thinking adalah, semacam dapat digunakan secara luas. Jadi kami menggunakan pemikiran desain dengan bisnis, dan dan di berbagai industri. Mulai dari pemerintah dan kebijakan yang mempengaruhi, yang mempengaruhi, Anda tahu, populasi hingga, untuk bisnis yang sangat spesifik, apakah itu dalam industri keuangan, atau atau atau Anda Atau di bidang manufaktur, atau di bidang otomotif, atau kedirgantaraan atau salah satu dari hal-hal itu. Jadi, jadi ini benar-benar semacam metodologi yang dapat digunakan secara luas. Dan saya pikir saat kita mempersempit hari ini, kita akan melihat bagaimana hal itu dapat menyentuh penjualan dan tidak hanya menyentuhnya, tetapi seperti, berpotensi menjadi bagian yang sangat instrumental dari apa yang dapat menjadi pengalaman jaringan penjualan dan penjualan penjualan. Jadi intinya, ini tentang empati. Jika Anda melihat metodologi inovasi, dan apa yang membedakan pemikiran desain, itu adalah fokus perahu yang berpusat pada pelanggan di mana kita seperti mengatakan pada awalnya, apa yang kita coba pahami atau desain ulang? Atau pengalaman apa? Apakah kita melihat tantangan apa dan siapa yang akan diuntungkan? Dan bagaimana jika alih-alih kita hanya datang dengan pemikiran terbaik kita tentang apa yang kita pikir bisa kita lakukan untuk orang itu? Bagaimana jika kita benar-benar berbicara dengan orang itu terlebih dahulu dan menempatkan mereka di depan proses desain? Dan bukan di bagian paling akhir? Dan pemikiran desain sebenarnya benar-benar mengatakan, Untuk siapa kita mendesain? Bagaimana kita bisa memahami mereka dengan cara yang bermakna, sehingga kita bisa melihat dunia seperti mereka melihat dunia. Dan alih-alih hanya mendefinisikan semua masalah yang menurut kita ada, kita sebenarnya dapat fokus pada masalah yang paling berarti bagi pengguna. Dan jika kita tahu apa masalah-masalah itu, maka kita akan tahu solusi apa yang perlu kita ciptakan atau dengan cara apa kita perlu mengubah sesuatu. Jadi ini benar-benar tentang memahami pelanggan. Dan seperti yang kita kaitkan kembali dengan semacam pemberdayaan penjualan, jika kita jika kita memahami pelanggan kita, maka kita jauh lebih mungkin untuk memahami tantangan yang mereka hadapi, jika kita memahami tantangan, kita dapat memposisikan dengan lebih baik, atau membuat atau membayangkan kembali produk atau layanan, yang kemudian berarti kita menjual solusi yang lebih bermakna kepada pelanggan, yang mereka lebih siap untuk mengadopsi. Jadi begitulah cara kami melihat secara umum apa itu dt, tetapi juga sedikit mengapa kami pikir ini adalah tempat yang penting.

Pooja Kumar
Terima kasih. Dan saya sangat suka bagaimana Anda, Anda menguraikan kata empati itu. Jadi saya pikir itu adalah kata yang cukup sering digunakan saat ini, dan apa arti empati sebenarnya. Tapi ini tentang memahami dan menempatkan pelanggan di depan dan di tengah-tengah, memahami apa masalah mereka. Dan kemudian sales, memahami apa yang pelanggan pikirkan untuk menyelesaikan masalah mereka. Dan membawa itu Mengapa lagi? Haruskah kita peduli dengan metodologi ini dalam penjualan? Apakah menurut Anda? Jadi itu memberi kita perspektif tentang pelanggan? Dan kemudian apa?

