Mik azok az ügyfélteljesítmény-mutatók?

Az ügyfélteljesítmény-mutatók az ügyfél által az Önnel való együttműködés során mért sikerességi mutatók. Ezeket a legkönnyebben az ügyfélút és a vásárlói út értékelésével határozhatja meg, amelyet az ügyfelei és a potenciális vásárlók tesznek meg Önnel, amikor az üzleti fájdalmas pontjaik megoldására keresnek Önnel partnerséget.

A cikk folytatásában ezekről bővebben is szót ejtünk.

De előbb.

Gyakori, hogy célt tűz ki az értékesítők termelékenységének javítására. Az értékesítés sikere végül is kritikus fontosságú az üzleti növekedés szempontjából.

Hogyan lehet jobban megérteni a termelékenység növelése felé tett előrehaladást?

Melyek az Enablement csapatok számára elérhető legjobb gyakorlatok ezen a területen?

Hagyományosan a belső fókuszú területek mérése volt az első, és azt a stratégiai célok eléréséhez kötelezőnek tekintették. A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) mérése során ne feledje, hogy:

• A megfelelő KPI-k meghatározása e kulcsfontosságú üzleti célok alapján
• Célok kitűzése e KPI-k és célkitűzések alapján
• Az előrehaladás összehasonlítása a meglévő alapértékekkel

Most.

A támogatás beépítése során tartsa szem előtt az ügyfél szemszögét. Ez a perspektíva az, ahol a CPI-k a képbe kerülnek, és ezek ugyanolyan fontosak az Ön sikere szempontjából, mint a siker mérésére hagyományosan használt, belső fókuszú KPI-k.

Például az értékesítési csapat termelékenységének felmérése létfontosságú az engedélyezési kezdeményezések megszervezéséhez. Erőfeszítései irányításához a tevékenységeket hatékonysági és eredményességi mérések szerint kategorizálja. Az értékesítési hatékonyság elérésével az értékesítési készségek, az üzletméretek és a nyereségesség javítása a cél. Másrészt az értékesítési hatékonyságot célzó tevékenységek közé tartozik egy szabványosított értékesítési folyamat vagy egy értékesítési tartalomtár kialakítása. Ezek az elemek összességében egy olyan, a CPI-kre vonatkozó, engedélyezéssel támogatott tervet alkotnak, amely segít a KPI-k jobb elérésében. 

Példák a CPI-kre:

–    Az első kapcsolatfelvétel megoldási aránya: mennyire hiszi az ügyfél, hogy a szolgáltatási kéréseit az első kapcsolatfelvétel során kezelték. Ez értékes információ, amely jó mutatója lehet az általános ügyfélszolgálati elégedettségnek.

–    Az értéknövelt üzeneteket tartalmazó hívások száma: ez azt méri, hogy az értékesítői milyen gyakran kommunikálnak az ügyfelekkel, de az egyes találkozások hatékonyságát is. A cél az, hogy folyamatosan értéket nyújtson, ami minden érintett számára növeli az általános elégedettséget.

–    Idézet átfutási idő: az ügyfélnek a véglegesített árajánlat kézhezvételéhez szükséges idő jelzi mind a kivitelezés sebességét, mind pedig azt, hogy az ügyfél mennyi időt vár az Ön vállalatára. Minél hamarabb és hatékonyabban tudunk árajánlatot adni, annál nagyobb az esélye annak, hogy az üzlet sikeres lesz. 

A sikeres értékesítési szervezetek arra törekszenek, hogy jobb eredményeket érjenek el, és a folyamat során az erőforrások ideális mennyiségét használják fel. A lényeg az, hogy a helyes dolgokat a lehető legjobb módon tegyük. Az értékesítés lehetővé tétele felsőbbrendűséget biztosít ahhoz, hogy ez megvalósítható és fenntartható legyen.

Vegyük például az együttműködést és a folyamatokat. Ha az értékesítési csapatáról beszélünk, az ideális helyzet az lenne, ha egy egységként működne, amely úgy működik, mint egy svájci óra. Gyakori visszajelzési hurkokra és hatékony kommunikációra van szükség az ügyféltalálkozókról közvetlenül az értékesítőtársak és a többi ügyfélkapcsolati csapat felé, hogy optimalizálni lehessen a belső folyamatokat, hogy azok zökkenőmentesen működjenek.

Miközben arra összpontosít, hogy nagyszerű ügyfélélményt nyújtson az ügyfélkörének, kérdezze meg magától:

• A tartalom szolgálja a célját és hozzáadott értéket teremt az ügyfelek számára?
• Hogyan vélekednek/gondolkodnak az ügyfelek a velük megosztott tartalmakról?
• Segít-e a tartalom abban, hogy a vásárlási döntés világosabbá váljon az ügyfél számára?
• Van-e olyan tároló vagy központi hely, ahol az értékesítő könnyen megtalálhatja az anyagot, vagy időt pazarolhat a keresésre?

A képzés és a coaching jelentős hatással van csapata értékesítési hatékonyságára. Ezek a taktikák nagyszerű lehetőséget biztosítanak az értékesítési készségek és kompetenciák fejlesztésére. Amikor átfogó elemzést végez az értékesítői csapatának tudáshiányairól, térjen vissza az ügyfelek visszajelzéseire. Ez biztosítja, hogy kezdeményezései közvetlenül javítják a benyomást és az előrehaladást az ügyfélbeszélgetésekben. Ne feledje azonban, hogy az e módszerekből származó előnyök megvalósítása elkötelezettséget igényel. Kezeljen minden egyes beszélgetést értékesítőivel úgy, mint lehetőséget az edzésre és az értékesítési készségük további fejlesztésére.

Az eszközök és a technológia az értékesítés hatékonyságát és eredményességét célzó értékesítés-engedélyezés további eszközei. Ez nem jelzés arra, hogy hatalmas összeget fektessünk be a legújabb technológiákba. Egyes megoldások viszonylag egyszerűek lehetnek. Az értékesítési hatékonyságot növelheti azáltal, hogy az értékesítési folyamat meghatározott szakaszaihoz e-mail sablonokat készít, vagy kategorizált archívumokban tárolja a tartalmat, amelyek a találkozók során könnyen elérhetők. Kezdje el keresni azokat a hiányosságokat az értékesítési műveleteiben, amelyek támogatásra szorulnak, vagy amelyeket egy adott eszköz bevezetésével javítani lehetne. Vizsgálja meg, hogy milyen eszközöket használnak már, és azok kompatibilisek-e az Ön által meghatározott értékesítési folyamattal. Minden tényezőnek mindvégig elősegítőként kell működnie.

A CPI-k és KPI-k keretének kialakításakor próbáljon meg egyensúlyt teremteni a hatékonyság és az eredményesség között. Alkalmazza teljesítménymutatóit és értékesítési folyamatait az ügyfél és a vásárló útjához. Képezze magát a fenntartható növekedésre, és elemezze, hogyan az eszközök az értékesítést célozhatják meg termelékenység. A cél az eszközök, készségek és tartalmak infrastruktúrájának kiépítése, amely megkönnyíti az értékesítők életét, hogy a legjobb élményt nyújthassák az ügyfeleknek és a leendő vásárlóknak. Ez pedig növeli a jövedelmezőséget.

Végül pedig ne hagyja figyelmen kívül annak fontosságát, hogy az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során őszinte, etikus és nyílt legyen. Az emberek azok, akik a nap végén a különbséget jelentik.

A Német nyelvű változat e cikk mostantól elérhető.

Megjegyzés: Átnézheti a teljes készletünket üzleti mérőszámok itt.