Proses Manajemen Eskalasi Pelanggan yang Baik

Pelanggan yang tidak senang tidak selalu memberi tahu Anda secara langsung. Tetapi mereka memberi tahu semua orang yang mereka kenal. Itulah mengapa Anda memerlukan proses manajemen eskalasi yang andal untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum masalah tersebut merugikan bisnis Anda.Pelanggan yang tidak senang tidak selalu memberi tahu Anda secara langsung. Tetapi mereka memberi tahu semua orang yang mereka kenal. Anda memerlukan proses manajemen eskalasi yang andal untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum masalah tersebut merugikan bisnis Anda.

Apa yang dimaksud dengan eskalasi pelanggan?

Ketika pelanggan Anda memberi tahu Anda bahwa produk atau solusi yang mereka beli dari Anda tidak berfungsi, mereka memberi tahu departemen layanan pelanggan Anda (dan mungkin tim sukses pelanggan mereka).

Jika masalahnya relatif kecil, pelanggan mungkin senang jika Anda mencatat bug dengan tim Anda dan memberi tahu mereka kapan perbaikan akan tersedia.

Namun demikian, apabila masalah pelanggan lebih parah, dan pelanggan memerlukan perbaikan dan pembaruan segera, tim dukungan pelanggan Anda perlu segera melakukan beberapa hal.

  • Perlakukan pelanggan dengan empati, kenali tingkat keparahan masalah pada klien, dan yakinkan mereka bahwa tiket telah dinaikkan dan proses internal Anda telah dimulai.
  • Secara paralel, eskalasi masalah ke orang yang tepat, sering kali dengan jabatan manajer eskalasi, yang akan mendorong proses ke depan dengan prioritas tinggi.

Manajemen Eskalasi Pelanggan juga dapat dimulai untuk masalah apa pun ketika pelanggan merasa tantangan mereka tidak diperlakukan dengan baik; masalahnya tidak dieskalasi dengan cukup cepat, ketika agen layanan telah membuat mereka merasa tidak didengar, atau ketika perusahaan gagal menghubungi kembali dengan tanggapan segera.

Apa dampaknya terhadap bisnis dari masalah-masalah ini?

Dampaknya berpotensi menjadi bencana besar. Sejujurnya tergantung.

Penelitian telah menunjukkan bahwa ketika perusahaan tidak memiliki proses yang terstruktur dengan baik untuk eskalasi klien, hal itu dapat menyebabkan:

  • Kehilangan pelanggan dan pendapatan
  • Pemasaran dari mulut ke mulut yang negatif
  • Menurunkan skor kepuasan dan loyalitas pelanggan

Kata-kata negatif dari mulut ke mulut, terutama dengan situs web seperti G2, Trust Enablement, dan lainnya, bisa merugikan bisnis Anda selama bertahun-tahun yang akan datang.

Catatan:  Jika Anda menjalankan bisnis lokal, lihat Podium - produk mereka dirancang untuk bisnis lokal untuk melacak masalah ini.  Cobalah Uji Coba Gratis Podium 14 hari.

Apa peran manajer eskalasi pelanggan?

Setelah agen layanan pelanggan mengangkat masalah, manajer eskalasi berkomunikasi dan berkoordinasi dengan klien.

Mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap eskalasi pelanggan ditangani dengan urgensi, kasih sayang, dan pemahaman tentang apa yang dipertaruhkan bagi pelanggan.

Mereka juga memastikan klien merasa didengar dan dihargai oleh perusahaan Anda.

Mereka menjalankan proses manajemen eskalasi.

Seperti apakah proses manajemen eskalasi standar?

Ada tiga langkah dalam proses respons organisasi standar. Anda akan ingin memetakan proses manajemen eskalasi klien dan memastikan semua peserta dan pemangku kepentingan sangat jelas tentang proses dan peran mereka.

Apakah alur proses eskalasi layanan pelanggan ini terlihat serupa dengan alur proses Anda?

 

Proses dukungan pelanggan dasar

Catatan: Kami menciptakan ini dengan Lucidchart dan kami dengan senang hati akan berbagi proyek dengan Anda secara langsung; hubungi kami, dan kami akan berbagi proyek dengan Anda jika itu bermanfaat.  

 

Menerima pengaduan

Apakah laporan diterima oleh organisasi dukungan pelanggan Anda atau di tempat lain dengan penyedia layanan, umumnya laporan tersebut mengalir ke tim dukungan sebagai titik awal untuk proses kami.

