Negyedéves üzleti értékelések (QBR): Minden, amit tudnia kell

Negyedéves üzleti értékelések (QBR): Minden, amit tudnia kellÖn most kezdte meg munkáját az ügyféltámogatásban (Customer Success, CS), megkapta az ügyfelek listáját, és azt a tájékoztatást kapta, hogy a lehető leghamarabb össze kell állítania a negyedéves üzleti értékeléseket (QBR) mindegyikükkel.

Csak egy probléma van - fogalmad sincs a QBR-ekről.

Mik azok a negyedéves üzleti értékelések (QBR)?

A negyedéves üzleti felülvizsgálatok az ügyféltámogatási csapatok és az ügyfelek közötti rendszeresen tervezett találkozók. Ahogy a név is jelzi, jellemzően háromhavonta, azaz negyedévente egyszer kerül rájuk sor.

Ezeknek a megbeszéléseknek az elsődleges célja annak biztosítása, hogy az ügyfél és a szállító összhangban legyen.    

Miért akarsz QBR-eket?

A fentiekben már említettük az egyik fő okot; az ügyfél és a szállító közötti összhang biztosítása kritikus fontosságú. Ezek a rendszeres találkozók lehetővé teszik az összes érdekelt fél számára annak áttekintését, hogy az ügyfél elérte-e azokat a célokat, amelyekért a megoldást megvásárolta.

Gyakran előfordul, hogy a vezető értékesítő, sok esetben az ügyfélkapcsolati vezető, kevésbé vesz részt az üzlet megkötése után. Különösen az SaaS értékesítésben az ügyfelet a papírmunka aláírása után általában átadják a Customer Success vagy Onboarding csapatnak, és az AE kevésbé vesz részt a folyamatban.

Az SaaS-üzletekben és minden másban is biztosítani kell, hogy az ügyfél eredményeket érjen el, amikor Öntől vásárol. Ha azért vették meg a megoldásodat, hogy megoldjanak egy konkrét problémát, akkor jobb, ha meg is tudják oldani azt a problémát, különben: A) elhagyják Önt, és B) mindenkinek elmondják, akit ismernek.

A legtöbb vállalkozásban a B pont az, amelyik a leggyorsabban tönkreteszi Önt.

A QBR-ek fontos gyakorlatot jelentenek az ügyfelek elvándorlásának csökkentésén dolgozó vállalatok számára.

Hogyan állítod be a QBR-eket?

Határozottan hiszünk abban, hogy minden ügyféllel negyedévente negyedéves üzleti felülvizsgálatot kell végezni.

De mi is realisták vagyunk, és megértjük, hogy ez nem mindig lehetséges.

Számtalan módja van annak, hogy rangsorolja ügyfeleit:

  • Potenciális élettartam-érték
  • Jelenlegi ACV
  • Jelenlegi elégedettségi szint vagy NPS pontszám
  • És még sokan, sokan, sokan mások

Dolgozzon együtt a vezetői csapatokkal, az értékesítéssel és az üzletág más részeivel, hogy meghatározzák az üzletágának megfelelő pontozási/rangsorolási rendszert, és ennek segítségével rangsorolja, hogy mely ügyfelekkel és milyen gyakorisággal fog találkozni.

Kiknek kell szerepelnie a negyedéves üzleti jelentésben?

Az ügyfél sikermenedzserének az ügyféloldalon lévő elsődleges kapcsolattartóval (kapcsolattartókkal) együttműködve kell lefolytatnia a felülvizsgálatot. Ezek közé kell tartozniuk:

  • Az AE, aki eladta az üzletet.
  • Ha egy ügyvezető segített megkötni az üzletet, vegye fel őket is.
  • A közelgő megújítási folyamat kulcsfontosságú döntéshozói az ügyféloldalról.

Miről szól egy negyedéves üzleti jelentés?

A QBR ülés napirendjeMegjegyzés: Építse fel a QBR-csomagot az elsődleges ügyfélkapcsolatokkal együttműködve. Amikor bemutatja a negyedéves üzleti áttekintést az ügyfélnek, az ügyfélnek és az eladónak egy oldalon kell állnia.

Javasoljuk, hogy a megbeszélésekhez egy ehhez hasonló sablont használjon.

Összefoglaló

Töltsön 2-5 percet a projekt állapotának bemutatásával. Tartsa ezt nagyon magas szinten, és használja ezt arra, hogy áttekintse, kik vesznek részt a projektben, valamint a projekt céljait.

Ezen túlmenően említsen meg minden olyan magas szintű elemet, amely a legutóbbi QBR óta megváltozott.

Sikerek

Térjen ki a legutóbbi felülvizsgálat óta elért projektszintű sikerekre.

