Az ügyfélsikerre nagy a kereslet - és a tapasztalt ügyfélsiker-menedzserekre is, akik sikeres programokat tudnak felépíteni. Ebben a cikkben az ügyfélsikerről lesz szó, és megtudjuk, mit csinál egy ügyfélsiker-menedzser.
Mi az ügyfélsiker (CS)?
Az ügyfélsiker egy olyan folyamat és munkakör, amelynek középpontjában az áll, hogy segítse az ügyfeleit abban, hogy elérjék azokat a célokat, amelyekért megvásárolták a terméket vagy megoldást.
Azon túl, hogy ez a helyes dolog, az üzleti vezetők felismerik, hogy a sikeres ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolják meg termékeiket. Ez azt jelenti, hogy:
- Az ügyfél sikere csökkenti ügyfélelvándorlás.
- A keresztértékesítési és upsell lehetőségek nyitva maradnak - egy meglévő ügyfélnek könnyebb eladni, mint egy új érdeklődőnek.
Az eredmények az ügyfél életciklus-érték (LTV) növekedéséhez és az általános bevétel javulásához vezetnek.
Mi az ügyfélsiker-menedzser (CSM)?
Az ügyfélsiker-menedzserek gyakran felelősek azért, hogy az ügyfelek egy csoportja elérje a kívánt eredményeket.
A CSM egy ügyfélkészletet kap, amelyet az általuk megvásárolt termékkel vagy megoldással állít be, vezeti őket a megoldás használatában, hogy elérjék céljaikat, és rendszeres üzleti felülvizsgálatot tart, hogy a kulcsfontosságú érdekelt felekkel felülvizsgálja az előrehaladást. Ezeket az üzleti felülvizsgálatokat gyakran negyedévente tartják, és negyedéves üzleti felülvizsgálatoknak (QBR) nevezik.
Nincs ideális arány az egy CSM-re jutó ügyfelek számára; ezek az arányok elemzést és finomhangolást igényelnek az egyes vállalkozásokon belül.
Melyek az ügyfélsiker-menedzser alapvető készségei?
Bár a pontos követelmények vállalkozásonként eltérőek lesznek, íme néhány általános készség a CSM-ek számára 2022-ben.
Műszaki ismeretekkel, de üzleti érzékkel
A CS-csapatnak konfigurálnia kell a megoldást, és (bizonyos mértékig) technikai szintű beszélgetéseket kell folytatnia olyan technikai csoportokkal, mint a CRM-csapatok, a biztonsági csapatok, az IT, a fejlesztés stb.
A CSM-nek meg kell értenie az ügyfél üzleti célkitűzéseit is, és üzleti nyelven kell beszélnie hozzá.
Az üzleti és a technológiai csapatok közötti szakadék áthidalása különleges képességeket igényel.
Nagyszerű kommunikációs készségek
Az ügyfélsiker-csapatoknak át kell hidalniuk a műszaki és az üzleti csoportok közötti szakadékot; gyakran az ügyfelek és a vállalat közötti szakadékot is át kell hidalniuk, ahol dolgoznak.
Az értékesítési folyamat során előfordulnak félreértések. Ilyenkor az ügyfelek csalódottnak vagy dühösnek érezhetik magukat.
Az esetek túlnyomó többségében ez nem másból, mint feltételezésekből és félreértésekből adódik, de ez elégedetlen ügyfelekkel való foglalkozáshoz vezethet.
Az ügyfelek elégedettségének és céljaik elérésének biztosítása, miközben az üzletág az ígéretek teljesítése nélkül biztosítja, hogy ne veszítse el azt, sok ügyfélsiker-csapat számára egy másik kihívást jelent.
Az empátia jelentős szerepet játszik az ügyfélsiker-menedzser sikerében.
Szervezett és képes a projektek irányítására a kívánt eredmények elérése érdekében.
A sikercsapatoknak egyetlen, fentebb vázolt elsődleges céljuk van: biztosítani, hogy az ügyfél elérje a kívánt eredményeket.