Mike Cannon
Nah, maksud saya, ini adalah hal yang menyenangkan, karena saya Anda tahu, siapa jazz yang kita siapkan untuk ini? Atau kami memikirkannya, Anda tahu, itu, kami kami sudah semacam mengembangkan dalam satu pengertian, dan telah mengembangkan dan menjalankan kursus, khususnya untuk penjualan dan VP, tetapi tentu saja, Anda tahu, melakukan sesuatu seperti ini dengan Anda jenis membuat kita jenis menempatkan kepala kita dalam permainan sedikit lebih banyak dan jenis berpikir tentang hal itu. Ya. Ya, salah satu hal, salah satu hal yang, bahwa, yang agak menonjol bagi saya, ketika saya memikirkan hal ini adalah saya melihat, sebenarnya ada dua ruang satu adalah, adalah dalam pengalaman penjualan, jika Anda jika Anda melakukan penjualan langsung, maka Anda adalah Anda berada di depan dan tengah dengan pelanggan, Anda berada di tempat terbaik untuk memahami bagaimana pelanggan bereaksi terhadap produk dan solusi Anda. Dan jika dalam satu hal, jika tujuan Anda adalah saya seharusnya menjual produk dan layanan ini sehingga Anda benar-benar fokus pada hal itu, maka itu mudah. Sangat mudah untuk melupakan sisi lain dari persamaan itu adalah ketika saya menemui perlawanan, atau saya tidak dapat menjual, apa yang hilang? Dalam hal apa? Apakah saya tidak memenuhi kebutuhan pelanggan? Dan jika saya dapat menggunakan beberapa alat dari design thinking tentang bagaimana mendengarkan pelanggan bagaimana memahami kebutuhan mereka, tetapi juga bagian umpan balik dari design thinking tentang bagaimana saya membawa informasi itu kembali ke organisasi saya, sehingga pemberdayaan penjualan, dapat, dapat memanfaatkan umpan balik itu sehingga kita bisa mendapatkan jenis produk yang lebih baik sesuai pasar dengan satu cara. Jadi dari sudut pandang pemberdayaan penjualan, saya pikir saya pikir keindahan yang sebenarnya di sini adalah bahwa Anda adalah jenis yang paling dekat dengan pelanggan secara teratur, Anda memiliki kesempatan untuk mendengarkan dan benar-benar memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan? Dan itu membawa kita ke dalam dua ruang ini tentang bagaimana saya dapat memposisikan produk saya dengan lebih baik jika saya tahu itu dapat memenuhi kebutuhan itu? atau Bagaimana saya bisa memberi makan itu kembali ke organisasi sehingga kita dapat menata kembali pengalaman produk itu untuk melakukannya. Jadi itulah yang menurut saya sangat penting untuk pemberdayaan penjualan, karena pada akhirnya, proses pemikiran desain adalah proses yang sangat manusiawi. Dan jadi bagaimana kita memanfaatkan bagian manusia itu untuk membuat pengalaman yang lebih baik dan lebih bermakna

Pooja Kumar
Benar-benar menyukai hal itu, itu benar sekali. Jadi selain hanya menempatkan manusia atau pelanggan di tengah-tengahnya benar-benar memahami apa kebutuhan mereka dan memberi makan itu kembali ke organisasi penjualan atau organisasi produk atau bahkan dalam beberapa kasus, penawaran, benar, hanya mungkin hanya organisasi penetapan harga untuk mengatakan, sebenarnya, di negara saya atau di wilayah saya, wilayah saya, inilah yang benar-benar kami cari. Dan inilah beberapa bukti dari percakapan yang saya dapatkan dari pelanggan daripada hanya daftar keinginan. Benar, kan?

Mike Cannon
Ya, tepat sekali. Dan saya pikir saya pikir, Anda tahu, kami, kami berbicara tentang garis antara produk dan layanan yang kabur. Jadi dalam, dalam satu hal, ada, ada lebih sedikit produk yang menjadi alasan produk secara eksklusif, karena mereka juga layanan, yang berarti bahwa kita benar-benar menjual pengalaman. Dan saya pikir ada semacam dua kunci dua kunci utama untuk yang satu itu yang mempengaruhi pemberdayaan penjualan secara langsung. Salah satunya adalah ide tentang product market fit. Dan yang lainnya adalah pengalaman penjualan itu sendiri. Jadi bagaimana saya bisa memanfaatkan jenis pemikiran desain ini dalam jenis keterampilan empati dan sentuhan manusiawi ini, untuk melakukan percakapan yang lebih baik untuk memahami kebutuhan stand dengan lebih baik? Sisi lain dari adalah bagaimana saya dapat menemukan kembali pengalaman penjualan untuk melakukan percakapan yang lebih baik dan mengaturnya dengan cara yang lebih bermakna? Dan di tempat pertama? Jadi? Jadi saya lakukan, kami merasa seperti, tidak hanya ini adalah sesuatu yang semacam dikembangkan dan menjadi semakin penting, kami melihat klien kami sendiri dan pelanggan kami sendiri semakin meminta ini karena mereka tahu mereka perlu meningkatkan permainan mereka dalam cara mereka memahami pelanggan dan pengguna mereka.

