Az új ügyfelek megszerzésével önmagában nem juthat messzire - meg kell tartania meglévő ügyfeleit, és több üzletet kell kötnie velük. Az ügyfélmegtartás kulcsfontosságú.

Mi az ügyfélmegtartás?

Az ügyfélmegtartás a vállalkozás által idővel megtartott ügyfelek számát jelenti.

A mérőszámokról szóló útmutatónkban tárgyaljuk az ügyfelek elvándorlását, amely a megtartás ellentéte, és az ügyfelek idővel történő elvesztését jelenti.

Miért fontos az ügyfélmegtartás?

Mindannyian hallottuk már azt a kijelentést, hogy könnyebb új ügyfeleknek eladni, mint új ügyfeleket szerezni.

Itt van egy néhány statisztika, amit meg kell tartani szem előtt tartva:

• Általában 5-25-ször drágább egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása!
• Az ügyfélmegtartás 5%-vel történő javítása 25% - 95%-vel növelheti a nyereséget.

Hogyan kell kiszámítani az ügyfélmegtartási arányt

Sajnos a vállalatok többféle módszert használnak az ügyfélmegtartási arányok kiszámítására.

A legegyszerűbb módszer a következő:

• Határozza meg, hogy hány ügyféllel kezdi az időszakot (pl. a kezdeti szám a negyedév elején).
• Használja az időszak végén még meglévő ügyfeleinek számát.

Számítsuk ki az arányt a következőképpen:

Megtartási arány = ( (# az időszak végén / # az időszak elején) * 100

Ha a negyedév elején 100, a negyedév végén pedig 99 ügyfeled van, akkor a megtartási arányod a következő:

(99/100) * 100

vagy 99%.

Kihívást jelenthet a megtartási arány - sok információt rejt. Ebben az egyszerű példában:

• Elvesztettél egy ügyfelet?
• Elvesztettél 21 ügyfelet és nyertél 20-at?
• Növekedett-e az üzleti bevételek összességében?
• és így tovább.

Mint a legtöbb mérőszámot, az ügyfélmegtartási arányokat is mélyebben kell vizsgálni, mint a bemutatott számot.

11 Stratégiák, tippek és eszközök az ügyfélmegtartás javítására

Milliónyi módja van annak, hogy javítsuk ezt a létfontosságú mérőszámot. Mindegyiknek az #1-es tippel kell kezdődnie.

#1 Miért vásárolnak Öntől az ügyfelek?

Ezt tudnod kell.

Ha nem, akkor az értékesítési sikere, ha van ilyen, puszta szerencse.

Az ügyfélmegtartás még véletlenszerűbb.

Ez alapvető információ, de az alapok helyes megismerése számít.

• Tisztában van azzal, hogy a terméke vagy megoldása milyen fájdalmas pontokat küszöböl ki?
• Tudja, hogy valójában ki és milyen okból vásárolja a termékét, és hogy mi a megoldásának észlelt értéke?
• Megkérdezte már meglévő ügyfeleit, hogy elfogulatlanul hallja tőlük, mit jelentenek az Ön megoldásai az üzletük számára? Nem azt, amit Ön gondol, hanem azt, amit az ügyfelei gondolnak.

#2 Tegye fel ezt a kérdést - MIÉRT maradnak Önnél az ügyfelek?

Remélhetőleg megérti, hogy miért is vásároltak Öntől.

Azokat az ügyfeleket, akik visszavásárolták vagy megújították előfizetésüket, most meg kell szólítania.

Mindannyian gyűlöljük, hogy felrázzuk a hajót, és fel kell tennünk ügyfeleinknek a következő kérdéseket.

Attól tartunk, hogy úgy döntenek majd, hogy hibáztak, és visszakérik a pénzüket.

Tegye fel ezeket a kérdéseket és figyeljen.

• Miért újította meg előfizetését vagy vásárolt/frissített?
• Hogyan indokolta a vásárlást a beszerzési csapatának? A főnöke előtt?
• Milyen értéket teremtünk az Ön vállalkozása számára?
• Milyen hatással lenne Önre vagy vállalkozására, ha nem újította volna meg a szerződést?
• A megújításról szóló döntés a levegőben lógott? Ha igen, milyen aggályok merültek fel, és mi enyhítette ezeket az aggályokat?

#3 Tegye fel ezt a kérdést - MIÉRT mennek el az ügyfelek?

Bármennyire is gyűlöljük, hogy a megújult ügyfelekkel felrázzuk a hajót, kényelmetlenül érezzük magunkat, ha visszamegyünk az elvesztett ügyfelekhez.

És ezek az ügyfelek gyakran ugyanolyan kényelmetlenül érzik magukat.

Ahogyan mi is támogatjuk a győzelem-veszteség elemzési folyamat, tegye világossá ezeknek a volt ügyfeleknek, hogy nem azt akarja elérni, hogy meggondolják magukat, hanem hogy tanuljanak és javuljanak.

Ne védekezzen.