Ez a cél megköveteli, hogy a CS-csapatok folyamatorientáltak és szervezettek legyenek, és a csapattagoknak is részletorientáltnak és szervezettnek kell lenniük.
Projektmenedzsment tapasztalat, vagy legalábbis erős szervezési készség elengedhetetlen.
Hogyan legyünk sikeres ügyfélsiker-menedzserek
Most, hogy megértette a szerepet, a kihívásokat és a készségeket, mi kell ahhoz, hogy sikeres ügyfélsiker-menedzser legyen?
Fogadd el a küldetésedet
Győződjön meg róla, hogy minden egyes ügyfele eléri a kívánt eredményeket. Vigyen ebbe szenvedélyt és együttérzést minden egyes nap.
Kapusok mentalitása
Értsd meg, hogy kudarcot fogsz vallani.
Néhány ügyfél nem fogja elérni a kívánt eredményeket.
Néhány ügyfél nem fog kedvelni téged.
Tanulj minden kudarcból, minden kihívásból, de ne azokra koncentrálj, amelyek elkerülték a figyelmedet.
Tanulj tovább
Fordítson időt arra, hogy valami újat tanuljon a termékeiről és megoldásairól, az iparágról, amelyben dolgozik, a vásárlóiról és az érdeklődőkről.
Minél többet tudsz meg az ügyfeleid kihívásairól, annál jobban ki tudod majd szolgálni őket az utazás során.
Legyen adattudatos
Az ügyfél sikerének tudatosítása minden egyes beszélgetésből ered, amit velük folytat.
De ez a megértés nem alapulhat egyszerűen csak beszélgetésen.
Már az ügyféllel való munka kezdetétől fogva tisztában kell lennie a siker mérésével.
Ha lehetséges, tanulmányozza a termékei elfogadottsági szintjét, és azt, hogy milyen gyakran használják az üzleti eredmények eléréséhez szükséges alapvető funkciókat.
Használja a minőségi és mennyiségi adatok keverékét, hogy biztosítsa, hogy a sikerhez vezető úton haladnak.
Fókuszban az értékmegvalósítás
A fent tárgyalt többi elemhez kapcsolódóan az ügyfelek sikerének biztosítása és a siker elismerése kulcsfontosságú az értékmegvalósítás szempontjából.
Mi az értékmegvalósítás?
Az értékmegvalósítás akkor következik be, amikor az ügyfél felismeri az Ön termékeinek vagy szolgáltatásainak előnyeit.
Egyszerű, igen.
Könnyen megtehető, nem.
Tisztázza az ügyfelekkel, hogy MIÉRT vásárolták meg a terméket, és hogyan mérhető a siker vagy az érték az Ön megoldásainak használatával.
Ez lehetővé teszi, hogy kiigazítsa a taktikáját, hogy elérje azt, és végül bizonyítsa az értékmegvalósítást az ügyfelei számára.
Interjú a CSM állásért?
Az egyik kérdés, amit a Chief Revenue Officer-től lefelé meg akar érteni, az, hogy "ki a felelős a cégénél azért, hogy örömet szerezzen az érdeklődőknek és az ügyfeleknek?".
A helyes válasz az, hogy az egész csapat felelős azért, hogy örömet szerezzen az érdeklődőknek és az ügyfeleknek. Ha azt hallod, hogy te vagy az, fuss.
Ha már az interjúkészítésnél tartunk, milyen kérdéseket kell még feltenni a csapatnak, amikor egy CS-állásra jelentkezik?
- Miért vásárolják az ügyfelek a megoldásaikat?
- Mi az ICP (ideális vásárlói profil) a termékükhöz?
- Van-e ügyfélbevezetési folyamatuk? Át tudja tekinteni?
- Van szabványos QBR-folyamatuk? Át tudja tekinteni?
