Nagyszerű ügyfél eszkaláció menedzsment folyamat

Az elégedetlen ügyfelek nem mindig mondják meg közvetlenül. De elmondják mindenkinek, akit ismernek. Ezért van szüksége egy megbízható eszkalációkezelési folyamatra, amely azonosítja és megoldja a problémákat, mielőtt azok az üzletébe kerülnének.Unhappy customers don’t always tell you directly. But they tell everyone else they know. You need a reliable escalation management process to identify and resolve issues before they cost you business.

Mi az ügyfél eszkaláció?

Amikor az ügyfél jelzi Önnek, hogy az Öntől vásárolt termék vagy megoldás nem működik, ezt közli az ügyfélszolgálatával (és esetleg az ügyfélsiker-csapatával).

Ha a probléma viszonylag jelentéktelen, az ügyfél örömmel fogadhatja, hogy a hibát naplózza a csapatával, és tájékoztatja őket, hogy mikor lesz elérhető a javítás.

However, when the customer issue is more severe, and the customer needs a fix and update immediately, your customer support team needs to do a couple of things immediately.

  • Kezelje az ügyfelet empátiával, ismerje fel a probléma súlyosságát az ügyfél számára, és biztosítsa őt arról, hogy a jegyet felvetették, és a belső folyamatok megkezdődtek.
  • Ezzel párhuzamosan eszkalálja a problémát a megfelelő személyhez, gyakran eszkalációs menedzser címmel, aki a folyamatot magas prioritással fogja továbbvinni.

Customer Escalation Management may also begin for any issue when the customer feels their challenges are not treated properly; the issue was not escalated quickly enough, when the service agent has left them feeling unheard, or when the company has failed to reach back with a response promptly.

Milyen hatással vannak ezek a kérdések az üzletre?

A hatás potenciálisan katasztrofális lehet. Őszintén szólva ez attól függ.

Kutatások kimutatták, hogy ha a vállalatoknak nincs jól strukturált folyamatuk az ügyfél eszkalációjára, az a következőkhöz vezethet:

  • Elveszett ügyfelek és bevételek
  • Negatív szájról-szájra terjedő marketing
  • Csökkent ügyfél-elégedettség és hűség pontszámok

A negatív szájpropaganda, különösen az olyan weboldalakon, mint a G2, az Trust Enablement és mások, évekig sokba kerülhet a vállalkozásának.

Megjegyzés:  Ha futtat egy helyi vállalkozás, nézze meg a Podiumot - a terméküket a helyi vállalkozások számára tervezték, hogy nyomon kövessék ezeket a kérdéseket.  Próbálja ki a Podium 14 napos ingyenes próbaverzióját.

Mi az ügyfél eszkalációs menedzser szerepe?

Miután az ügyfélszolgálati ügyintéző felveti a problémát, az eszkalációs menedzser kommunikál és egyeztet az ügyféllel.

They are responsible for ensuring that each customer escalation is handled with urgency, compassion, and understanding of what’s at stake for the customer.

Azt is biztosítják, hogy az ügyfél úgy érezze, hogy meghallgatják és értékelik a vállalatát.

Ők irányítják az eszkalációkezelési folyamatot.

Hogyan néz ki egy szabványos eszkalációkezelési folyamat?

There are three steps in a standard organization response process. You will want to map the client escalation management process and ensure all participants and stakeholders are crystal clear about the process and their roles.

Ez az ügyfélszolgálati eszkalációs folyamat hasonló az Önéhez?

 

Egy alapvető ügyfélszolgálati folyamat

Megjegyzés: Ezt a következővel hoztuk létre Lucidáblázat and we are happy to share the project with you directly; reach out to us, and we will share the project with you if that is of value.  

 

A panasz beérkezése

Függetlenül attól, hogy a jelentés az Ön ügyfélszolgálati szervezetéhez érkezik, vagy máshol, a szolgáltatónál, általában a támogatási csapathoz érkezik, amely a mi folyamatunk kiindulópontja.

A folyamat az Önre jellemző lesz, de a támogatásból származó folyamat gyakran magában foglalja:

  • Communication with the customer to confirm the customer concerns has been received and confirm priority, urgency, and SLA.
  • If this is a high-priority issue that will be escalated, key stakeholders need to be notified. Key stakeholders may include the client’s Customer Success Manager, Account Executive, and Executive team members.
  • Hand-off to the appropriate team to resolve or find an acceptable workaround for the issue for the client.

Megjegyzés: The Escalation Manager, or a similar appropriate role in your business, should oversee customer escalations as they flow between team members, both internally and in the customer’s business.

A panasz kivizsgálása

Az ügyfél és a kérdésben érintett vezetők számára az óra ketyeg.

Ezalatt az idő alatt, amíg a belső csapatok ezen a jegyen dolgoznak, az eszkalációs menedzsernek a következőket kell tennie:

  • Continue to communicate with empathy to the customer throughout the escalation process, keeping them up to date on your process, and reinforcing your awareness of the issue’s impact on their business and the SLA.
  • Kommunikáljon a műszaki vezetőkkel vagy a probléma megoldását irányítókkal, hogy frissítéseket kapjon anélkül, hogy elvonná őket a munkájukból. Meg kell érteniük az eszkalált probléma sürgősségét és a SLA-t, de szükségük van a megfelelő megoldás biztosításához szükséges mozgástérre.

