Az ügyfél-önkiszolgálás skálázható támogatási alternatívát nyújthat a vállalkozásoknak, az ügyfelek pedig gyorsan megtalálhatják a szükséges válaszokat.
Ha azonban rosszul csinálják, az ügyfelek frusztrációjához vezethet.
Szóval.
Hogyan csináljuk jól?
Először is.
Mi az ügyfél önkiszolgálás?
Az ügyfél önkiszolgálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megtalálják a szükséges információkat, megoldják a gyakori problémákat, és általában segítsenek maguknak anélkül, hogy az ügyfélszolgálattal kapcsolatba kellene lépniük.
Az ügyfelek az önkiszolgálást is használhatják a támogatási jegyek benyújtására vagy visszatérítési és visszaküldési kérelmek benyújtására.
Az önkiszolgálás típusai
A vállalkozásoknak számos lehetőségük van az önkiszolgálás biztosítására.
A leggyakoribb?
Tudásbázisok
A tudásbázis olyan információk gyűjteménye, amelyeket úgy szerveztek meg, hogy az ügyfelek könnyen megtalálják a kérdéseikre adott válaszokat.
A legjobb Call Center tudásbázis szoftver
Az alábbiakban bemutatjuk a legjobb tudásbázis-szoftvereket call centerek számára:
Freshdesk
A Freshdesk INGYENES opciót kínál, amely a következőket tartalmazza:
- Korlátlan ügynökök
- Email & Social Ticketing
- Jegyek feladása
- Tudásbázis
- Jegyárjegy trend jelentés
- Adatközpont helye
- Csapat együttműködés
A magasabb szintű csomagok pedig további képességekkel bővülnek. Olvassa el a Trust Enablement profil.
Help Scout
Az Help Scout alapcsomagjának ára $20/felhasználó/hó, és a következőket tartalmazza:
- 2 postafiók, 1 dokumentumoldal - A további postafiókok ára $10 havonta és a dokumentumoldalak ára $20 havonta.
- Legfeljebb 25 felhasználó
- Élő chat
- Alkalmazáson belüli üzenetküldés
- Beacon segítség widget
- Egyedi jelentések
- Automatizált munkafolyamatok
- Ügyfelek tulajdonságai
- API és több mint 50 integráció
A magasabb szintű csomagok pedig további képességekkel bővülnek. Olvassa el a Trust Enablement profil.
LiveAgent
A LiveAgent egy INGYENES árazási szintet is kínál, amely a következőket tartalmazza:
- 7 napos jegytörténet - Minden jegy a beérkezésétől számított legfeljebb 7 napig tekinthető meg. A 7 nap elteltével a jegy már nem lesz elérhető.
- 1 chat gomb
- 1 telefonszám
- 1 e-mail cím
- Alapvető jelentések
- Ügyfélportál + fórum
- Ügyfélszolgálat
A magasabb szintű csomagok pedig további képességekkel bővülnek. Olvassa el a Trust Enablement profil.
Zoho Desk
A Zoho Desk az utolsó legjobb lehetőség, amely szintén ingyenes árszintet kínál:
- Email jegyértékesítés
- Ügyfélmenedzsment
- Súgóközpont
- Privát tudásbázis
- Előre meghatározott SLA-k
- Makrók
- Többnyelvű ügyfélszolgálat
- Mobil alkalmazások
- 24×5 Email támogatás
A magasabb szintű csomagok pedig további képességekkel bővülnek. Olvassa el a Trust Enablement profil.
Közösségek
A közösség egy olyan platform, ahol az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egymással, és kérdéseket tehetnek fel vagy tanácsot adhatnak.
Jegyrendszerek
A jegyrendszer egy olyan platform, ahol az ügyfelek támogatási jegyeket nyújthatnak be, és visszatérítést vagy visszatérítést kérhetnek.
AI-alapú chatbotok
A mesterséges intelligenciával működő chatbot olyan számítógépes program, amely emberi beszélgetést szimulál.
Közösségi média
Az olyan közösségi médiaplatformok, mint a Twitter és a Facebook, szintén felhasználhatók az ügyfelek önkiszolgálására.
Tippek a nagyszerű önkiszolgáláshoz
Nem számít, milyen típusú ügyfélszolgálat szolgáltatást nyújt, tehet néhány dolgot annak érdekében, hogy ügyfelei pozitív élményt szerezzenek.
Győződjön meg arról, hogy önkiszolgálási lehetőségei könnyen megtalálhatók és használhatók.
Ez nyilvánvalónak tűnik, de fontos.
Ha az ügyfelek nem találják az önkiszolgálási lehetőségeket, nem fogják használni azokat.
Használjon videókat, képernyőfotókat és egyéb vizuális anyagokat.
A szöveg nagyszerű, de néha a képi megjelenítés többet ér ezer szónál.
Ha lehetséges, használjon vizuális ábrákat, hogy segítsen az ügyfeleknek megérteni, mit kell tenniük.
Biztosítsa, hogy ügyfélszolgálati csapata képzett legyen
Biztosítsa, hogy a támogató személyzet tisztában legyen az önkiszolgálási lehetőségekkel és az azokkal kapcsolatos elvárásokkal.
Adatok használata
Használja az adatokat annak megértéséhez, hogy mely önkiszolgálási lehetőségeket használják a legtöbben, és a szolgáltatás általános javítása érdekében.
Vevői felmérések bevonásával mélyebben megismerheti, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek az önkiszolgáláson keresztül nyújtott szolgáltatásról, és azonosíthatja a további fejlesztési lehetőségeket.
Mobil önkiszolgálási élmény biztosítása.
Egyre többen használják okostelefonjaikat az internet elérésére.
Ha önkiszolgálási lehetőségei nem mobilbarátok, elveszíti ügyfeleit.
Végső gondolatok
Az ügyfél-önkiszolgálás nagyszerű módja a támogatás nyújtásának és az ügyfélelégedettség javításának.
Hogyan használja ezt a megközelítést a vállalkozásában?