Úttorlaszok és kihívások

A projekt bármely aspektusával kapcsolatos problémák megvitatása, de mindig:

  • Világosan megfogalmazza a felmerült kihívásokat és a leküzdésükre tett lépéseket.
  • Ha segítséget kér, legyen világos, hogy mire van szükség, milyen segítséget várnak el tőle, és ki a felelős a kihívás megoldásáért.

A projektek mindig kihívásokkal fognak találkozni. Az számít a legtöbbet, hogy hogyan mutatja be ezeket, és hogyan hajlandó felelősséget vállalni a megoldásra.

A projekt legfontosabb mérőszámai

A Customer Successnek olyan mérőszámokkal kell rendelkeznie, amelyekkel az ügyfél egyetértett a projektre vonatkozóan. Ezeknek a mérőszámoknak kell a megbeszélés ezen részének középpontjában állniuk.

A vevője, az ügyfele tudni szeretné, hogy az ő üzleti problémáira összpontosít; győződjön meg róla, hogy ezt a fókuszt mutatja.

Összefoglaló és következő lépések

Megjegyzés: Ha a projekt megfelel az üzleti célkitűzéseknek, akkor lehetősége lehet arra, hogy további üzleti kihívásokról beszéljen, amelyek leküzdésében segíthet az ügyfélnek. Csak akkor adjon hozzá egy diát erre vonatkozóan, ha ezen a ponton már eredményeket szállít.

Ahogyan az elvárható, foglalja össze, amit már megtett. Tegye ezt röviden és tömören.

Ha a megbeszélés során felmerültek cselekvési pontok, gondoskodjon arról, hogy azokat egyértelműen feljegyezzék, és jelölje meg, hogy ki a felelős, és mikor fog jelentést tenni.

Nagyszerű negyedéves üzleti felülvizsgálati kérdések

A QBR nem egy státuszértekezlet, ahol egyszerűen csak információkat közöl az ügyféllel. A QBR-nek kétirányú üzleti felülvizsgálatnak kell lennie.

A beszélgetés irányításához tekintse a következő negyedéves üzleti felülvizsgálati kérdéseket.

  • Hogy állunk?
  • Megfelelünk az elvárásainak?
  • Mi működik jól?
  • Mit tehetnénk jobban?
  • Milyen akadályokat kell elhárítanunk?
  • Vannak-e olyan üzleti változások, amelyekkel tisztában kell lennünk, és amelyeket meg kell beszélnünk?

QBR Insights from CSM Practice (videó)

Ez a kiváló videó a CSM Practice csapatától származik. Húsz perc hosszú - és megéri a befektetett időt.

Méretarányos technológia

A QBR-ek egyszerűek.

Ha helyesen követi a folyamatot. Minden alkalommal.

Ezért létfontosságú, hogy a folyamatot jól dokumentálják, a csapatot kiképezzék, és azt megfelelően eljuttassák a kritikus ügyfeleknek.

Számos kiváló megoldás van a piacon, de mi erősen ajánljuk a következőket Trainual erre az igényre.

És ha vásároljon Trainual-t a mi linkünkön keresztül és küldjön e-mailt [email protected], akkor:

  • Akár 4 órán át segítünk Önnek megtervezni, hogyan közelítse meg a dokumentációt és a képzést a legjobban az Ön egyedi üzleti igényei alapján ($1000 érték).
  • A fentiek alapján segítsen a rendszer kezdeti konfigurálásában, és képezze ki azt a személyt a vállalkozásában, aki a folyamatok/működések felelőse lesz ($2000 érték).
  • Hozzáadjuk Önt privát közösségünkhöz, ahol havi segítséggel (1 óra/hó) segíthetjük csapatát ($150 érték).
Ez $3150 ingyenes szolgáltatást jelent, ha a mi linkünkön keresztül vásárol.  

Néhány utolsó gondolat a QBR-ről

Küldjön összefoglalót a megbeszélésről, a diáival és az intézkedési pontokkal együtt.

Ha jó úton halad és pozitív üzleti eredményeket mutat, tegye ezt világossá a nyomon követésben.

Ha még nem látja a mérhető eredményeket, legyen tisztában azzal, hogy hol tart az úton, és hogy milyen ütemezéssel kezdheti el látni az eredményeket.

Koncentráljon továbbra is a vásárlói igényekre, a többi pedig megoldódik magától.

Heti ügyfélsiker tippjeink

Minden héten tippeket osztunk meg a CS-karriered fejlesztéséhez - ne maradj le róla!

    Tiszteletben tartjuk a magánéletét. Bármikor leiratkozhat.

    Vélemény, hozzászólás?

    Az e-mail-címet nem tesszük közzé.