Kérdezd meg őket:

• Segítettünk Önnek megoldani azt a problémát, amiért eredetileg megvásárolt minket?
• Ha igen, a probléma megszűnt, vagy a megoldásunk kevésbé lett hatékony?
• Úgy döntött, hogy házon belül oldja meg a problémát, vagy más megoldást választott?
• Akárhogy is, milyen elemzést végeztél, és milyen tényezők játszottak szerepet abban, hogy abba az irányba menj, amerre te döntöttél?
• A közös munka során mit csináltunk jól, és hol kellene még jobban teljesítenünk?

#4 Mely ügyfeleket szeretnénk megtartani?

Várj, nem akarjuk mindet?

A legtöbb vállalkozásban egyes ügyfelek jövedelmezőbbek, mint mások.

Ha vannak olyan ügyfeleid, akik miatt pénzt veszítesz, akarod őket?

A válasz az, hogy talán, és ezt a választ a pénzbeli értéken túlmutató stratégiai tényezők alapján kell megválaszolnia.

#5 Ne hagyja figyelmen kívül őket

A B2B értékesítés esetében az ügyfélsiker-csapatának rendszeres érintkezési pontokat kell biztosítania az onboarding befejezése után.

Vannak negyedéves felülvizsgálatok?

Kapcsolatba lépsz velük olyan ütemben, ami számukra kényelmes, és támogatja őket abban, hogy hol tartanak az elfogadás és az értékmegvalósítás szakaszában?

#6 Visszajelzés kérése

Amikor találkozik velük, beszélgessenek őszintén arról, hogy Ön, az Ön megoldásai és cége hogyan felel meg az igényeiknek.

Küldjön ki Net Promoter Score (NPS) felméréseket a kulcsfontosságú érintkezési pontok után, mint például:

• Beépítés befejeződött
• QBR elkészült
• Ügyféltámogatási/szolgáltatási interakciók
• Megújítások

#7 De ne is terhelje őket túlságosan.

A legtöbbször nincs szükségük arra, hogy folyamatosan halljanak rólad.

Napi 37 e-mail a marketing-, értékesítési és ügyfélszolgálati csapatoktól valószínűleg túlterhelté és potenciálisan dühössé teszi őket.

Bevételi csapatként minden egyes ügyfél körül össze kell hangolnia tevékenységét.

A lehető legnagyobb mértékben személyre szabja, hogy az egyes ügyfelek és az ügyfélkörben szerepet játszó személyek milyen frissítéseket kapnak.

#8 Legyen adattudatos

Tervezze meg megoldását úgy, hogy azonosítani tudja, hogy az ügyfél eléri-e üzleti céljait. Jó úton haladnak?

Amikor közvetlen beszélgetést folytat az ügyféllel, dokumentálja a találkozót, és rögzítse a gondolatait arról, hogy az ügyfél hogyan vélekedik az Ön vállalkozásáról és az általa használt megoldásokról.

#9 Törje fel a funkcionális silókat!

A kulcs az, hogy minden egyes ügyfél számára egy keresztfunkcionális csapatot hozzunk létre. A marketingnek, az értékesítésnek, az ügyfélsikernek és az ügyfélszolgálatnak rendszeresen össze kell ülnie, hogy áttekintsék az adott ügyfél állapotát, és összehangolják a nyomon követési tevékenységeket.

Ez lehetővé teszi a személyre szabott megközelítést, és megakadályozza, hogy a csapatok egymás lábára lépjenek.

Az is növeli a lehetőségeket, hogy több megoldást adjon el az ügyfélnek, mivel minden csapat nemcsak a megtartásra összpontosít, hanem arra is, hogy az ügyfélnek segítsen megoldani minél több problémát az Ön vállalkozásával együttműködve.

#10 A technológiai silók lebontása

Ha egy eszköz adatokat hoz létre vagy használ fel, azt integrálni kell a tanítási csomagba, hogy az összes eszköz megoszthassa az adatokat a következő lépésekhez szükséges információkhoz és irányításhoz.

Tekintse át a következő témában végzett munkánkat A legjobb értékesítési eszközök mivel a meglévő eszközök elemzésére összpontosítunk, hogy meghatározzuk, melyek a legjobbak az adott forgatókönyvekhez, iparágakhoz és a meglévő technológiai stackekhez.

#11 Trust Enablement ügyfélterv létrehozása

Ezeket a terveket a következő oldalunkon határoztuk meg Bevételi igazgatók, és ezek kritikus fontosságúak a megtartás sikeréhez.

Az Trust Enablement ügyféltervet egy keresztfunkcionális go-to-market csapat készíti el, amelynek kifejezett célja:

• A megújítások biztosítása
• Támogassa a több értékesítésre irányuló erőfeszítéseket

Az ötletet a CRO oldalon (a fenti linkre kattintva) részletesebben kifejtjük, kérjük, olvassa el, hogy többet tudjon meg.

Összefoglaló

Hamarosan további tippek következnek, de mára ennyi.

Milyen ötleteket javasolnál, hogy ezeket egészítsük ki?