Layanan mandiri pelanggan dapat memberikan alternatif dukungan yang dapat diskalakan bagi bisnis dan pelanggan dengan kekuatan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat.
Namun demikian, apabila dilakukan dengan buruk, hal ini bisa menyebabkan pelanggan frustrasi.
Jadi.
Bagaimana kita melakukannya dengan baik?
Pertama.
Apa yang dimaksud dengan layanan mandiri pelanggan?
Layanan mandiri pelanggan memungkinkan pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan, memecahkan masalah umum, dan secara umum membantu diri mereka sendiri tanpa harus menghubungi dukungan pelanggan.
Pelanggan juga dapat menggunakan layanan mandiri untuk mengirimkan tiket dukungan atau meminta pengembalian dana dan pengembalian barang.
Jenis Layanan Mandiri
Bisnis memiliki beberapa opsi yang tersedia bagi mereka dalam hal menyediakan layanan mandiri.
Yang paling umum?
Basis Pengetahuan
Basis pengetahuan adalah kumpulan informasi yang diatur untuk memudahkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.
Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Pusat Panggilan Terbaik
Berikut ini adalah beberapa perangkat lunak basis pengetahuan terbaik untuk call center:
Freshdesk
Freshdesk menawarkan opsi GRATIS yang dilengkapi dengan:
- Agen Tanpa Batas
- Email & Tiket Sosial
- Pengiriman Tiket
- Basis Pengetahuan
- Laporan Tren Tiket
- Lokasi Pusat Data
- Kolaborasi Tim
Dan paket tingkat yang lebih tinggi menambahkan lebih banyak kemampuan. Baca Profil Trust Enablement.
Help Scout
Paket dasar Help Scout dihargai $20/pengguna/bulan dan sudah termasuk:
- 2 Kotak Surat, 1 situs Dokumen - Kotak Surat tambahan masing-masing $10/bulan dan situs Dokumen masing-masing $20/bulan
- Hingga 25 pengguna
- Obrolan langsung
- Pesan dalam aplikasi
- Widget bantuan suar
- Laporan khusus
- Alur kerja otomatis
- Properti pelanggan
- API dan 50+ integrasi
Dan paket tingkat yang lebih tinggi menambahkan lebih banyak kemampuan. Baca Profil Trust Enablement.
LiveAgent
LiveAgent juga menawarkan tingkat harga GRATIS, dilengkapi dengan:
- Riwayat tiket 7 hari - Setiap tiket dapat dilihat selama maksimal 7 hari setelah diterima. Setelah 7 hari, tiket tidak akan tersedia lagi.
- 1 tombol obrolan
- 1 nomor telepon
- 1 alamat email
- Laporan dasar
- Portal + forum pelanggan
- Layanan Pelanggan
Dan paket tingkat yang lebih tinggi menambahkan lebih banyak kemampuan. Baca Profil Trust Enablement.
Meja Zoho
Zoho Desk merupakan opsi terbaik terakhir, juga menawarkan tingkat harga gratis:
- Email Ticketing
- Manajemen Pelanggan
- Pusat Bantuan
- Basis Pengetahuan Pribadi
- SLA yang telah ditentukan sebelumnya
- Makro
- Meja Bantuan Multi-bahasa
- Aplikasi Seluler
- Dukungan Email 24×5
Dan paket tingkat yang lebih tinggi menambahkan lebih banyak kemampuan. Baca Profil Trust Enablement.
Komunitas
Komunitas adalah platform di mana pelanggan dapat berinteraksi satu sama lain dan mengajukan pertanyaan atau memberikan saran.
Sistem Tiket
Sistem tiket adalah platform di mana pelanggan dapat mengirimkan tiket dukungan dan meminta pengembalian dana atau pengembalian.
Chatbots bertenaga AI
Chatbot bertenaga AI adalah program komputer yang mensimulasikan percakapan manusia.
Media sosial
Platform media sosial seperti Twitter dan Facebook juga bisa digunakan untuk layanan mandiri pelanggan.
Kiat untuk Memberikan Layanan Mandiri yang Hebat
Apa pun jenis layanan pelanggan yang Anda sediakan, Anda dapat melakukan beberapa hal untuk memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman positif.
Pastikan opsi layanan mandiri Anda mudah ditemukan dan digunakan
Hal ini tampak jelas, tetapi penting.
Jika pelanggan Anda tidak dapat menemukan opsi layanan mandiri Anda, mereka tidak akan menggunakannya.
Gunakan video, tangkapan layar, dan visual lainnya
Teks memang bagus, tetapi terkadang visual bernilai seribu kata.
Bila memungkinkan, gunakan visual untuk membantu pelanggan Anda memahami apa yang perlu mereka lakukan.
Pastikan tim layanan pelanggan Anda terlatih
Pastikan bahwa staf pendukung memahami opsi layanan mandiri dan ekspektasi seputar opsi ini.
Gunakan data
Gunakan data untuk memahami opsi layanan mandiri mana yang paling banyak digunakan dan untuk meningkatkan layanan secara keseluruhan.
Sertakan survei pelanggan untuk menggali lebih dalam tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan yang diberikan melalui layanan mandiri, dan mengidentifikasi peluang tambahan untuk meningkatkan.
Menyediakan pengalaman layanan mandiri seluler.
Semakin banyak orang yang menggunakan smartphone mereka untuk mengakses internet.
Jika opsi layanan mandiri Anda tidak ramah seluler, Anda akan kehilangan pelanggan.
Pemikiran Akhir
Layanan mandiri pelanggan adalah cara yang bagus untuk memberikan dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bagaimana Anda menggunakan pendekatan ini dalam bisnis Anda?