Az ügyfélkiszolgálásról szóló végső útmutatónk sok mindenre kiterjed, az ügyfélszolgálati stratégiától az eszközökig, a tippektől és a mérőszámoktól kezdve.

Ahogy elkezdjük ezt az útmutatót, kérdezzük meg. Tudja, mi a különbség a szolgáltatás és a támogatás között? Tudta egyáltalán, hogy vannak különbségek?

Ebben a cikkben röviden elmagyarázzuk az egyes funkciókat, majd belemerülünk.

Mi az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat taktikai jellegű, az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására és a felmerülő problémák elhárítására összpontosít.

Mi az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat stratégiai szempontból fontosabb, mint az ügyfélszolgálat. Bár a szerep magában foglalhatja az ügyfélproblémák megoldását, a pozíció szélesebb körű megközelítést alkalmaz az ügyfél igényeinek kielégítésére.

Ügyfélszolgálat vs. ügyfélszolgálat

Most, hogy megértette az ügyfélszolgálatot és az ügyfélszolgálatot, mutassunk egy rövid példát. Egy ügyfél egy felhasználói fiókokat tartalmazó CSV-fájl tömeges feltöltésén dolgozik, és hibát kap.

Az ügyféltámogatási csapatok megpróbálják azonosítani a probléma okát, rámutatnak egy megoldási lehetőségre, ha találnak egyet, és továbbítják a hibát.

Az ügyfélszolgálati csapatok az ügyfél igényeinek megoldására összpontosítanak, nem pedig arra, hogy milyen problémába ütköznek a folyamat során. Az ügyfélszolgálati csapat megtalálja a módját annak, hogy a felhasználói fiókok betöltődjenek, még akkor is, ha ezt kézzel kell megtennie. Az ügyfélszolgálathoz hasonlóan eszkalálni fogják a problémát, de az ő prioritásuk az ügyfél sikeressé tétele, majd a feltárt probléma kezelése.

Végső soron mindkét szerepkör az ügyfelek sikerének segítésére összpontosít, és ennek eredményeképpen az ügyfélhűség növelésére és a jobb ügyfélmegtartási arányok biztosítására (azaz az ügyfelek elvándorlásának csökkentésére).

Mit értünk ügyfélhűség alatt?

Ebben a beszélgetésben az ügyfélhűség a SaaS esetében az ügyfél megújításával, más típusú értékesítés esetén pedig újravásárlásával egyenértékű.

Közös ügyfélszolgálati stratégiák

Mint a legtöbb dolog esetében, itt is számos nagyszerű ügyfélszolgálati stratégia közül választhat.

Az Ön stratégiája pedig döntő fontosságú ahhoz, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson, vagy legalábbis jó ügyfélszolgálatot, amely megfelel az ügyfelei elvárásainak.

Vizsgáljunk meg néhány stratégiát.

Omni-channel támogatás

Ebben a modellben az ügyfélszolgálati munkatársak több csatornán keresztül állnak rendelkezésre, gyakran beleértve a telefonos támogatást, az e-mailt, az élő chatet és a közösségi médiát.

Ez nagyfokú rugalmasságot biztosít az ügyfelek számára, de növeli a vállalkozás költségeit az egyes csatornák megfelelő képzésével, támogatásával és kihasználásával kapcsolatban.

Önkiszolgáló támogatás

Ez a modell az ellenkező irányba megy, lényegében kivonja a szervizelőket a közvetlen beszélgetésekből, és az ügyfelek saját magukat támogatják.

Ezt az önkiszolgáló modellt gyakran ügyfélközösségeken/fórumokon, tudásbázisokon, oktatóvideókon stb. keresztül nyújtják...

Személyre szabott ügyfélszolgálat

Ez a stratégia magában foglalja az élménynek az egyes ügyfelekhez való igazítását. 

Ezt a kommunikáció, a csatornák, a szolgáltatási szintű megállapodások és hasonló lehetőségek testreszabásával érheti el.

Hibrid modellek

Sok esetben a vállalatok többszintű megközelítést kínálnak. Az ügyfelek az alacsony árszintű önkiszolgálástól az alacsonyabb árszinteken a gyakorlatias, személyre szabott technikák felé mozdulnak el, ahogy többet fizetnek.

Ez csak néhány a leggyakoribb stratégiák közül. Nem létezik mindenre egyforma megoldás, ezért meg kell találnia a vállalkozásának legmegfelelőbb tervet.

Miért számít a szolgáltatás

A kiváló ügyfélkiszolgálás az ügyfélhűség növekedéséhez vezet.

De számít-e egyáltalán az ügyfélhűség?

A válasz egy határozott igen!

Valójában a Bain & Company, az ügyfélhűség növekedése az ügyfél élettartam-érték óriási növekedéséhez vezethet.