Pooja Kumar
Jadi cukup memainkan Mike bukan hanya ke dalam organisasi penjualan, tetapi mendengarkan Anda bahwa umpan balik loop membayar bermain ke pasar ke pemasaran ke dalam inovasi produk, dan bahkan mungkin ke sisi operasi. Dan itu benar-benar terhubung. Jadi itu, itulah yang dilakukan pemberdayaan penjualan. Saya kira itu adalah tautan untuk berbagai bagian organisasi agar lebih relevan dengan pelanggan. Dan design thinking adalah cara yang bagus untuk memfasilitasi proses itu. Oke. Ya. Dan Anda tahu, apa, saya ingin beberapa cerita yang Anda miliki, maksud saya, semua itu terdengar fantastis. Tapi apakah Anda memiliki cara untuk menunjukkan kepada kami memberi kami beberapa contoh waktu nyata tentang bagaimana ini akan dimainkan?

Synne Sogge Stohlmacher
Ya, tentu saja. Jadi tentu saja, kita sudah kita lakukan di semua fase yang Mike sebutkan. Jadi mungkin mungkin yang pertama yang perlu disebutkan adalah sedikit tentang ini, proposisi nilai ini, seperti yang Anda tunjukkan, juga Pooja, bahwa tenaga penjual tahu apa yang dibutuhkan pasar, jadi itu bisa membuka pasar baru, mengembangkan produk baru, layanan baru. Jadi ini benar-benar tentang bagaimana kita memanfaatkan pemahaman itu untuk menghasilkan konsep baru. Jadi, pemikiran desain adalah metodologi yang bagus untuk menghasilkan konsep baru. Tetapi ini juga merupakan metodologi yang bagus untuk mengubah apa pun yang dapat dilihat hampir sebagai masalah menjadi peluang. Jadi saya punya satu contoh, saya baru-baru ini mengadakan lokakarya dengan klien dan mereka adalah perusahaan logistik, dan pada dasarnya mereka telah membangun seluruh model kesuksesan atau model bisnis mereka di sekitar pengiriman pada hari yang sama. Sekarang, dengan dunia yang berubah, dan semakin banyak anak muda seperti saya sendiri yang mulai bergabung, kami tidak selalu menginginkan pengiriman pada hari yang sama, yang kami inginkan adalah mengurangi emisi CO2. Jadi dengan memahami pergeseran di pasar ini, pelanggan harus benar-benar menata ulang cara mereka mengirimkan produk dan layanan, dan bagaimana mereka membedakan antara pelanggan yang masih menginginkan pengiriman pada hari yang sama, versus pelanggan yang bahkan mungkin bersedia membayar lebih dan menunggu lebih lama untuk menghasilkan jejak karbon? Jadi semua solusi tersebut adalah hal-hal yang bisa kita pahami dan pikirkan desainnya. Dan alih-alih melihat hal itu sebagai hambatan, dan sebagai cara bagi kami untuk mengalami kematian mendadak sebagai sebuah organisasi, kami melihat hal itu sebagai peluang untuk berinovasi dalam penawaran kami. Dan juga, kemudian, tentu saja, bagaimana kita menjual penawaran tersebut sebagai tenaga penjualan? Karena Anda kemudian perlu tahu, apa yang Anda jual? Kepada pelanggan yang mana? Apa yang mereka pedulikan? Dan bagaimana Anda bisa dengan cepat memahami hal itu dengan cara yang menciptakan nilai?

Pooja Kumar
So by understanding the demographic and understanding what the demographic actually cares about, you can you can, the company can can can bring out different value propositions or different ways of of marketing their services to impact or be relevant to you.