Proses Anda akan spesifik untuk Anda, tetapi alur dari dukungan sering kali mencakup:

  • Komunikasi dengan pelanggan untuk mengonfirmasi bahwa masalah pelanggan telah diterima dan mengonfirmasi prioritas, urgensi, dan SLA.
  • Jika ini adalah masalah prioritas tinggi yang akan dieskalasi, pemangku kepentingan utama perlu diberi tahu. Pemangku kepentingan utama dapat mencakup Manajer Kesuksesan Pelanggan klien, Account Executive, dan anggota tim Eksekutif.
  • Serahkan kepada tim yang tepat untuk menyelesaikan atau menemukan solusi yang dapat diterima untuk masalah tersebut bagi klien.

Catatan: Manajer Eskalasi, atau peran serupa yang sesuai dalam bisnis Anda, harus mengawasi eskalasi pelanggan saat mereka mengalir di antara anggota tim, baik secara internal maupun dalam bisnis pelanggan.

Menyelidiki pengaduan

Waktu terus berjalan bagi klien dan para manajer yang terlibat dengan masalah ini.

Selama waktu ini, karena tim internal Anda sedang mengerjakan tiket ini, manajer eskalasi akan perlu:

  • Teruslah berkomunikasi dengan empati kepada pelanggan selama proses eskalasi, menjaga agar mereka tetap mendapatkan informasi terbaru tentang proses Anda, dan memperkuat kesadaran Anda tentang dampak masalah pada bisnis mereka dan SLA.
  • Berkomunikasi dengan manajer teknis atau mereka yang mengelola untuk memperbaiki masalah, untuk mendapatkan pembaruan status tanpa mengalihkan perhatian mereka dari melakukan pekerjaan mereka. Mereka perlu memahami urgensi masalah yang dieskalasi dan SLA-nya, tetapi membutuhkan ruang untuk memberikan resolusi yang memuaskan.

Catatan: Jika masalah ini berdampak pada pelanggan lain, Anda memerlukan strategi komunikasi untuk mengupdate semua yang berpotensi terkena dampaknya. Anda juga ingin memastikan agen layanan Anda memahami cakupan masalah dan kekhawatiran yang akan ditanyakan pelanggan dan siap untuk merespons dengan pesan yang disetujui.

Resolusi

Resolusi dapat berupa perbaikan yang tepat atau solusi sementara. Tujuannya adalah untuk membawa pelanggan Anda ke tempat yang baik dan memberi mereka solusi yang mengurangi rasa sakit mereka.

Setelah masalah dikoreksi, dan semua orang merasa nyaman dengan kualitas solusinya, Anda perlu mengalihkan perhatian Anda ke post-mortem.

Bertemu dengan semua orang yang terlibat, mulai dari agen layanan awal, CSM, AE, staf teknis, dan lainnya, untuk menggali lebih dalam:

  • Apa akar penyebab masalahnya?
  • Apa yang bisa kita perbaiki dalam cara kita menangani masalah ini untuk memastikan eskalasi klien di masa mendatang ditangani dengan lebih baik?

Dan, tentu saja, tim bisnis Anda mungkin perlu menawarkan konsesi kepada pelanggan Anda, tergantung pada tingkat keparahan masalahnya, pelatihan untuk tim Anda mungkin diperlukan untuk meningkatkan proses, Anda mungkin perlu membuat dokumentasi baru, dan sebagainya.

15 praktik terbaik dan kiat untuk memberikan manajemen eskalasi yang sangat baik:

"Tahukah Anda bahwa setelah satu pengalaman negatif, 51% pelanggan tidak akan pernah berbisnis dengan perusahaan itu lagi? Tim dukungan pelanggan bisa menjadi pendorong bisnis yang sangat besar untuk mempertahankan setiap pelanggan yang diperoleh dengan susah payah, atau sumber frustrasi dan churn."

-Help Scout

#1 Menyediakan berbagai jalur untuk mengangkat isu-isu

Panggilan telepon, email, media sosial, merpati pos, dan sinyal asap.

Meskipun pada akhirnya merupakan keputusan bisnis, namun semakin banyak jalur yang harus dilalui pelanggan untuk berinteraksi dengan agen dukungan, semakin baik.  

#2 Gali isu-isu, jangan mengabaikannya

Keluhan pelanggan perlu ditanggapi secara serius.