- Hogyan mérik jelenleg az ügyfelek egészségét? Net Promoter Score? Piros/sárga/zöld?
- Mekkora a jelenlegi elvándorlási arány? Miért olyan ez az arány, amilyen?
- Miért éppen most vesznek fel erre a pozícióra?
- Mi a legnagyobb kihívás az ügyfeleknek az Ön megoldásaival kapcsolatban?
- Szervezetileg hová tartozik a csapat?
- Milyen az új CSM-ek beilleszkedési folyamata a vállalatnál?
- Van-e meghatározott ügyfélsiker karrierút a vállalatnál?
- Milyen ügyfélsiker-kPI-ket használ a vállalat?
Mennyi az átlagos ügyfélsiker-menedzser fizetés?
Az Egyesült Államokban a Glassdoor a Customer Success Managers átlagfizetésének tartománya jelenleg $90,249/év.
Természetesen az átlagos Customer Success Manager fizetés világszerte változik. E cikk írásának időpontjában a Glassdoor szerint itt vannak az átlagos alapfizetések a világ számos pontján.
Bérek az Egyesült Államokban
-
Customer Success Manager fizetés San Francisco: $104,720 évente.
- Customer Success Manager fizetés NYC: $98,622 évente.
- Customer Success Manager fizetése Charlotte: $92,726 évente.
- Customer Success Manager fizetés St Louis MO: $90,581 évente.
- Customer Success Manager fizetése Boston: $93,71 évente.
Bérek világszerte
- Kanada: 74,183 évente.
- Egyesült Királyság: 49,334 font évente
- Spanyolország: 41 296 euró évente
- India: ₹1M évente
- Ausztrália: 104,500 évente
A CSM legfontosabb feladatai
Tekintse át ezeket a cikkeket a CSM által ellátott kritikus funkciókról.
Végső gondolatok
Sikeres ügyfélsiker-menedzsernek lenni nehéz. Több világ (vevő/eladó, műszaki/üzleti) között kell lavíroznod, empátiával, kiváló kommunikációs készséggel, részletorientáltsággal, ugyanakkor a nagy egészet látva.
Nehéz.
Azok azonban, akik megtalálják a megfelelő egyensúlyt, kihívásokkal teli és kifizetődő karrier elé néznek.
A fogalmak rövid áttekintése
Az ügyfélsiker egy olyan folyamat és munkakör, amelynek középpontjában az áll, hogy segítse az ügyfeleit abban, hogy elérjék azokat a célokat, amelyekért megvásárolták a terméket vagy megoldást.
Az ügyfélsiker-menedzserek gyakran felelősek azért, hogy az ügyfelek egy csoportja elérje a kívánt eredményeket.
Az ügyfélsiker-menedzser egy sor ügyfelet kap, akiket az általuk megvásárolt termékkel vagy megoldással állítanak be, akiket a megoldás használatában a céljaik elérése érdekében irányítanak, és akik rendszeres üzleti felülvizsgálatot tartanak, hogy a kulcsfontosságú érdekelt felekkel áttekinthessék az elért eredményeket. Ezeket az üzleti felülvizsgálatokat gyakran negyedévente tartják, és negyedéves üzleti felülvizsgálatoknak (QBR) nevezik.
Köszönöm szépen, hogy megosztotta ezt az érdekes cikket. 4 éve dolgozom ügyfél siker menedzserként, és tudom, hogy az ilyen típusú anyagok nagyon hasznosak, hogy nagyobb képet adjanak a szerepről és arról, hogyan tudjuk kiválóan elvégezni a munkánkat.
Köszönöm, Nelson! Kihívást jelentett számunkra, hogy nagyszerű információkat találjunk az ügyfélsikerről; nagyra értékeljük a visszajelzéseit arról, amit összeállítottunk.
Van olyan információ, amelyet fel kellett volna vennünk?
Vannak olyan ügyfélsiker témák, amelyekbe ezen az áttekintésen túlmenően mélyebben bele kellene merülnünk?