Synne Sogge Stohlmacher
Tentu saja. Saya pikir itu juga sedikit mempengaruhi perjalanan pelanggan. Benar kan? Jadi ketika kita memiliki proposisi nilai yang tepat di pasar, dan kita tahu bahwa, oke, ini adalah produk yang relevan atau layanan yang relevan yang diinginkan pelanggan, lalu bagaimana kita benar-benar menciptakan pengalaman dari ujung ke ujung yang bermakna bagi pelanggan di mana kita memiliki titik sentuh yang tepat untuk mendorong diri kita sendiri tetapi juga titik sentuh yang tepat untuk menciptakan kelekatan untuk menciptakan loyalitas. Jadi benar-benar melihat perjalanan penjualan secara keseluruhan, menggabungkan mungkin titik sentuh fisik dan digital untuk menciptakan pengalaman yang sangat relevan bagi pelanggan kami. Jadi sekarang ini benar-benar tentang apa pengalaman yang kita jual. Jadi Mike menyebutkan bahwa garis antara produk dan layanan sangat kabur. Tapi kami adalah apa yang benar-benar kami jual adalah pengalaman. Seluruh lapisan di sekitar produk ini ada di sekitar layanan. Dan seperti apa pengalaman itu? Dan itu juga sesuatu yang dapat kita rancang dengan sangat baik, jika kita memahami apa yang diinginkan pelanggan kita? Di setiap titik sentuh ini? Apakah mereka menginginkan sentuhan pribadi? Apakah mereka menginginkan kecepatan? Sekarang setelah kita memiliki produknya, seperti apa bentuknya?

Pooja Kumar
Dan saya pikir benar-benar hiper personalisasi, bahwa ini bukan hanya tentang personalisasi, ini tentang ini adalah tentang Anda melakukan pelanggan Anda, benar-benar hiper personalisasi sama sekali? titik sentuh?

Synne Sogge Stohlmacher
Dan Anda memiliki contoh yang bagus untuk itu. Benar, Mike?

Mike Cannon
Ya. Jadi. Jadi saya pikir, Anda tahu, ada, ada semacam ini, gagasan ini, tentang bagaimana kita melihat hal-hal itu sebagai sebuah organisasi, mungkin ada tingkat mikro sebagai individu, dan saya, saya melakukan penjualan empati, dan saya memahami pelanggan. Tapi kemudian ada juga pandangan sebagai organisasi, bagaimana kita melakukan itu. Dan banyak pekerjaan yang kami lakukan adalah membantu organisasi mengatur mekanisme tersebut, bekerja dengan pemangku kepentingan yang relevan, membantu mereka menciptakan, dalam satu pengertian, peta jalan sehingga mereka dapat mulai melihat hal-hal ini sendiri. Belum terlalu lama, belum lama ini, kami bekerja sama dengan sebuah perusahaan pengangkut kargo. Jadi mereka, mereka tahu bahwa mereka memiliki beberapa masalah perjalanan penjualan. Jadi dari sudut pandang itu, apa yang ingin mereka lakukan adalah melihat, melihat pengalaman aliran ini. Dan ketika mereka pertama kali menyebut ini, mereka pada dasarnya, mereka pada dasarnya berada di perahu yang saya pikir kita sering berada di perahu yang saya pikir kita sering berada di perahu secara individu di mana kita hanya ingin menjual hal yang harus kita jual, atau sebagai organisasi, kita sering berada di perahu yang sama, kita tahu produknya, kita punya solusinya. Jadi bukan berarti kita melakukan sesuatu yang salah, karena pelanggan tidak tahu bagaimana berinteraksi dengan kita. Benar, benar. Jadi bagian dari benar-benar pergi dan mendengarkan pelanggan adalah jenis apa yang dalam satu hal hilang dari mereka. Jadi pada dasarnya kami membantu mereka mengumpulkan tim yang melihat seluruh perjalanan penjualan. Jadi dari jenis daya tarik hingga interaksi hingga pembelian pertama, dan kemudian melihat, bagi mereka. Untuk mereka. Itu adalah pemasaran, penjualan, mitra penjualan, agen yang gagal, itu melihat jenis lensa domestik dan juga internasional. Jadi kami membentuk tim dan masing-masing departemen ini, meskipun mereka semua adalah bagian dari perjalanan yang sama, mereka sebenarnya tidak sering bekerja sama. Jadi mereka semua memiliki pandangan mereka sendiri-sendiri tentang apa sebenarnya masalahnya. Jadi ketika kami menempatkan mereka di ruangan yang sama dan berkata kepada da, kalian sekarang adalah tim desain, maka itu menjadi pengalaman yang sangat, menarik bagi mereka sejak awal. Tapi kemudian ketika kami bilang, well, kami ingin kalian membuat journey map, kami ingin kalian melihat apa yang kalian lihat, dari pandangan kalian, apa yang kalian lihat adalah semacam bottlenecks dalam pengalaman pelanggan atau pain points dari pandangan kalian. Dan mereka adalah para ahli secara mendalam, dan kami memiliki peta perjalanan super berwarna-warni yang sangat menakjubkan. Tapi yang benar-benar menarik adalah ketika saya berkata, Oke, saya ingin Anda menghabiskan waktu satu jam berikutnya untuk mengidentifikasi pelanggan yang saat ini berada dalam tahap perjalanan itu. Dan kalian sebagai tim desain akan mewawancarai pelanggan-pelanggan ini di setiap tahap. Jadi mereka mengambil sisa sore hari yang mereka lakukan itu mereka kembali, lalu apa yang mereka kembalikan adalah pemetaan ulang yang lengkap dari itu, wow, kami pikir itu adalah masalah yang tidak menjadi masalah sama sekali, sebenarnya, ini adalah masalahnya. Dan apa yang dapat mereka lakukan, karena mereka benar-benar mendengarkan pelanggan, alih-alih memperjuangkan masalah di departemen mereka sendiri, mereka sekarang memperjuangkan masalah yang mempengaruhi mereka semua. Dan itu benar-benar mengubah seluruh proses penjualan mereka. Dan tidak hanya itu, hal itu mengubah proses penjualan mereka yang mereka minati di bagian belakang. Tetapi juga mengubah pengalaman pelanggan mereka, dan menjadikannya pengalaman yang jauh lebih menyenangkan. Jadi saya pikir, bahwa gagasan tentang apa yang dapat dilakukan oleh pemikiran desain ini untuk kita sebagai individu, dan kita membaliknya dan mengatakan bahwa saya tidak hanya mendorong, tetapi saya juga mendengarkan. Juga, seperti apa ketika kita menghidupkannya sebagai organisasi, mereka secara organisasi, kita perlu kita perlu memiliki pandangan ini dan mekanisme untuk dapat mendengarkan dan bertindak seperti itu. Jadi itu adalah contoh-contoh yang saya pikirkan karena memiliki kedua hal itu untuk orang-orang di tim itu. Mereka tidak pernah bekerja seperti itu sebelumnya. Dan itu mengubah cara mereka bekerja tetapi juga mengubah cara mereka melihat diri mereka sendiri sebagai individu.

