Panduan utama kami untuk layanan pelanggan akan mencakup banyak hal, mulai dari strategi layanan pelanggan hingga alat bantu, mulai dari kiat dan metrik.

Saat kita memulai panduan ini, izinkan kami bertanya. Apakah Anda tahu perbedaan antara layanan dan dukungan? Apakah Anda bahkan menyadari ada perbedaannya?

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan secara singkat masing-masing fungsi dan kemudian menyelaminya.

Apa yang dimaksud dengan dukungan pelanggan?

Dukungan pelanggan bersifat taktis, difokuskan untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah yang mereka alami.

Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan?

Layanan pelanggan lebih strategis daripada dukungan pelanggan. Meskipun perannya dapat melibatkan penyelesaian masalah pelanggan, posisi ini mengambil pendekatan yang lebih luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Layanan Pelanggan vs Dukungan Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami dukungan pelanggan dan layanan pelanggan, mari kita berikan contoh singkat. Seorang pelanggan sedang bekerja untuk mengunggah file CSV yang berisi akun pengguna secara massal dan menerima kesalahan.

Tim dukungan pelanggan akan berupaya mengidentifikasi penyebab masalah, menunjukkan solusi jika ditemukan, dan mengeskalasi bug.

Tim layanan pelanggan berfokus pada penyelesaian kebutuhan pelanggan, bukan masalah yang mereka hadapi dalam prosesnya. Tim layanan pelanggan akan menemukan cara untuk mendapatkan akun pengguna yang dimuat meskipun mereka harus melakukannya dengan tangan. Mereka akan, seperti halnya bagian dukungan, mengeskalasi masalah, tetapi prioritas mereka adalah membuat pelanggan berhasil, kemudian menangani masalah yang teridentifikasi.

Pada akhirnya, kedua peran ini difokuskan untuk membantu pelanggan agar berhasil dan, sebagai hasilnya, meningkatkan loyalitas klien dan memastikan tingkat retensi pelanggan yang lebih baik (yaitu, customer churn yang lebih rendah).

Apa yang kami maksudkan dengan loyalitas pelanggan?

Untuk percakapan ini, loyalitas pelanggan setara dengan pelanggan yang memperbarui SaaS atau membeli kembali dalam jenis penjualan lainnya.

Strategi Layanan Pelanggan Umum

Seperti kebanyakan hal lainnya, ada banyak strategi layanan pelanggan hebat yang bisa Anda pilih.

Dan strategi Anda sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, atau setidaknya layanan pelanggan yang baik yang sejalan dengan apa yang diharapkan pelanggan Anda.

Mari kita jelajahi beberapa strategi.

Dukungan Omni-channel

Dalam model ini, perwakilan layanan pelanggan tersedia untuk membantu melalui berbagai saluran, sering kali termasuk dukungan telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial.

Hal ini memberikan banyak fleksibilitas kepada pelanggan, tetapi meningkatkan biaya bagi bisnis untuk melatih, mendukung, dan memanfaatkan setiap saluran dengan tepat.

Dukungan swalayan

Model ini berjalan ke arah yang berlawanan, pada dasarnya menghapus perwakilan layanan dari percakapan langsung dan meminta pelanggan mendukung diri mereka sendiri.

Seringkali, model layanan mandiri ini disampaikan melalui komunitas/forum pelanggan, basis pengetahuan, video pelatihan, dll...

Layanan pelanggan yang dipersonalisasi

Strategi ini melibatkan penyesuaian pengalaman untuk masing-masing pelanggan. 

Anda bisa melakukan ini melalui penyesuaian komunikasi, saluran, perjanjian tingkat layanan, dan opsi serupa.

Model Hibrida

Dalam banyak kasus, perusahaan menawarkan pendekatan berjenjang. Pelanggan beralih dari swalayan pada tingkat harga rendah ke teknik langsung yang dipersonalisasi saat mereka membayar lebih.

Ini hanyalah beberapa strategi yang paling umum. Tidak ada satu solusi yang cocok untuk semua, jadi Anda harus menemukan rencana terbaik untuk bisnis Anda.

Mengapa layanan penting

Layanan pelanggan yang sangat baik mengarah pada peningkatan loyalitas klien.

Tetapi, apakah loyalitas pelanggan itu penting?

Jawabannya adalah ya!

Bahkan, menurut Bain & Companypeningkatan loyalitas pelanggan dapat menyebabkan peningkatan yang luar biasa dalam nilai seumur hidup pelanggan.

