Proses Keberhasilan Pelanggan yang Penting: Orientasi Pelanggan
- Apa yang kami maksud dengan orientasi pelanggan?
- Sebelum orientasi pelanggan, apa yang harus terjadi?
- Proses Orientasi Pelanggan - Pasca Penjualan
- Proses Orientasi Anda
- Kiat untuk Keberhasilan Onboarding
- Perangkat Lunak Onboarding Pelanggan Terbaik yang Tersedia Saat Ini
- Ulasan Proses Orientasi Pelanggan yang Penting
- Pemikiran akhir tentang proses orientasi kesuksesan pelanggan
Orientasi pelanggan adalah salah satu proses keberhasilan pelanggan yang paling penting untuk diterapkan. Ini sangat penting sehingga banyak perusahaan membuat tim khusus untuk langkah ini.
Dalam artikel ini, kita akan:
- Memperjelas apa yang kita maksud dengan orientasi pelanggan.
- Jelaskan proses penting yang mengarah ke orientasi.
- Berbagi kiat untuk memberikan pengalaman orientasi yang hebat
- Sediakan templat sederhana untuk proses orientasi kesuksesan pelanggan Anda.
Apa yang kami maksud dengan orientasi pelanggan?
Orientasi pelanggan adalah menyiapkan pelanggan baru dengan solusi atau produk yang mereka beli.
Namun demikian, proses keberhasilan pelanggan ini lebih dari sekadar membalik beberapa sakelar dan memberikan pelatihan. Hal ini memerlukan pemahaman MENGAPA pelanggan membeli dari bisnis Anda, masalah apa yang ingin mereka selesaikan, dan memastikan bahwa sistem membantu mereka mencapai hasil ini.
Apakah orientasi pelanggan ditangani oleh tim orientasi yang terpisah, atau tim kesuksesan pelanggan Anda, adalah pertanyaan tentang skala: semakin besar organisasi Anda, semakin besar kemungkinan untuk mengelompokkan tim untuk mengerjakan tugas-tugas terpisah.
Kelebihan dari segmentasi ini adalah bahwa keahlian untuk orientasi lebih taktis dan berorientasi pada produk, sedangkan keahlian untuk kesuksesan pelanggan sering kali lebih konsultatif dan strategis.
Sebelum orientasi pelanggan, apa yang harus terjadi?
Perkenalan Pra-penjualan
Meskipun waktu yang tepat bervariasi, tim kesuksesan pelanggan Anda (dan tim orientasi jika berlaku) harus diperkenalkan kepada pelanggan Anda sedini mungkin sebelum penandatanganan akhir kontrak.
Mengapa?
- Pelanggan sering kali merasa cemas saat mereka semakin dekat dengan keputusan akhir. Bertemu dengan tim yang akan bekerja sama dengan mereka setelah penjualan dapat meningkatkan kepercayaan diri dan menyelesaikan penjualan.
- Tim sukses pelanggan akan mendapatkan manfaat dari bertemu langsung dengan pelanggan dan memahami tantangan mereka sebelum kesepakatan ditutup. A) Jika mereka melihat tantangan, mereka dapat menyampaikannya kepada tim penjualan sebelum kesepakatan ditandatangani; B) Mereka dapat mempersiapkan diri dengan lebih baik untuk transisi pelanggan yang lancar dari tahap pra-penjualan ke pasca-penjualan.
Perkenalan ini harus diatur waktunya dengan hati-hati untuk menciptakan nilai bagi semua pihak dan menghindari kesuksesan pelanggan yang membuang-buang waktu dengan prospek yang tidak pernah menjadi pelanggan.
Penyerahan Formal dari Penjualan ke Kesuksesan Pelanggan
Proses keberhasilan pelanggan ini sangat penting bagi keberhasilan bisnis Anda.
Apabila pelanggan menandatangani, hal berikut ini harus terjadi:
- Tim sukses pelanggan harus diberitahu.
- Mereka harus menerima tautan ke kesepakatan di CRM.