Pooja Kumar
Itu adalah dampak yang sangat besar. Anda berdua, kedua cerita tersebut sangat luar biasa, dan seberapa sering kita melihat bahwa orang-orang dalam sebuah organisasi belum benar-benar sampai pada satu sudut pandang tentang apa masalah sebenarnya. Jadi mereka memecahkan masalah yang berbeda untuk pelanggan. Itu sangat besar, sangat berdampak, hanya ingin mengambil waktu sebentar, kami memiliki komentar dalam obrolan dari Shivam. menyukai gagasan menggabungkan empati dan customer centricity bersama-sama. Dan memang benar, keduanya sering diabaikan. Dan mereka tidak benar-benar terlihat. Kita mengatakan kata customer centric, tapi itu bukan benar-benar tentang menjadi benar-benar dalam penjualan, customer centric. Design Thinking benar-benar dapat membantu memahami masalah yang sebenarnya. Oke. Oke, saya sudah mengerti. Kita udah move on, cuma mau ngomongin sedikit tentang dampak bisnisnya, menggunakan prosesnya. Jadi kamu baru saja menceritakan beberapa cerita yang sangat bagus di sana. Dan saya membayangkan bahwa dampaknya akan sangat besar. Apakah Anda memiliki cerita tentang dampak bisnis dari penggunaan design thinking? Dalam organisasi penjualan, atau sebaliknya?

Synne Sogge Stohlmacher
Ya, saya pikir ada banyak jenis cerita individu tentang apa yang dilakukan oleh pemikiran desain. Dan saya pikir itu sedikit tergantung pada organisasi dan jenis masalah yang mereka hadapi. Saya pikir cerita yang Mike kemukakan sekarang sangat relevan. Kami juga telah bekerja dengan organisasi lain yang telah berpindah dari meluncurkan produk dan penawaran yang berpusat pada pelanggan setahun sekali menjadi sebulan sekali hanya karena mereka sekarang memiliki bahasa untuk itu, mereka tahu bagaimana cara berburu masalah ini. Tetapi secara keseluruhan, ini benar-benar tentang kecepatan ke pasar, Anda melakukan sesuatu dengan lebih cepat, karena Anda begitu terhubung dengan pelanggan sehingga Anda selalu tahu apa yang mereka butuhkan, jauh lebih mudah untuk memberikan nilai baru yang baru. Tentu saja, ini mendorong inovasi, ini sebagai bagian dari metodologi inovasi, benar. Tapi itu juga mendorong seperti yang disebutkan, pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jadi itu lebih pada sisi organisasi. Dan ada banyak penelitian tentang ini juga. Itu, misalnya, organisasi yang didorong oleh desain memiliki 211%, ROI yang lebih tinggi daripada organisasi yang tidak didorong oleh desain. Tapi saya pikir,

