Tim Go-to-Market menghabiskan banyak waktu untuk mendiskusikan perjalanan pelanggan - jadi apa itu?
Artikel ini akan menjawab pertanyaan ini dan mengeksplorasi cara mengembangkannya untuk bisnis Anda.
Apa yang dimaksud dengan Perjalanan Pelanggan?
Perjalanan pelanggan adalah jalur yang diambil pelanggan Anda saat mereka beralih dari kesadaran akan produk atau layanan Anda ke pembelian dan seterusnya.
Pada tingkat tinggi, perjalanan mengalir melalui tahap-tahap berikut: Kesadaran, Minat, Keputusan, dan Tindakan.
Untuk kejelasan, kami menganggap perjalanan pembeli dan pelanggan sama.
Mengapa Perjalanan Pelanggan Penting?
Anda harus memahami perjalanan pelanggan untuk terhubung dengan dan memahami calon pelanggan Anda.
Setiap langkah dalam perjalanan adalah kesempatan bagi Anda untuk belajar tentang audiens target Anda dan apa yang mereka sukai sehingga Anda dapat meningkatkan produk dan bisnis Anda di sepanjang jalan.
Setiap langkah memberi Anda kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan menunjukkan keahlian dan wawasan merek Anda.
Pemetaan perjalanan pelanggan?
Berbagai jenis pelanggan menavigasi proses pembelian dengan cara unik mereka.
Saat Anda mulai memetakan perjalanan pembeli, mulailah dengan:
Menentukan segmen pelanggan Anda
Apa saja kategori pelanggan yang berbeda yang Anda layani?
Apa masalah yang ingin dipecahkan oleh setiap kategori pelanggan?
Tahapan perjalanan apa yang dilalui pelanggan?
Lalu, tentukan langkah-langkah atau tahapan yang dilalui setiap segmen pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda dan karyawan yang berhadapan dengan pelanggan?
Tahapan-tahapan ini bisa berupa:
- Kesadaran
- Minat
- Keputusan
- Tindakan.
Mengidentifikasi titik kontak pelanggan
Sekarang, identifikasi semua titik sentuh potensial.
Termasuk SEMUA interaksi dengan manusia, digital dan properti fisik, seperti:
- Situs web Anda
- Media sosial
- Panggilan dingin dari SDR Anda
- Kunjungan ke toko ritel Anda
- Berbicara dengan tim layanan pelanggan Anda
Identifikasi apakah titik-titik sentuh tersebut berfungsi
Bicaralah dengan prospek dan pelanggan Anda untuk belajar dari mereka tentang setiap titik kontak.
Dan bicaralah dengan grup Anda yang berinteraksi dengan pelanggan di titik-titik sentuh ini.
Untuk setiap titik sentuh yang Anda temukan, tanyakan kepada pelanggan:
- Apa yang mereka harapkan untuk dicapai pada saat itu.
- Apakah mereka mencapai tujuan mereka?
- Bagaimana mereka akan meningkatkan interaksi?
- Apakah mereka merasa lebih baik atau lebih buruk tentang perusahaan Anda selama dan setelah pertukaran?
Tanyakan kepada tim internal Anda:
- Bagaimana perasaan mereka tentang titik kontak
- Apakah mereka merasa pelanggan mampu memenuhi tujuan mereka?
- Perbaikan apa yang akan mereka lakukan pada titik kontak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mereka?
Dan kemudian selaraskan tim go-to-market Anda dengan perjalanan tersebut
Pada titik ini, Anda harus jelas tentang perjalanan yang diambil pelanggan.
- Buat dewan staf internal, pelanggan yang ada, dan prospek untuk mengambil pelajaran yang dipetik dan meningkatkan perjalanan.
- Berikan penghargaan kepada pelanggan dan prospek untuk berpartisipasi.
- Dengarkan dan terapkan saran-saran tim ini.
- Rotasi orang melalui dewan sekali atau dua kali setahun untuk terus mendapatkan perspektif alternatif.
Dewan ini harus menjadi aktivitas yang berkelanjutan dalam perjalanan Anda untuk perbaikan berkelanjutan.
Kesimpulan
Perjalanan pelanggan adalah model bagaimana sebagian besar pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda - belum tentu bagaimana Anda ingin mereka berinteraksi.
Belajarlah dari kenyataan dan sesuaikan untuk terus meningkatkan pengalaman bagi pelanggan, karyawan, dan bisnis Anda.
Ini sepadan dengan usahanya.