- Mereka harus menerima semua catatan dari tim penjualan.
Informasi ini harus menginformasikan kepada CS mengenai hal-hal berikut ini:
- Produk apa yang dibeli pelanggan?
- Tantangan apa yang sedang dipecahkan?
- Metrik keberhasilan apa yang didiskusikan selama penjualan?
- Tonggak pencapaian segera yang harus diperhatikan yang akan berdampak pada jadwal.
- Pemangku kepentingan utama selama penjualan dan untuk implementasi dan peluncuran yang berkelanjutan.
Bisnis Anda akan memiliki informasi penting tambahan yang harus diserahkan oleh bagian penjualan selama bagian dari proses orientasi kesuksesan pelanggan ini.
Proses Orientasi Pelanggan - Pasca Penjualan
Email Perkenalan Formal
Penjual harus secara formal memperkenalkan tim satu sama lain, mengklarifikasi peran, dan menyerahkannya kepada tim yang lain. CSM untuk memberikan langkah-langkah selanjutnya.
Idealnya, pelanggan sudah melihat PDF atau dokumen lain yang menguraikan proses orientasi standar dan tonggak pencapaian Anda.
Pertemuan Awal
Secepat mungkin setelah penjualan, tim kesuksesan pelanggan harus mengadakan pertemuan dengan pelanggan untuk meninjau:
- Perkenalan antar kelompok dan klarifikasi peran untuk setiap anggota tim.
- Memahami apa yang dibeli dan untuk memecahkan masalah apa
- Tinjau KPI yang akan diukur keberhasilannya oleh tim selama proses orientasi dan seterusnya.
- Proses orientasi untuk pelanggan ini. Proses ini mungkin merupakan proses orientasi standar Anda atau sedikit disesuaikan berdasarkan apa yang mereka beli.
- Jadwal yang diusulkan untuk proses orientasi.
Proses Orientasi Anda
Proses persisnya akan bervariasi, tetapi akan mencakup hal-hal seperti:
- Mengkonfigurasi akun dan izin pengguna.
- Memuat data, file, atau materi lain yang diperlukan untuk solusi Anda.
- Integrasikan solusi Anda ke bagian lain dari tumpukan teknologi yang ada.
- Memberikan pelatihan dan mungkin sesi pelatihan untuk pelatih.
- Pertemuan berulang untuk berbagi kemajuan dalam pembangunan sistem, adopsi, pergerakan pada metrik utama.
Jika tim orientasi khusus mengelola proses orientasi, kesuksesan pelanggan harus dilibatkan selama proses orientasi untuk memastikan mereka dapat berjalan dengan baik ketika Anda mencapai serah terima CS.
Kiat untuk Keberhasilan Onboarding
Ikuti langkah-langkah ini untuk keberhasilan orientasi.
- Memiliki rencana proyek yang formal dan terdokumentasi.
- Pastikan Anda memiliki RACI yang terkait dengan rencana tersebut, sehingga pelanggan memahami peran mereka selama proses berlangsung.
- Adakan pertemuan yang dijadwalkan secara teratur untuk memberikan informasi terbaru kepada pelanggan tentang kemajuan. Sulit untuk berkomunikasi secara berlebihan selama tahap ini, tetapi mudah untuk kurang berkomunikasi.
- Berkolaborasi secara erat pada rencana pelatihan. Sebagian pelanggan ingin Anda memberikan pelatihan; sebagian lagi ingin memberikannya kepada tim mereka.
Perangkat Lunak Onboarding Pelanggan Terbaik yang Tersedia Saat Ini
Asumsi-asumsi yang Terkait dengan Rekomendasi Kami
Kami membuat asumsi-asumsi berikut ini:
- Anda sudah memiliki CRM - jika belum, tinjau artikel kami tentang Pemilihan CRM.
- Bisnis Anda memiliki organisasi kesuksesan pelanggan - jika tidak, baca artikel kami tentang peran organisasi kesuksesan pelanggan. manajer kesuksesan pelanggan dan mempekerjakan satu orang.