Pembicara Tidak Dikenal
ya, saya percaya bahwa

Synne Sogge Stohlmacher
Anda melihat segala sesuatu dengan cara yang berbeda. Dan Anda memiliki mekanisme respons yang lebih baik. Jadi Anda tidak perlu mengambil informasi dan bertindak berdasarkan informasi dengan cara yang berarti. Tapi saya pikir juga bukan hanya tentang perusahaan di sini, ini juga tentang orang-orang yang mempraktikkannya. Jadi, ketika Anda adalah tim yang melakukan pemikiran desain, Anda sering kali bergerak dari semacam terkotak-kotak, tidak yakin tentang cara memanfaatkan informasi menjadi memiliki pendekatan terpadu untuk mendengarkan pelanggan, menemukan cara untuk menyelesaikannya bersama. Dan sering kali, itu termasuk juga berbicara lebih baik dengan bagian lain dari organisasi, seperti yang ditunjukkan Mike, karena Anda memiliki semacam satu cara untuk melakukan sesuatu dan cara itu didasarkan pada lensa pelanggan. Saya juga telah melihat lebih banyak tingkat individu bahwa orang-orang benar-benar diubah oleh ini dan memiliki kemampuan untuk menjadi kreatif, karena ini banyak tentang kreativitas, bagaimana kita bisa membukanya dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan kita, dan menjadi semacam tidak menghakimi ide. Ini benar-benar juga membuka semacam mendengarkan dengan empati. Dan saya pikir dalam penjualan, ini sangat penting, di mana ada banyak profesional penjualan yang kami datangi, dan mereka tidak benar-benar memiliki tanggapan empati yang alami, ini tentang telah banyak di masa lalu tentang mendorong produk, dan bagaimana kita bisa mendapatkan lebih banyak penjualan? Dan bagaimana kita bisa mendapatkan lebih banyak orang? Tetapi kita tidak mengatakannya, meskipun kita tidak mengatakannya, itu benar-benar berarti bagaimana kita akan mendapatkan lebih banyak kue? Dan bukankah tidak semua orang? Tentu saja, tidak semua orang? Dan tentu saja itu tergantung. Dan beberapa orang sangat sukses melakukan itu. Tapi saya pikir untuk individu, membuat mereka mendengarkan, mendengarkan mereka dan melihat mereka bergeser dari jenis memberi tahu pelanggan menjadi mengajukan pertanyaan kepada pelanggan menggunakan teknik penjualan empati semacam ini, benar-benar, benar-benar berfokus pada bagaimana saya bisa memahami pelanggan saya sebelum saya mulai memberi tahu mereka sesuatu? Apa nilai yang ingin saya capai di sini, dan mungkin nilainya bukan apa yang sebenarnya saya jual, tetapi sebenarnya apa yang saya jual membuka kunci bagi orang tersebut baik secara pribadi, atau dalam organisasi. Jadi menurut saya, dampak yang saya lihat dengan jelas adalah, tentu saja, ketika saya berinteraksi langsung dengan orang-orang, dan kemudian efek jangka panjangnya juga sangat banyak di sana karena hal itu meningkatkan proses yang menawarkan pendapatan. Tapi tentu saja, itu membutuhkan sedikit lebih banyak waktu dan investasi dan hanya semacam one off engagement atau semacamnya. Ya,

Pooja Kumar
Ya. Jadi saya menyukai ROI yang Anda bicarakan, yaitu 200 plus persen peningkatan pendapatan, saya pikir Anda mengatakan pendapatan, benar. Jadi saya itu benar sekali. Tapi yang lebih berdampak bagi saya secara pribadi adalah ketika saya tidak seperti Anda, saya tidak mengajarkannya setiap hari. Tapi dalam segala hal yang telah saya lakukan sejak saya diperkenalkan dalam pemikiran desain, saya selalu mengajarkan saya selalu melihat bagaimana saya bisa membawanya ke dalam pemberdayaan yang kami lakukan percakapan yang kami lakukan dengan menggunakan pelanggan sebagai benar-benar menggunakan pemahaman pelanggan benar-benar sebagai dasar dari apa yang kami lakukan. Jadi saya pikir Anda benar, itu pada tingkat bisnis, ada ROI. Tapi pada tingkat manusia dan, dan tingkat pribadi, begitu Anda memahami prosesnya, kemampuan Anda untuk mendorong percakapan yang jauh lebih customer centric, dan benar-benar customer centric sangat berbeda. Hmm.

