Tinjauan Bisnis Triwulanan (QBR): Semua yang Perlu Anda Ketahui

Tinjauan Bisnis Triwulanan (QBR): Semua yang Perlu Anda KetahuiAnda baru saja memulai pekerjaan Anda di Customer Success (CS), menerima daftar pelanggan Anda, dan telah diberitahu bahwa Anda perlu menyiapkan tinjauan bisnis triwulanan (QBR) dengan masing-masing pelanggan sesegera mungkin.

Hanya ada satu masalah - Anda tidak tahu tentang QBR.

Apa yang dimaksud dengan Tinjauan Bisnis Triwulanan (QBR)?

Tinjauan Bisnis Triwulanan adalah pertemuan yang dijadwalkan secara rutin antara tim Kesuksesan Pelanggan dan pelanggan mereka. Sesuai dengan namanya, biasanya terjadi setiap tiga bulan, atau sekali setiap kuartal, pada tahun kalender.

Tujuan utama pertemuan ini adalah untuk memastikan bahwa pelanggan dan vendor selaras.    

Mengapa Anda ingin memiliki QBR?

Kami menyentuh salah satu alasan utama di atas; memastikan keselarasan antara pelanggan dan vendor sangat penting. Pertemuan rutin ini memungkinkan semua pemangku kepentingan untuk meninjau apakah pelanggan mencapai tujuan yang mereka beli solusinya.

Seringkali, tenaga penjualan utama, eksekutif akun dalam banyak kasus, kurang terlibat setelah kesepakatan ditutup. Terutama dalam penjualan SaaS, pelanggan biasanya diserahkan kepada tim Customer Success atau Onboarding setelah dokumen ditandatangani dan AE menjadi kurang terlibat.

Dalam bisnis SaaS dan yang lainnya, Anda harus memastikan pelanggan Anda mendapatkan hasil ketika mereka membeli dari Anda. Jika mereka membeli solusi Anda untuk memecahkan masalah tertentu, mereka lebih baik dapat memecahkan masalah itu atau: A) Mereka akan meninggalkan Anda, dan B) Mereka akan memberi tahu semua orang yang mereka kenal.

Dalam sebagian besar bisnis, titik B adalah titik yang akan menghancurkan Anda paling cepat.

QBR merupakan praktik penting bagi perusahaan yang berupaya mengurangi customer churn.

Bagaimana Anda mengatur QBR Anda?

Kami sangat yakin akan perlunya menjalankan Tinjauan Bisnis Triwulanan dengan setiap pelanggan setiap kuartal.

Tetapi, kami juga realis dan memahami bahwa hal ini tidak selalu memungkinkan.

Ada banyak cara untuk menentukan peringkat pelanggan Anda:

  • Potensi Nilai Seumur Hidup
  • ACV saat ini
  • Tingkat kepuasan saat ini atau skor NPS
  • Dan banyak, banyak, lainnya

Bekerjalah dengan tim kepemimpinan, penjualan, dan bagian bisnis lainnya untuk mengidentifikasi sistem penilaian/peringkat yang sesuai untuk bisnis Anda, dan gunakan ini untuk memprioritaskan pelanggan mana yang akan Anda temui dan pada irama apa.

Siapa yang harus Anda sertakan dalam Ulasan Bisnis Triwulanan?

Manajer Kesuksesan Pelanggan Anda harus menjalankan tinjauan dalam kemitraan dengan kontak utama di sisi pelanggan. Mereka harus menyertakan:

  • AE yang menjual kesepakatan itu.
  • Jika seorang Eksekutif membantu menutup transaksi, sertakan mereka.
  • Pengambil keputusan utama dalam proses pembaruan mendatang dari sisi pelanggan.

Apa yang Anda bahas dalam Ulasan Bisnis Triwulanan?

Agenda Pertemuan QBRCatatan: Buat dek QBR Anda bekerja sama dengan kontak pelanggan utama Anda. Saat Anda mempresentasikan Tinjauan Bisnis Triwulanan kepada pelanggan, pelanggan dan vendor harus berada di halaman yang sama.

Kami merekomendasikan penggunaan templat yang serupa dengan yang ini untuk rapat Anda.

Ringkasan Eksekutif

Luangkan waktu 2-5 menit untuk menyoroti keadaan proyek. Jaga agar ini tetap pada tingkat yang sangat tinggi dan gunakan ini untuk meninjau siapa yang terlibat dan tujuan proyek.

Selain itu, angkat semua item tingkat tinggi yang telah berubah sejak QBR terakhir Anda.

Keberhasilan

Meliputi semua keberhasilan di tingkat proyek yang telah terjadi sejak tinjauan terakhir.