Catatan tambahan: Nilai seumur hidup pelanggan adalah proyeksi pendapatan yang akan dihasilkan oleh pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan.

Dan bukan itu saja - pelanggan yang bahagia juga cenderung membelanjakan lebih banyak uang. (PWC)

Itu semua setara dengan pendapatan bisnis.

Jadi.

Kiat Layanan Pelanggan

Apakah Anda ingin perwakilan Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik?

Berikut ini beberapa kiat yang perlu dipertimbangkan untuk kesuksesan layanan pelanggan.

• Bersikap responsif - Tetapkan SLA (perjanjian tingkat layanan) dan kalahkan itu. Pelanggan Anda mengandalkan Anda - itulah sebabnya mereka menaruh kepercayaan dan uang mereka ke dalam produk Anda.
• Beri mereka pilihan - Permudah mereka untuk menemukan solusi dan terhubung dengan Anda di saluran apa pun yang tersedia.
• Desentralisasi pengambilan keputusan dan wewenang - Berikan karyawan layanan pelanggan Anda kekuatan untuk menyelesaikan tantangan umum dan memperbaiki keadaan (dalam pedoman yang disepakati).

Oke, kita telah menyebutkan pengalaman pelanggan - apa itu?

Pengalaman pelanggan didefinisikan.

Pengalaman pelanggan (CX) adalah persepsi pelanggan terhadap merek Anda berdasarkan interaksi mereka dengan Anda. Setiap titik sentuh menambah atau mengurangi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Kiat untuk menangani pelanggan yang tidak senang

Tinjau panduan terperinci kami untuk eskalasi pelanggan. Sementara itu, tinjau ini kiat untuk berurusan dengan pelanggan yang frustrasi.

• Dengarkan untuk memahami. Biarkan mereka mengeluh dan berusaha memahami akar penyebab dari apa yang telah terjadi.
• Berempati dengan mereka. Luangkan waktu untuk benar-benar memahami dampak situasi dari perspektif mereka.
• Katakanlah Anda menyesal. Katakan saja, bersungguh-sungguh, dan cobalah untuk memperbaikinya. Bahkan jika itu bukan kesalahan Anda.

Mempekerjakan Perwakilan Layanan Pelanggan yang Hebat

Ketika Anda merekrut perwakilan layanan pelanggan untuk tim layanan pelanggan Anda, berikut ini beberapa kualitas dan keterampilan layanan pelanggan yang penting untuk dicari:

• Pengalaman layanan pelanggan sebelumnya di industri serupa.
• Kesabaran
• Empati
• Kreativitas
• Kemampuan untuk tetap tenang di bawah tekanan
• Keterampilan komunikasi lisan dan tertulis yang sangat baik
• Perhatian terhadap detail
• Ketelitian
• Keterampilan pemecahan masalah

Alat Layanan Pelanggan

Berbagai alat bantu layanan pelanggan dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Kami tidak akan membahas sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) di sini; Anda bisa mempelajari lebih lanjut tentang sistem ini dalam artikel kami Panduan pemilihan CRM.

Alat bantu situs web seperti Live chat dari perusahaan mulai dari Hubspot, GetResponse, Interkomdan Melayang sering kali nyaman bagi pelanggan; pertimbangkan alat-alat tersebut.

Perangkat lunak meja bantuan seperti Help Scout dan Zendesk memungkinkan Anda untuk mengelola tiket dukungan dan memberikan layanan terbaik melalui email dan telepon.

Bagaimana Anda tahu bahwa layanan pelanggan berhasil?

Layanan pelanggan yang buruk bisa menghancurkan mesin pendapatan Anda.

Bagaimana Anda tahu bahwa upaya Anda berhasil?

Berikut ini beberapa indikator utama yang dapat Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan layanan pelanggan Anda.

Pertimbangkan:

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Hal ini biasanya diukur pada skala 0-100, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih besar.

Skor upaya pelanggan (CES)

Berapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah?

CES juga diukur pada skala 0-100, dengan skor yang lebih rendah menunjukkan lebih sedikit upaya yang diperlukan.

Ada sejuta opsi lain yang tercantum dalam panduan metrik bisnis; yang lainnya akan segera hadir.

Ringkasan

Mudah-mudahan, kami telah memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang mengapa layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi kesuksesan bisnis.

Intinya - jika Anda ingin meningkatkan pangsa pasar, menghasilkan lebih banyak uang, dan meningkatkan reputasi merek Anda, berinvestasilah dalam tim vital ini.

Beri tahu kami jika Anda memiliki pertanyaan dan bagaimana kami bisa memperbaiki artikel ini.