Synne Sogge Stohlmacher
Mungkin cepat-cepat menambahkan itu Pooja, saya pikir poin lainnya juga untuk orang-orang yang bekerja di organisasi yang design driven, itu juga terasa jauh lebih baik karena pelanggan juga pelanggan internal dan eksternal, kan. Jadi organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan sering kali benar-benar berpusat pada karyawan, karyawan organisasi itu, Anda juga merasa jauh lebih baik. Dan itu juga, tentu saja, membantu mentransformasi organisasi. Karena ketika ketika karyawan Anda merasa baik, maka mereka dapat melayani pelanggan dengan lebih baik untuk mendengarnya lebih banyak tentang nilai. Mereka ingin berada di tempat kerja, yang tentu saja, merupakan manfaat yang sangat besar. Saya akan mengatakan setiap organisasi di luar sana.

Pooja Kumar
Benar sekali. Anda benar, segera, dan saya sebenarnya berkolaborasi dengan seseorang secara internal untuk merancang lokakarya pemikiran desain bagi manajer kami untuk kuartal berikutnya. Untuk berbicara secara khusus tentang beberapa tantangan yang kita hadapi dalam organisasi. Ya. Jadi Anda benar, itu membuat Anda menjadi karyawan yang jauh lebih sentris atau manusia sentris, secara keseluruhan. Oke, saya kira, jika ada, kita akan memasuki akhir dari sesi live ini. Dan jika seseorang ingin tahu lebih banyak tentang pemikiran desain, di mana Anda merekomendasikan mereka untuk memulai atau sumber daya apa pun?

Mike Cannon
Nah, maksud saya, dari sudut pandang yang terpasang dengan kejam, saya akan mengatakan kunjungi human Inc, dot CEO, otak,

Pooja Kumar
situs web yang hebat.

Pembicara Tidak Dikenal
Dan orang-orang hebat.

Mike Cannon
Ya, saya akan mengatakan, Anda tahu, pemikiran desain memiliki jenis dalam satu pengertian, dalam satu pengertian, telah, telah ada di sekitar, ada banyak sumber daya online, saya akan mengatakan dari sudut pandang lebih dekat dengan DT dan mencoba untuk benar-benar memahami bagaimana Anda dapat memanfaatkannya, rekomendasi saya adalah menemukan organisasi seperti kami, di mana tidak hanya membaca dan memahami dan mencerna, tetapi Anda benar-benar memiliki penguasaan yang dipandu dan kemampuan untuk, untuk berlatih dengan beberapa dukungan di sekitar Anda, saya pikir, apa yang kami lihat dalam keterlibatan kami adalah bahwa, jenis berjalan dengan, dengan orang-orang, karena mereka mengambil langkah pertama mereka dan DT sangat berharga. Dan sebenarnya, tidak hanya mengetahui apa itu, dan semacam mampu menganggukkan kepala dan bertemu tetapi sebenarnya untuk menyebarkannya untuk memimpin orang lain melaluinya. Jadi ada banyak sumber daya online yang dapat memberi Anda gambaran tentang cara kerjanya, dan mungkin mekanismenya. Tapi saya pasti akan mendorong Anda untuk menemukan organisasi yang kami miliki banyak banyak lokakarya yang merupakan lokakarya online, dan di steker kejam Anda akan dengan senang hati terhubung dengan siapa pun yang merasa seperti ini adalah sesuatu untuk tim saya. Kita bisa mengeksplorasi. Dan seperti yang kami sebutkan, saya pikir kami berbicara sebelum pertunjukan. Kami telah kami telah melihat kebutuhan akan hal ini secara khusus dalam penjualan. Dan kami memiliki kursus VP untuk VP dalam penjualan. Dan kami juga memiliki kursus untuk pemasaran DK, serta jenis produk umum yang lebih dalam.