Megjegyzés: Az ügyfél élettartam-érték az az előre jelzett bevétel, amelyet egy ügyfél a vállalathoz fűződő kapcsolata alatt fog generálni.

És ez még nem minden - a boldog ügyfelek általában többet is költenek. (PWC)

Ez mind üzleti bevételnek felel meg.

Szóval.

Ügyfélszolgálati tippek

Azt szeretné, ha képviselői kiváló ügyfélkiszolgálást nyújtanának?

Íme néhány tipp az ügyfélszolgálat sikeréhez.

• Reagáljon - Állítson fel SLA-t (szolgáltatási szintű megállapodást), és tartsa be azt. Az ügyfelei számítanak Önre - ezért bíznak meg az Ön termékeiben és ezért adják a pénzüket.
• Adjon nekik lehetőségeket - Könnyítse meg számukra a megoldások megtalálását és a veled való kapcsolattartást bármilyen elérhető csatornán.
• Decentralizálja a döntéshozatalt és a hatásköröket - Adja meg az ügyfélszolgálat munkatársainak a hatalmat a közös kihívások megoldására és a dolgok helyrehozására (a megállapodás szerinti irányelveken belül).

Oké, említettük az ügyfélélményt - mi az?

Az ügyfélélmény meghatározása.

Az ügyfélélmény (CX) a vásárlóknak a márkáról alkotott, az Önnel való interakciókon alapuló képét jelenti. Minden egyes érintkezési pont növeli vagy csökkenti az általános ügyfélélményt.

Tippek az elégedetlen ügyfelekkel való bánásmódhoz

Tekintse át részletes útmutatónkat a ügyfél eszkaláció. Addig is tekintse át ezeket tippek a kezeléshez egy frusztrált ügyféllel.

• Hallgassa meg, hogy megértse. Hagyja, hogy panaszkodjanak, és próbálja megérteni a történtek gyökerét.
• Érezze át őket. Szánjon időt arra, hogy valóban megértse a helyzet hatását az ő szemszögükből.
• Mondd, hogy sajnálod. Csak mondd ki, gondold komolyan, és próbáld meg helyrehozni. Még akkor is, ha nem a te hibád volt.

Nagyszerű ügyfélszolgálati munkatárs felvétele

Amikor ügyfélszolgálati munkatársat vesz fel az ügyfélszolgálati csapatába, itt van néhány tulajdonság és kritikus ügyfélszolgálati készség, amelyet érdemes keresni:

• Korábbi ügyfélszolgálati tapasztalat hasonló iparágban.
• Türelem
• Empátia
• Kreativitás
• Nyugodt maradni nyomás alatt
• Kiváló szóbeli és írásbeli kommunikációs készség
• Figyelem a részletekre
• Alaposság
• Problémamegoldó készség

Ügyfélszolgálati eszközök

Különböző ügyfélszolgálati eszközök segíthetnek abban, hogy nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtson.

Itt most nem fogunk belemerülni az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekbe; többet megtudhat róluk az alábbiakban CRM kiválasztási útmutató.

Weboldal eszközök, mint például az élő chat a vállalatoktól kezdve a Hubspot, GetResponse, Intercom, és Drift gyakran kényelmesek az ügyfelek számára; vegye figyelembe ezeket az eszközöket.

Help desk szoftverek, mint például Help Scout és Zendesk lehetővé teszi a támogatási jegyek kezelését, és kiváló szolgáltatást nyújt e-mailben és telefonon keresztül.

Honnan tudja, hogy az ügyfélszolgálat működik?

A rossz ügyfélszolgálat tönkreteheti a bevételi motorját.

Honnan tudja, hogy erőfeszítései működnek?

Íme néhány kulcsmutató, amellyel mérheti ügyfélszolgálatának sikerét.

Fontolja meg:

Ügyfélelégedettségi (CSAT) pontszámok

Ezt általában egy 0-100-as skálán mérik, ahol a magasabb pontszámok nagyobb elégedettséget jeleznek.

Ügyfél-erőfeszítési pontszámok (CES)

Mennyi erőfeszítést kellett az ügyfélnek tennie a probléma megoldása érdekében?

A CES-t szintén 0-100-as skálán mérik, ahol az alacsonyabb pontszámok kisebb erőfeszítést jelentenek.

Millió más lehetőség is van a listánkon üzleti mérési útmutató; a többi hamarosan érkezik.

Összefoglaló

Remélhetőleg most már jobban megértette, miért olyan fontos a jó ügyfélszolgálat az üzleti sikerhez.

A lényeg: ha növelni akarja piaci részesedését, több pénzt akar keresni, és javítani akarja márkája hírnevét, fektessen be ebbe a létfontosságú csapatba.

Tudassa velünk, ha kérdései vannak, és hogyan tudnánk javítani ezen a cikken.