- Anda tidak memiliki manajemen konten atau solusi pelatihan yang nyaman untuk Anda bagikan dengan pelanggan Anda - jika Anda memilikinya, Anda akan menggunakannya untuk orientasi.
Kriteria untuk Membuat Pilihan Perangkat Lunak Onboarding Pelanggan kami
Dan dengan asumsi-asumsi yang kami nyatakan, berikut ini adalah kriteria yang kami gunakan:
- Penting untuk menyesuaikan penyampaian materi orientasi kepada setiap pelanggan.
- Anda pasti ingin meminimalkan biaya Anda - membayar akses pengguna untuk pelanggan Anda akan menjadi pemecah kesepakatan.
- Platform yang Anda gunakan harus mendukung tingkat berbagi, kolaborasi, dan komunikasi.
Rekomendasi Kami
Pendekatan hemat biaya untuk bisnis Anda adalah dengan menggunakan solusi konten pemberdayaan yang mendukung ruang penjualan digital (DSR). Solusi ini tidak memerlukan lisensi untuk pengguna yang mengakses DSR, dan solusi terbaik menyediakan tingkat kolaborasi yang menjadikannya kandidat yang bagus untuk kasus penggunaan ini.
Selain itu, DSR memungkinkan Anda untuk hanya membagikan konten yang diperlukan untuk pelanggan tertentu dan umumnya dapat disesuaikan sampai batas yang wajar.
Dalam hal ini, kami merekomendasikan Paperflite. Ini memeriksa semua kotak.
Ulasan Proses Orientasi Pelanggan yang Penting
Tinjauan Proses
Anggota tim yang berpartisipasi dalam penjualan ini harus duduk bersama pemimpin Kesuksesan Pelanggan dan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini.
- Apakah pelanggan berada dalam posisi yang baik untuk mencapai tujuan mereka berdasarkan produk yang mereka beli?
- Dapatkah kami mengoreksi hal ini untuk pelanggan ini?
- Di manakah ketidakselarasan ini terjadi?
- Apakah ada materi, pelatihan, dan pesan yang perlu diperbarui atau hilang?
- Apakah pelanggan ini mencerminkan ICP kita, atau apakah kita mendaftarkan pelanggan yang seharusnya tidak kita jual?
- Apakah ada kejutan selama proses orientasi?
- Apakah informasi yang ditangkap salah atau tidak ditangkap sama sekali?
Ketika terjadi kesalahan, ingatlah bahwa ini merupakan kesempatan untuk belajar. Telusuri kembali SETIAP tahap proses penjualan dan pemasaran sampai Anda menemukan akar penyebab kegagalan.
Misalnya, jika pelanggan ini seharusnya tidak dijual, telusuri kembali prosesnya dan ajukan pertanyaan seperti:
- Apa yang kita lewatkan dalam kualifikasi?
- Apakah ada pertanyaan penemuan lain yang seharusnya kami ajukan, atau haruskah kami menafsirkan jawaban secara berbeda?
- Jika pembeli ini cocok dengan persona, apa yang salah dengan persona kita?
Anda bisa mengajukan jutaan pertanyaan, dan kami tidak akan membahas semuanya dalam artikel ini. Anda perlu memahami proses, ICP, solusi, dan sebagainya dengan cukup baik untuk mendiagnosis apa yang menyebabkan masalah tersebut.
Proses Penentuan Prioritas
Anda mungkin akan menemukan beberapa peluang untuk perbaikan dalam proses peninjauan.
Bagus!
Anda tidak bisa menyelesaikan semuanya dengan segera.
Prioritaskan masalah berdasarkan:
- Biaya tidak mengoreksi.
- Timbang ini berdasarkan potensi dolar yang hilang baik dengan menjual apa yang seharusnya tidak Anda jual atau kehilangan peluang untuk menjual apa yang seharusnya Anda jual.
- Waktu untuk mengoreksi.