Pooja Kumar
desain. Dan ya, Anda sudah saya setuju, saya sudah mengenal Anda selama beberapa tahun sekarang. Dan saya tahu apa yang dilakukan manusia. Dan saya setuju kalian memiliki beberapa kursus yang sangat unggul di luar sana yang benar-benar membantu orang menyerap budaya. Dan katakan padaku sesuatu mica kalian, kalian berbasis di KL, apakah kalian melayani dunia? Atau bagaimana cara Anda melakukannya? Apakah Anda perusahaan global?

Mike Cannon
Ya, jadi beberapa dari sudut pandang itu, ya, kami kami bekerja secara global, kami memiliki klien yang melayani baik di Asia maupun di atas. Jadi jangkauan kami, Anda dapat mengatakan bahwa kami sudah agak ambisius ke arah itu sebelum COVID melanda, tetapi COVID adalah sedikit penguat dalam hal memungkinkan kami untuk, untuk melakukan itu. Jadi kami semua intervensi kami tersedia secara fisik bagi mereka yang bisa tetapi juga intervensi kami semuanya sepenuhnya virtual juga. Jadi kami telah berhasil terus memberikan pengalaman luar biasa bagi klien kami di kedua ruang tersebut.

Pooja Kumar
Ya, fantastis. Oke, baiklah, terima kasih. Sekarang beritahu saya jika mereka memang ingin agar Anda dapat memberi kami nama situs web Anda lagi, Mike?

Mike Cannon
Ya, jadi kita adalah manusia makan.co. co. uk Ya.

Pooja Kumar
Untuk YouTube yang memproduksi ini juga. Oke. Dan jika mereka ingin secara khusus menghubungi Anda dan mengatakan sekarang apa yang bisa Di mana mereka bisa? Di mana Anda bisa?

Mike Cannon
Jadi saya mc humaniq. co dan Senat adalah s di Munich co jadi kami sangat mudah seperti itu.

Pembicara Tidak Dikenal
Saya pikir Anda juga Pooja?

Pooja Kumar
Oh ya, tentu saja Anda dan Anda berdua sangat aktif di LinkedIn. Jadi ada MC dan F dan F s di kurva titik Inc manusia, atau LinkedIn mungkin

Synne Sogge Stohlmacher
Segera setelah spidol, yang mungkin seteguk, bahkan hanya mengeja saja. Beberapa tetapi jika Anda mencari untuk mengirim tinta manusia, saya mungkin akan muncul cukup tinggi di sana.

Pooja Kumar
Keren. Baiklah. Baiklah, dengarkan, kalian, sangat menyenangkan bisa mengajak kalian berdua berbicara dengan saya. Dan saya benar-benar berharap ini menginspirasi beberapa organisasi lagi untuk mempertimbangkan pemikiran desain sebagai bagian dari, yah, khususnya saya peduli dengan proses penjualan mereka, tetapi bagian mana pun dari proses mereka dalam organisasi. Saya harap ini telah menginspirasi beberapa orang untuk pergi dan melihat sedikit lebih banyak tentang pemikiran desain.

Mike Cannon
Oh, terima kasih banyak Pooja karena telah mengundang kami dan, dan yang terbaik untuk semua orang. Dan kami menyampaikan salam kami, salam kami dan juga hanya harapan terbaik dan waktu yang menyenangkan. Jadi

Pooja Kumar
Ya. Dan juga selamat Riah untuk besok, kepada para pendengar kita yang merayakan bryah atau eath mobarak.

Pembicara Tidak Dikenal
Kata-kata terakhir,

Synne Sogge Stohlmacher
tidak, hanya saja itu menyenangkan berada di sini dan dan benar-benar, benar-benar menarik untuk berbicara sedikit lebih banyak tentang pemikiran desain dan penjualan. Dan ini adalah topik yang akan datang, saya pikir akan ada lebih banyak lagi, lebih banyak lagi pembicaraan tentang hal ini. Baik di tahun depan dan juga seterusnya.

Pooja Kumar
Saya setuju. Nah, dengarkan, terima kasih kalian berdua telah datang. Dan saya akan menyusul Anda di lain waktu. Hati-hati dan mudah-mudahan kami bisa mengundang Anda kembali untuk berbicara tentang pengalaman Anda sendiri. Desain

Pembicara Tidak Dikenal
Kedengarannya menyenangkan.

Pembicara Tidak Dikenal
Oke, bagus. Terima kasih. Sampai jumpa