Kesuksesan Pelanggan sangat diminati - dan begitu juga manajer kesuksesan pelanggan berpengalaman yang dapat membangun program yang sukses. Dalam artikel ini kita akan membahas kesuksesan pelanggan, dan mempelajari apa yang dilakukan oleh seorang manajer kesuksesan pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan kesuksesan pelanggan (CS)?

Kesuksesan pelanggan adalah sebuah proses, dan fungsi pekerjaan yang berfokus pada membantu pelanggan Anda mencapai tujuan mereka membeli produk atau solusi Anda.

Selain bahwa ini adalah hal yang benar untuk dilakukan, para pemimpin bisnis mengakui bahwa pelanggan yang sukses lebih cenderung membeli produk mereka. Ini berarti:

• Keberhasilan pelanggan akan mengurangi perputaran pelanggan.
• Peluang cross-sell dan upsell tetap terbuka - lebih mudah menjual kepada pelanggan yang sudah ada daripada prospek baru.

Hasilnya mengarah pada peningkatan nilai pelanggan seumur hidup (LTV) dan peningkatan pendapatan secara keseluruhan.

Apa yang dimaksud dengan manajer kesuksesan pelanggan (CSM)?

Manajer Kesuksesan Pelanggan sering kali merupakan kontributor individu yang bertanggung jawab untuk membantu sekumpulan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan.

CSM ditugaskan untuk mengatur pelanggan dengan produk atau solusi yang mereka beli, memandu mereka dalam menggunakan solusi untuk memenuhi tujuan mereka, dan memiliki tinjauan bisnis reguler untuk meninjau kemajuan dengan para pemangku kepentingan utama. Tinjauan bisnis ini sering diadakan setiap triwulan dan disebut sebagai Tinjauan Bisnis Triwulanan (QBR).

Tidak ada rasio ideal untuk jumlah pelanggan per CSM; rasio ini memerlukan analisis dan penyempurnaan dalam setiap bisnis.

Apa saja keterampilan inti untuk manajer kesuksesan pelanggan?

Meskipun persyaratan yang tepat akan bervariasi dari satu bisnis ke bisnis lainnya, berikut ini adalah beberapa keterampilan umum untuk CSM pada tahun 2022.

Berpengetahuan teknis, tetapi paham bisnis

Tim CS harus mengonfigurasi solusi dan berpotensi melakukan percakapan tingkat teknis (sampai tingkat tertentu) dengan grup teknis seperti tim CRM, tim Keamanan, TI, Pengembangan, dan sebagainya.

CSM juga harus memahami tujuan bisnis pelanggan dan berbicara kepada mereka dalam bahasa bisnis.

Menjembatani kesenjangan antara tim bisnis dan teknologi membutuhkan seperangkat keterampilan yang unik.

Keterampilan komunikasi yang hebat

Tim kesuksesan pelanggan harus menjembatani kesenjangan antara kelompok teknis dan bisnis; mereka sering kali harus menjembatani kesenjangan antara pelanggan dan perusahaan tempat mereka bekerja.

Kesalahpahaman terjadi selama proses penjualan. Ketika hal itu terjadi, pelanggan mungkin merasa kecewa atau marah.

Sebagian besar waktu, hal ini bukan karena sesuatu yang lebih dari sekadar asumsi dan miskomunikasi, tetapi bisa menyebabkan pelanggan tidak senang.

Memastikan bahwa pelanggan senang dan memenuhi tujuan mereka sambil memastikan bisnis Anda memenuhi janjinya tanpa kehilangannya adalah tantangan lain bagi banyak tim kesuksesan pelanggan.

Empati memainkan peran penting dalam keberhasilan seorang manajer kesuksesan pelanggan.

Terorganisir dan mampu mengelola proyek untuk mencapai hasil yang diinginkan

Tim sukses memiliki satu tujuan utama, yang diuraikan di atas - untuk memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan.

Sasaran ini mengharuskan tim CS Anda untuk berorientasi pada proses dan terorganisir, dan anggota tim juga harus berorientasi pada detail dan terorganisir.

Pengalaman manajemen proyek, atau setidaknya keterampilan organisasi yang kuat, adalah suatu keharusan.

Cara menjadi manajer kesuksesan pelanggan yang sukses

Sekarang setelah Anda memahami peran, tantangan, dan keterampilan, apa yang diperlukan untuk menjadi manajer kesuksesan pelanggan yang sukses?

Rangkul misi Anda

Pastikan setiap pelanggan Anda mencapai hasil yang mereka inginkan. Bawalah semangat dan kasih sayang untuk hal ini setiap hari.

Memiliki mentalitas kiper

Pahami bahwa Anda akan gagal.

Sebagian pelanggan tidak akan mencapai hasil yang mereka inginkan.

Sebagian pelanggan tidak akan menyukai Anda.

Belajarlah dari setiap kegagalan, setiap tantangan, tetapi jangan fokus pada kegagalan yang Anda alami.

Terus belajar

Luangkan waktu untuk mempelajari sesuatu yang baru tentang produk dan solusi Anda, industri tempat Anda bekerja, pembeli dan prospek Anda.

Semakin banyak Anda belajar tentang tantangan yang dihadapi pelanggan Anda, semakin baik Anda akan melayani mereka dalam perjalanan.