Hambatan dan Tantangan

Diskusikan masalah dengan aspek apa pun dari proyek, tetapi selalu:

  • Mengartikulasikan dengan jelas tantangan yang muncul dan langkah-langkah untuk mengatasinya.
  • Jika Anda meminta bantuan, jelaskan tentang apa yang dibutuhkan, bagaimana bantuan yang diharapkan, dan siapa yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan tantangan tersebut.

Proyek akan selalu menghadapi tantangan. Bagaimana Anda menyajikannya, dan kesediaan Anda untuk mengambil alih kepemilikan untuk menyelesaikannya, itulah yang paling penting.

Metrik Proyek Utama

Customer Success harus memiliki metrik yang telah disetujui pelanggan untuk proyek ini. Metrik-metrik ini harus menjadi fokus dari bagian pertemuan ini.

Pembeli Anda, pelanggan Anda, ingin tahu bahwa Anda fokus pada masalah bisnis mereka; pastikan Anda menunjukkan fokus itu.

Ringkasan dan Langkah Selanjutnya

Catatan: Jika proyek memenuhi tujuan bisnis, Anda mungkin memiliki kesempatan untuk membahas tantangan bisnis tambahan yang dapat Anda bantu diatasi oleh klien. Tambahkan slide untuk ini HANYA jika Anda memberikan hasil pada saat ini.

Seperti yang Anda harapkan, rangkum apa yang sudah Anda bahas. Lakukan secara singkat dan padat.

Jika item tindakan telah muncul selama rapat, pastikan item tersebut dicatat dengan jelas dan identifikasi siapa yang bertanggung jawab dan kapan mereka akan melaporkannya kembali.

Pertanyaan tinjauan bisnis triwulanan yang bagus

QBR bukanlah pertemuan status di mana Anda hanya membuang informasi tentang pelanggan. QBR harus merupakan tinjauan bisnis dua arah.

Untuk memandu percakapan, pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan tinjauan bisnis triwulanan ini sebagai petunjuk.

  • Bagaimana keadaan kita?
  • Apakah kami memenuhi harapan Anda?
  • Apa yang bekerja dengan baik?
  • Apa yang bisa kita lakukan dengan lebih baik?
  • Hambatan apa yang perlu kita bersihkan?
  • Apakah ada perubahan bisnis ke depan yang harus kita sadari dan diskusikan?

Wawasan QBR dari Praktik CSM (Video)

Video yang luar biasa ini berasal dari tim di CSM Practice. Durasinya 20 menit - dan sepadan dengan investasi waktu Anda.

Teknologi untuk Skala

QBR itu mudah.

Jika Anda mengikuti proses dengan cara yang benar. Setiap saat.

Itulah mengapa sangat penting untuk mendokumentasikan proses dengan baik, tim dilatih, dan menyampaikannya kepada pelanggan penting dengan benar.

Ada banyak solusi yang sangat baik di pasar, tetapi kami sangat merekomendasikan Trainual untuk kebutuhan ini.

Dan, jika Anda beli Trainual menggunakan tautan kami dan Anda mengirim email [email protected]kita akan melakukannya:

  • Menyediakan waktu hingga 4 jam untuk membantu Anda merencanakan cara terbaik untuk melakukan pendekatan dokumentasi dan pelatihan berdasarkan kebutuhan bisnis spesifik Anda (nilai $1000).
  • Berdasarkan hal di atas, membantu konfigurasi sistem awal, melatih orang dalam bisnis Anda yang akan memiliki proses/operasi (nilai $2000)
  • Menambahkan Anda ke komunitas pribadi kami di mana kami dapat membantu tim Anda dengan bantuan bulanan (1 jam/bulan) (nilai $150)
Itu $3150 dalam layanan gratis ketika Anda membeli melalui tautan kami.  

Beberapa pemikiran terakhir tentang QBR

Kirimkan ringkasan pertemuan, bersama dengan slide Anda dan butir-butir tindakan.

Jika Anda berada di jalur yang tepat dan menunjukkan hasil bisnis yang positif, jelaskan dalam tindak lanjut.

Jika Anda belum melihat hasil yang terukur, jelaskan dengan jelas tentang di mana Anda berada dalam perjalanan dan garis waktu untuk mulai melihat hasilnya.

Tetap fokus pada kebutuhan pelanggan Anda, dan sisanya akan berjalan dengan sendirinya.

Kiat Sukses Pelanggan Mingguan kami

Setiap minggu kami akan berbagi kiat untuk meningkatkan karier CS Anda - jangan lewatkan

    Kami menghormati privasi Anda. Berhenti berlangganan kapan saja.

    Tinggalkan Balasan

    Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.