A Go-to-Market csapatok sok időt töltenek az ügyfélút megvitatásával - de mi is az?
Ez a cikk megválaszolja ezt a kérdést, és feltárja, hogyan fejlesztheti azt vállalkozása számára.
Mi az ügyfélút?
Az ügyfélút az az útvonal, amelyen az ügyfelei végigmennek a termék vagy szolgáltatás megismerésétől a vásárlásig és azon túl.
Magas szinten az utazás a következő szakaszokon halad keresztül: Tudatosság, érdeklődés, döntés és cselekvés.
Az egyértelműség kedvéért a vásárlói és a vevői utakat azonosnak tekintjük.
Miért fontos az ügyfélút?
Meg kell értenie a vásárlói utat ahhoz, hogy kapcsolatba lépjen a potenciális vásárlóival, és megértse őket.
Az út minden egyes lépése lehetőséget ad arra, hogy megismerje a célközönségét és azt, hogy mit szeretnek, így útközben javíthat a termékén és az üzletén.
Minden egyes lépés lehetőséget ad arra, hogy kapcsolatot építsen ki ügyfeleivel, és bizonyítsa márkája szakértelmét és éleslátását.
Customer journey mapping?
A különböző típusú vásárlók egyedi módon navigálnak a vásárlási folyamat során.
Ahogy elkezdi feltérképezni a vásárlói utat, kezdje a következőkkel:
Az ügyfélszegmensek meghatározása
Milyen különböző ügyfélkategóriákat szolgálnak ki?
Melyek azok a problémák, amelyeket az egyes ügyfélkategóriák meg akarnak oldani?
Milyen szakaszokon mennek keresztül az ügyfelek?
Ezután határozza meg azokat a lépéseket vagy szakaszokat, amelyeken az egyes ügyfélszegmensek keresztülmennek, miközben kapcsolatba lépnek az Ön vállalkozásával és annak ügyfélkapcsolati munkatársaival?
Ezek a szakaszok a következők lehetnek:
- Tudatosság
- Érdeklődés
- Döntés
- Intézkedés.
Az ügyfélkapcsolati pontok azonosítása
Most pedig azonosítsa az összes lehetséges érintkezési pontot.
Tartalmazza az emberekkel, digitális és fizikai tulajdonságokkal való MINDEN interakciót, mint például:
- Az Ön honlapja
- Közösségi média
- Hideghívások az SDR-ektől
- Látogatások az Ön kiskereskedelmi üzletében
- Beszélgetés az ügyfélszolgálati csapattal
Azonosítsa, hogy ezek az érintkezési pontok működnek-e
Beszélgessen az érdeklődőkkel és ügyfelekkel, hogy megtudja tőlük az egyes érintkezési pontokról.
És beszéljen az ügyfelekkel ezeken az érintkezési pontokon interakcióban lévő csoportjaival.
Minden egyes érintkezési pontnál, amelyet feltár, kérdezze meg az ügyfeleket:
- Mit reméltek elérni akkor.
- Elérték a céljukat?
- Hogyan javítanák az interakciót?
- Jobban vagy rosszabbul érezték magukat az Ön cégével kapcsolatban a csere során és után?
Kérdezze meg belső csapatait:
- Hogyan érzik magukat az érintkezési ponton
- Úgy érzik, hogy az ügyfél képes volt elérni a céljait?
- Milyen fejlesztéseket hajtanának végre az érintkezési ponton, hogy javítsák mind az ügyfél, mind a saját élményét?
Majd igazítsa a go-to-market csapatát az utazáshoz.
Ezen a ponton tisztában kell lennie azzal, hogy az ügyfelek milyen utat járnak be.
- Hozzon létre egy belső munkatársakból, meglévő ügyfelekből és érdeklődőkből álló tanácsot, hogy átvegye a tanulságokat és javítsa az utat.
- Jutalmazza az ügyfeleket és a potenciális ügyfeleket a részvételért.
- Hallgassa meg és hajtsa végre a csapat javaslatait.
- Évente egyszer vagy kétszer váltogassa az embereket a tanácsban, hogy továbbra is alternatív perspektívákhoz jusson.
Ennek a tanácskozásnak folyamatos tevékenységnek kell lennie a folyamatos fejlődés útján.
Következtetés
Az ügyfélút egy modell arról, hogy a legtöbb ügyfél hogyan lép kapcsolatba az Ön vállalkozásával - nem feltétlenül úgy, ahogyan Ön szeretné, hogy kapcsolatba lépjenek.
Tanuljon a valóságból, és alkalmazkodjon, hogy folyamatosan javítsa az ügyfelek, az alkalmazottak és a vállalkozás élményét.
Megéri az erőfeszítést.