Pahami masalahnya secara menyeluruh, selidiki, dan tanggapi dengan cepat.

#3 Menyelesaikan dengan segera

Segera temukan perbaikan atau solusi untuk masalah mereka.

Pelanggan yang frustrasi akan menghargai upaya tersebut. Ini akan menciptakan kesan positif pada klien dan mengulur waktu Anda.

#4 Ini adalah upaya tim

Manajemen eskalasi layanan pelanggan harus menjadi prioritas utama semua orang.

Tarik departemen yang sesuai dan pastikan semua orang memahami urgensi penyelesaian masalah pelanggan.

#5 Menghubungi dan terus memperbarui informasi pelanggan

Jangan berasumsi bahwa orang tersebut senang mengetahui Anda sedang mengerjakannya dan senang menunggu.

Jika tidak, sering-seringlah memperbaruinya dan pastikan semua orang berada di halaman yang sama.

#6 Tanyakan kepada pelanggan bagaimana kinerja Anda dan apakah mereka puas

Jika mereka tidak senang dengan cara Anda menyelesaikan masalah atau keterampilan Anda dalam mengomunikasikan pembaruan, cari tahu dari mereka dan cari tahu bagaimana melakukannya dengan lebih baik.

Jika Anda tidak memberi mereka perbaikan yang nyata atau melewatkan SLA, hangatkan keterampilan hubungan Anda, karena Anda akan melakukan percakapan yang tidak menyenangkan.

#7 Bersikap proaktif

Bagian penting dari proses eskalasi adalah untuk meningkatkan bisnis Anda. Bagaimana Anda bisa menggunakan pengalaman pelanggan ini untuk memastikan orang lain tidak mengalami masalah serupa dengan layanan Anda?

Ajarkan setiap agen layanan pelanggan tentang pentingnya proaktif.

#8 Terus menerus meningkatkan

Gunakan post-mortem untuk meningkatkan secara teratur, dan sisihkan waktu setiap kuartal untuk duduk bersama orang-orang yang tepat dalam bisnis Anda untuk meninjau, merefleksikan, dan membuat semuanya menjadi lebih baik.

Dan lebih dari sekadar proses eskalasi.

Apa yang bisa dilakukan bisnis untuk mencegah eskalasi seperti ini di masa mendatang? Peningkatan produk? Pelatihan untuk tim layanan pelanggan? Opsi lainnya?

#9 Mengharapkan hal yang tak terduga

Mike Tyson pernah menyindir bahwa setiap orang memiliki rencana sampai mereka ditinju di mulut.

Pastikan Anda memiliki strategi mitigasi untuk segala kemungkinan.

#10 Melatih tim Anda

Memastikan setiap anggota tim memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menjalankan proses manajemen eskalasi dengan lancar setiap saat.

Catatan:  Teknik Pembelajar di Sekitarnya adalah pendekatan yang ampuh untuk memberikan pelatihan yang melekat. Jika Anda tidak menggunakannya, pertimbangkan untuk mengevaluasinya hari ini.

#11 Menggunakan sistem manajemen kasus

Proses manajemen eskalasi Anda akan gagal jika Anda tidak memiliki teknologi hebat yang mendukung proses Anda.

#12 Menyimpan catatan

Ikuti tip #11 untuk pelacakan manajemen eskalasi Anda. Jika tidak, temukan cara lain untuk melacak eskalasi Anda.

Setelah fakta, Anda bisa menggunakan ini untuk meninjau kembali proses pengambilan keputusan Anda dan mengevaluasi di mana Anda bisa meningkatkannya.

#13 Empati, kesabaran, dan kesopanan

Semua orang tertekan; perlakukan mereka semua dengan hormat.

#14 Gunakan survei kepuasan setelah semua selesai

Tanyakan kepada mereka bagaimana Anda melakukannya. Dengarkan umpan baliknya dan lakukan sesuatu dengannya.

Umpan balik yang konstruktif akan membantu Anda meningkatkan diri - jangan pernah melewatkan kesempatan untuk mengumpulkannya.

#15 Gunakan alat yang hebat

Jika Anda belum menggunakan alat bantu untuk mengelola proses dukungan Anda, terutama masalah yang mendesak, lihatlah alat bantu seperti Help Scout.

Mengapa memilih Help Scout?

