Negyedéves üzleti értékelések (QBR): Minden, amit tudnia kell

Negyedéves üzleti értékelések (QBR): Minden, amit tudnia kellÖn most kezdte meg munkáját az ügyféltámogatásban (Customer Success, CS), megkapta az ügyfelek listáját, és azt a tájékoztatást kapta, hogy a lehető leghamarabb össze kell állítania a negyedéves üzleti értékeléseket (QBR) mindegyikükkel.

Csak egy probléma van - fogalmad sincs a QBR-ekről.

Mik azok a negyedéves üzleti értékelések (QBR)?

Quarterly Business Reviews are regularly-scheduled meetings between Customer Success teams and their customers. As the name implies, they typically occur every three months or once each quarter of the calendar year.

Ezeknek a megbeszéléseknek az elsődleges célja annak biztosítása, hogy az ügyfél és a szállító összhangban legyen.    

 

Miért akarsz QBR-eket?

A fentiekben már említettük az egyik fő okot; az ügyfél és a szállító közötti összhang biztosítása kritikus fontosságú. Ezek a rendszeres találkozók lehetővé teszik az összes érdekelt fél számára annak áttekintését, hogy az ügyfél elérte-e azokat a célokat, amelyekért a megoldást megvásárolta.

The lead salesperson, the account executive, is often less involved after the deal closes. Especially in SaaS sales, the customer is usually handed to the Customer Success or Onboarding team after the paperwork is signed and the AE becomes less involved.

In SaaS businesses and all others, you must ensure your customers get results when they buy from you. If they bought your solution to solve a specific problem, they better be able to solve it, or: A) They will leave you, and B) They will tell everybody they know.

A legtöbb vállalkozásban a B pont az, amelyik a leggyorsabban tönkreteszi Önt.

QBRs are an essential practice for companies working to reduce customer churn.

Hogyan állítod be a QBR-eket?

Határozottan hiszünk abban, hogy minden ügyféllel negyedévente negyedéves üzleti felülvizsgálatot kell végezni.

De mi is realisták vagyunk, és megértjük, hogy ez nem mindig lehetséges.

Számtalan módja van annak, hogy rangsorolja ügyfeleit:

  • Potenciális élettartam-érték
  • Jelenlegi ACV
  • Jelenlegi elégedettségi szint vagy NPS pontszám
  • And many, many others

Work with your leadership teams, sales, and other parts of the business to identify the appropriate scoring/ranking system for your business. Use this to prioritize which customers you will meet with and on what cadence.

Kiknek kell szerepelnie a negyedéves üzleti jelentésben?

Your Customer Success Manager should run the review in partnership with the primary contact (s) on the customer side. They should include the following:

  • Az AE, aki eladta az üzletet.
  • Ha egy ügyvezető segített megkötni az üzletet, vegye fel őket is.
  • A közelgő megújítási folyamat kulcsfontosságú döntéshozói az ügyféloldalról.

Miről szól egy negyedéves üzleti jelentés?

A QBR ülés napirendjeMegjegyzés: Építse fel a QBR-csomagot az elsődleges ügyfélkapcsolatokkal együttműködve. Amikor bemutatja a negyedéves üzleti áttekintést az ügyfélnek, az ügyfélnek és az eladónak egy oldalon kell állnia.

Javasoljuk, hogy a megbeszélésekhez egy ehhez hasonló sablont használjon.

Összefoglaló

Spend 2-5 minutes highlighting the state of the project. Keep this very high level and use this to review who is involved and the objectives for the project.

Ezen túlmenően említsen meg minden olyan magas szintű elemet, amely a legutóbbi QBR óta megváltozott.

Sikerek

Térjen ki a legutóbbi felülvizsgálat óta elért projektszintű sikerekre.

Úttorlaszok és kihívások

Discuss issues with any aspect of the project, but always:

  • Articulate challenges that have arisen and steps to overcome them.
  • Ha segítséget kér, legyen világos, hogy mire van szükség, milyen segítséget várnak el tőle, és ki a felelős a kihívás megoldásáért.