Berdasarkan perkiraan ROI dan konsensus dengan tim kepemimpinan Anda, pilih SATU item untuk diperbaiki ke depannya.
Baseline, implementasikan, dan ukur
Bersikaplah bijaksana dalam membuat perubahan ini dan formalkan proses manajemen perubahan yang cukup untuk memastikan perbaikan dilakukan, disampaikan secara konsisten, dan memiliki dampak yang diharapkan.
Misalnya, jika Anda membuat perubahan yang seharusnya meningkatkan kualitas pelanggan yang Anda jual, dengan dampak hilir yang diharapkan mengurangi customer churn:
- Memastikan sesi tinjauan orientasi pelanggan di masa mendatang secara cermat memeriksa "kualitas" pelanggan.
- Bandingkan semua pelanggan yang terjual setelah perubahan dengan pelanggan yang terjual sebelum perubahan. Apakah Anda melihat dampak yang diharapkan pada churn rate?
Banyak dari perubahan ini memerlukan waktu, jadi perhatikan baik-baik indikator utama.
Catatan: Buatlah satu perubahan signifikan pada satu waktu dan bersabarlah. Anda pasti ingin memperbaiki semua yang Anda lihat, tetapi jangan lakukan ini. Anda perlu mengetahui bagaimana perubahan Anda berdampak pada pelanggan, karyawan, dan bisnis Anda secara keseluruhan dan tidak dapat memahami dampak dari setiap perubahan jika Anda membuat beberapa perubahan pada saat yang bersamaan.
Berbagi semua penemuan dengan tim lain
Informasi itu kuat; bagikan setiap pelajaran yang didapat
Pemikiran akhir tentang proses orientasi kesuksesan pelanggan
Anda memasuki fase baru dalam hubungan Anda, beralih dari prospek menjadi pelanggan.
Ingatlah bahwa Anda membuat kesan pertama untuk bisnis Anda dalam fase ini - tunjukkan kepada mereka bahwa mereka membuat pilihan yang tepat dan meminimalkan risiko penyesalan pembeli yang selalu ada.
Why Become A Subscriber?
The majority of our work is performed free of charge to support the enablement community. The work is time-consuming, and we are actively looking for subscribers to fund these activities.
Please consider a $10/month subscription as it supports our enablement-only job board, our free job seekers program, and all the content and reviews we create on Trust Enablement.
Individual Subscribers, in addition to other free services, receive (email [email protected], using the email address you support us with, requesting the following):
- Quarterly Career Coaching. Each year begins wih a one-hour planning session followed by three 30 minute quarterly check-ups, and year-long annual support. Additional career coaching services are available for an extra fee.
- Access to email addresses of contacts listed below (we know many of them and will share them with you).
- Further analysis and insights for specific roles for which you request information.
- A review of your outreach messages with suggestions on how to improve your outreach.
Corporate Subscribers who donate more than $200/month gain access to:
- Quarterly Career Coaching. Each year begins wih a one-hour planning session followed by three 30 minute quarterly check-ups, and year-long annual support. This is available for up to 5 team members each year. Additional career coaching services are available for an extra fee.
- Our recruiting support services for FREE. We can help you refine your job description, review candidates, and coordinate interviews for enablement roles.
- An annual enablement program check-up. We'll provide a free one-hour consultation to ensure your team is optimized for success.
Venture Capital Subscribers who donate more than $1000/month gain access to the corporate benefits for every company in their portfolio. This includes:
- Quarterly Career Coaching. Each year begins wih a one-hour planning session followed by three 30 minute quarterly check-ups, and year-long annual support. This is available for up to 5 team members across 5 of your companies each year. Additional career coaching services are available for an extra fee.
- Our recruiting support services for FREE. We can help you refine your job description, review candidates, and coordinate interviews for enablement roles.
- An annual enablement program check-up. We'll provide a free one-hour consultation to ensure your team is optimized for success.
When you subscribe, we'll send you a welcome email with more information (may take up to 24 hours). If you don't hear from us promptly, please email us at [email protected].