Jadilah orang yang terinformasi data

Kesadaran Anda akan keberhasilan pelanggan akan datang dari setiap percakapan yang Anda lakukan dengan mereka.

Tetapi, pemahaman ini tidak bisa hanya didasarkan pada percakapan.

Sejak awal pekerjaan Anda dengan pelanggan, jelaskan tentang pengukuran keberhasilan.

Pelajari, jika memungkinkan, tingkat adopsi produk Anda dan seberapa sering mereka menggunakan fitur inti yang diperlukan untuk mencapai hasil bisnis.

Gunakan campuran data kualitatif dan kuantitatif untuk memastikan mereka berada di jalur yang tepat untuk menjadi sukses.

Fokus pada Realisasi Nilai

Terkait dengan item lain yang dibahas di atas, memastikan pelanggan berhasil dan mengakui bahwa keberhasilan itu adalah kunci untuk realisasi nilai.

Apa yang dimaksud dengan realisasi nilai?

Realisasi nilai terjadi ketika pelanggan menyadari manfaat produk atau layanan Anda.

Sederhana, ya.

Mudah dilakukan, tidak.

Perjelas dengan pelanggan tentang MENGAPA mereka membeli produk dan bagaimana kesuksesan, atau nilai, akan diukur menggunakan solusi Anda.

Ini akan memungkinkan Anda untuk membuat penyesuaian pada taktik Anda untuk mencapainya dan pada akhirnya menunjukkan realisasi nilai kepada pelanggan Anda.

Mewawancarai untuk Pekerjaan CSM?

Salah satu pertanyaan yang ingin Anda pahami dari Chief Revenue Officer adalah "siapa di perusahaan Anda yang bertanggung jawab untuk menyenangkan prospek dan pelanggan Anda?"

Jawaban yang benar adalah bahwa seluruh tim bertanggung jawab untuk menyenangkan prospek dan pelanggan Anda. Jika Anda mendengar bahwa Anda adalah orangnya, larilah.

Karena kita sedang membahas wawancara, pertanyaan apa lagi yang harus Anda tanyakan kepada tim ketika mewawancarai untuk pekerjaan CS?

• Mengapa pelanggan membeli solusi mereka?
• Apa ICP (profil pelanggan ideal) untuk produk mereka?
• Apakah mereka memiliki proses orientasi pelanggan? Dapatkah Anda meninjaunya?
• Apakah mereka memiliki proses QBR standar? Dapatkah Anda meninjaunya?
• Bagaimana mereka saat ini mengukur kesehatan pelanggan? Skor Promotor Bersih? Merah/Kuning/Hijau?
• Berapa tingkat churn saat ini? Mengapa tingkatnya seperti itu?
• Mengapa Anda merekrut untuk peran ini sekarang?
• Apa tantangan terbesar yang dimiliki pelanggan dengan solusi Anda?
• Di mana tim melapor secara organisasi?
• Bagaimana proses orientasi untuk CSM baru di perusahaan?
• Apakah ada jalur karier keberhasilan pelanggan yang ditetapkan di perusahaan?
• KPI keberhasilan pelanggan apa yang digunakan oleh bisnis?

Berapa rata-rata gaji Manajer Kesuksesan Pelanggan?

Di A.S., menurut Glassdoor kisaran gaji rata-rata Manajer Kesuksesan Pelanggan saat ini ditetapkan pada $90.249/tahun.

Tentu saja, gaji rata-rata Manajer Kesuksesan Pelanggan bervariasi di seluruh dunia. Pada saat penulisan ini, per Glassdoor, berikut adalah gaji pokok rata-rata untuk beberapa lokasi di seluruh dunia.

Gaji di seluruh Amerika Serikat

• Gaji Manajer Kesuksesan Pelanggan San Francisco: $104.720 per tahun.
• Gaji Manajer Kesuksesan Pelanggan NYC: $98.622 per tahun.  
• Gaji Manajer Kesuksesan Pelanggan Charlotte: $92.726 per tahun.  
• Gaji Manajer Kesuksesan Pelanggan St Louis MO: $90.581 per tahun.  
• Gaji Customer Success Manager Boston: $93,71 per tahun.  

Gaji di seluruh dunia

• Kanada: CA$74.183 per tahun
• Inggris Raya: £49.334 per tahun
• Spanyol: €41.296 per tahun
• India: ₹1 juta per tahun
• Australia: A$104.500 per tahun

Pekerjaan Utama CSM

Tinjaulah artikel-artikel ini mengenai fungsi-fungsi penting yang dilakukan oleh CSM.

• Orientasi Pelanggan
• Rencana Keberhasilan Pelanggan
• Tinjauan Bisnis Triwulanan

Pikiran akhir

Menjadi manajer kesuksesan pelanggan yang sukses itu sulit. Anda harus menavigasi di antara berbagai dunia (pembeli/penjual, teknis/bisnis), memiliki empati, keterampilan komunikasi yang sangat baik, berorientasi pada detail sambil melihat gambaran besarnya.

Ini sulit.

Namun demikian, mereka yang bisa menemukan keseimbangan yang tepat, akan menemukan karier yang menantang dan bermanfaat di masa depan.

Tinjauan Singkat tentang Istilah