Projects will always encounter challenges. What matters most is how you present them and your willingness to take ownership to resolve them.

A projekt legfontosabb mérőszámai

A Customer Successnek olyan mérőszámokkal kell rendelkeznie, amelyekkel az ügyfél egyetértett a projektre vonatkozóan. Ezeknek a mérőszámoknak kell a megbeszélés ezen részének középpontjában állniuk.

A vevője, az ügyfele tudni szeretné, hogy az ő üzleti problémáira összpontosít; győződjön meg róla, hogy ezt a fókuszt mutatja.

Összefoglaló és következő lépések

Megjegyzés: If the project meets the business objectives, you may have the opportunity to discuss additional business challenges you can help the client overcome. Add a slide for this ONLY if you are delivering results.

Ahogyan az elvárható, foglalja össze, amit már megtett. Tegye ezt röviden és tömören.

If action items have come up during the meeting, ensure they are noted and identify who is responsible and when they will report back.

Nagyszerű negyedéves üzleti felülvizsgálati kérdések

The QBR is not a status meeting where you dump information on the customer. The QBR should be a bi-directional business review.

A beszélgetés irányításához tekintse a következő negyedéves üzleti felülvizsgálati kérdéseket.

  • Hogy állunk?
  • Megfelelünk az elvárásainak?
  • Mi működik jól?
  • Mit tehetnénk jobban?
  • Milyen akadályokat kell elhárítanunk?
  • Vannak-e olyan üzleti változások, amelyekkel tisztában kell lennünk, és amelyeket meg kell beszélnünk?

QBR Insights from CSM Practice (videó)

This excellent video is from the team at CSM Practice.  It’s 20 minutes long — and worth your time investment.

 

Méretarányos technológia

A QBR-ek egyszerűek.

If you follow the process the right way.  Every time.

Ezért létfontosságú, hogy a folyamatot jól dokumentálják, a csapatot kiképezzék, és azt megfelelően eljuttassák a kritikus ügyfeleknek.

Számos kiváló megoldás van a piacon, de mi erősen ajánljuk a következőket Trainual erre az igényre.

És ha vásároljon Trainual-t a mi linkünkön keresztül és küldjön e-mailt [email protected], akkor:

  • Akár 4 órán át segítünk Önnek megtervezni, hogyan közelítse meg a dokumentációt és a képzést a legjobban az Ön egyedi üzleti igényei alapján ($1000 érték).
  • A fentiek alapján segítsen a rendszer kezdeti konfigurálásában, és képezze ki azt a személyt a vállalkozásában, aki a folyamatok/működések felelőse lesz ($2000 érték).
  • Hozzáadjuk Önt privát közösségünkhöz, ahol havi segítséggel (1 óra/hó) segíthetjük csapatát ($150 érték).
Ez $3150 ingyenes szolgáltatást jelent, ha a mi linkünkön keresztül vásárol.  

 

Néhány utolsó gondolat a QBR-ről

Küldjön összefoglalót a megbeszélésről, a diáival és az intézkedési pontokkal együtt.

Ha jó úton halad és pozitív üzleti eredményeket mutat, tegye ezt világossá a nyomon követésben.

Ha még nem látja a mérhető eredményeket, legyen tisztában azzal, hogy hol tart az úton, és hogy milyen ütemezéssel kezdheti el látni az eredményeket.

Remain focused on your customer needs; the rest will work itself out.

Ha hozzászólást hagy az oldalunkon, akkor hozzájárulhat ahhoz, hogy nevét, e-mail címét és weboldalát a cookie-kban tároljuk. Ezek az Ön kényelmét szolgálják, így nem kell újra megadnia adatait, amikor újabb hozzászólást hagy. Ezek a sütik egy évig maradnak fenn.

Sütik