Help ScoutSederhana

Mulailah dalam satu jam, dan jadilah pengguna yang handal dalam sehari. Mereka berkomitmen untuk memudahkan penggunaan karena membuat tim dukungan lebih efisien, terukur, dan dapat dilacak-membebaskan waktu dan energi untuk menyenangkan lebih banyak pelanggan.

Kuat

Dengan Help Scout, pelanggan dapat mengakses seluruh platform dukungan dengan berbagai saluran, fitur-fitur canggih, integrasi, pelaporan, dan banyak lagi. Ini adalah bagian dari paket Standar tanpa biaya tambahan.

Berpusat pada Pelanggan

Selama sepuluh tahun, Help Scout telah berfokus pada pelanggan. 5 juta pembaca datang ke Help Scout setiap tahun untuk mendapatkan pemikiran mereka tentang membangun hubungan pelanggan. Semua pengetahuan itu dimasukkan ke dalam platform mereka.

 

Mengapa Help Scout?

 

Setiap fitur dalam Help Scout dirancang untuk membantu tim dukungan bekerja sama dengan mulus dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka. 

  • Mendukung pelanggan dengan cara yang mereka sukai untuk terlibat melalui email, obrolan langsung, pusat bantuan, dan pesan proaktif. 
  • Berdayakan tim dukungan Anda dengan kolaborasi, organisasi, dan alat bantu otomatisasi. 

Lacak keberhasilan dan hubungkan dengan bisnis Anda lainnya dengan data pelanggan, integrasi, dan pelaporan.

 

Eskalasi Eksekutif

Kita belum membahasnya secara mendetail, tetapi kita tahu bahwa terkadang, eskalasi eksekutif terjadi, tidak peduli seberapa hebat pekerjaan yang Anda lakukan.

Pelanggan yang tidak puas tidak akan senang sampai mereka mencapai tim manajemen atas.

Apa yang dimaksud dengan eskalasi eksekutif?

Eskalasi eksekutif terjadi akibat masalah yang menyebabkan pelanggan mengancam untuk membatalkan, mengambil tindakan hukum, atau tindakan luar biasa lainnya.

Di beberapa organisasi, ketika eskalasi eksekutif terjadi, hal ini juga memicu penambahan pelanggan tersebut ke program sponsor eksekutif.

Apa yang dimaksud dengan program sponsorship eksekutif?

Program sponsor eksekutif adalah cara untuk memastikan bahwa pelanggan bernilai tinggi memiliki akses langsung ke eksekutif dalam perusahaan.

Dengan kata lain, jika ini adalah pelanggan penting yang pernah dibantu oleh eksekutif Anda, mereka mungkin memerlukan cinta dan perhatian jangka panjang dari tim kepemimpinan senior.

Program sponsorship eksekutif dapat menciptakan hubungan yang lebih baik antara bisnis dan pelanggan, yang sering kali mengarah pada nilai seumur hidup yang lebih tinggi secara keseluruhan melalui peningkatan pengeluaran dan waktu yang lebih lama sebagai pelanggan.

Kiat untuk membuat program sponsorship eksekutif

Program ini merupakan fasilitas khusus yang tidak mampu Anda tawarkan kepada setiap pelanggan.

Untuk memastikan Anda memaksimalkan nilai, lakukan lockdown:

  • Mengapa program ini dibuat?
  • Metrik yang digunakan untuk menentukan keberhasilan program
  • Tanggung jawab sponsor eksekutif
  • Program pelatihan untuk eksekutif
  • Kriteria masuk bagi pelanggan untuk bergabung dengan program ini
  • Kriteria keluar untuk pelanggan. Berapa lama mereka akan mengikuti program ini?

Program-program ini bisa berdampak positif pada bisnis Anda jika dipikirkan dengan baik.

Pikiran terakhir tentang proses manajemen eskalasi Anda

Dengan mengikuti praktik dan kiat terbaik ini, Anda dapat memberikan proses manajemen eskalasi pelanggan yang hebat yang akan berdampak positif pada bisnis Anda.

Tinggalkan Balasan

Jika Anda memiliki akun di situs ini, atau telah meninggalkan komentar, Anda dapat meminta untuk menerima file yang diekspor dari data pribadi yang kami miliki tentang Anda, termasuk data apa pun yang telah Anda berikan kepada kami. Anda juga dapat meminta kami menghapus data pribadi apa pun yang kami miliki tentang Anda. Ini tidak termasuk data apa pun yang wajib kami simpan untuk tujuan administratif, hukum, atau keamanan.