Megjegyzés: If this problem impacts other customers, you need a communication strategy to update all those potentially affected. You also want to ensure your service agents understand the scope of the issue and concerns customers will be calling with and are prepared to respond with approved messaging.

Felbontás

The resolution may be a proper fix or a temporary workaround. The goal is to get your customer to a good place and provide them with a solution that reduces their pain.

Once the issues are corrected, and everyone is comfortable with the quality of the solution, you need to shift your concerns to a post-mortem.

Meet with everyone involved, from the initial service agent, the CSM, AE, technical staff, and others, to dig into:

  • Mi volt a probléma kiváltó oka?
  • What could we improve in how we handled these issues to ensure future client escalations are handled even better?

És persze előfordulhat, hogy az üzleti csapatoknak a probléma súlyosságától függően engedményeket kell felajánlaniuk az ügyfeleknek, a képzéseket a a csapatoknak szükségük lehet a folyamatok javítására, új dokumentációt kell készíteniük, és így tovább.

15 legjobb gyakorlat és tipp a kiváló eszkalációkezeléshez:

"Tudta, hogy egy negatív tapasztalat után az ügyfelek 51% része soha többé nem köt üzletet az adott céggel? Az ügyfélszolgálati csapatok vagy hatalmas üzleti hajtóerőt jelenthetnek minden nehezen megszerzett ügyfél megtartásában, vagy a frusztráció és az elvándorlás forrása lehetnek."

-Help Scout

#1 Többféle útvonal biztosítása a problémák felvetéséhez

Telefonhívások, e-mailek, közösségi média, postagalambok és füstjelek.

While ultimately a business decision, the more pathways customers have to interact with support agents, the better.  

#2 Vizsgálja meg a problémákat, ne hagyja figyelmen kívül őket

Az ügyfélpanaszokat komolyan kell venni.

Understand the issue thoroughly, investigate, and respond quickly.

#3 Azonnali megoldás

Find a fix or workaround for their issues promptly.

Frustrated customers will appreciate the effort.  This will create a positive impression on the client and buy you time.

#4 Ez egy csapatmunka

Az ügyfélszolgálati eszkalációkezelésnek mindenki számára elsődleges prioritásnak kell lennie.

Pull in the appropriate department and ensure everyone understands the urgency of solving the customer’s problem.

#5 Kapcsolatfelvétel és folyamatos tájékoztatás az ügyféllel

Ne feltételezd, hogy az illető örül annak, hogy tudod, hogy dolgozol rajta, és örömmel vár.

Nem azok, frissítse őket gyakran, és biztosítsa, hogy mindenki ugyanazon az oldalon álljon.

#6 Kérdezze meg az ügyfelet, hogy mit csinál, és hogy elégedett-e.

Ha nem elégedettek azzal, ahogyan megoldod a problémát, vagy a frissítések közlésében való jártasságoddal, tudd meg tőlük, és találd ki, hogyan tehetnéd jobban.

If you did not give them a real fix or missed the SLA, warm up your relationship skills, as you will have an unpleasant conversation.

#7 Legyen proaktív

An essential part of the escalation process is to improve your business. How can you use the experience of these customers to ensure others don’t encounter similar problems with your service?

Tanítsa meg minden ügyfélszolgálati ügyintézőnek a proaktivitás fontosságát.

#8 Folyamatos fejlesztés

Használja az utólagos vizsgálatot a rendszeres javításra, és minden negyedévben szánjon időt arra, hogy a megfelelő emberekkel leüljön az üzletben, hogy felülvizsgálják, átgondolják és jobbá tegyék az egészet.

És lépjen túl az eszkalációs folyamaton.

What could the business do to prevent escalations like this in the future?  Product enhancements?  Training for the customer service team?  Other options?

#9 Számítson a váratlanra

Mike Tyson egyszer azt mondta, hogy mindenkinek van egy terve, amíg nem kap egy pofont.

Győződjön meg róla, hogy minden lehetséges dologra van enyhítési stratégiája.

#10 Képezze a csapatát

Biztosítsa, hogy a csapat minden tagja rendelkezzen a szükséges ismeretekkel és készségekkel. hogy az eszkalációkezelési folyamatot minden alkalommal zökkenőmentesen hajtsa végre.

Megjegyzés:  A körülvett tanuló technika is a powerful approach for delivering training that sticks.  If you are not using it, consider evaluating it today.

#11 Ügyviteli rendszer használata

Az eszkalációkezelési folyamata kudarcot vall, ha nincs a folyamatot támogató kiváló technológia.

#12 Nyilvántartás vezetése

Kövesse az #11 tippet az eszkalációkezelés nyomon követéséhez. Ha nem, keressen más módot az eszkalációk nyomon követésére.

Ezt utólag felhasználhatja döntéshozatali folyamatainak felülvizsgálatára és annak értékelésére, hogy hol tud javulni.

#13 Empátia, türelem és udvariasság

Mindenki stresszes; bánjon mindenkivel tisztelettel.

#14 Használjon elégedettségi felmérést, ha minden elkészült

Kérdezd meg őket, hogyan teljesítettél. Hallgassa meg a visszajelzést, és tegyen vele valamit.

Az építő jellegű visszajelzések segítenek a fejlődésben - soha ne hagyjon ki egy alkalmat sem, hogy összegyűjtse őket.

#15 Nagyszerű eszköz használata

If you are not yet using a tool for managing your support process, especially urgent issues, check out a tool like Help Scout.

Miért válassza az Help Scout-t?

Help ScoutEgyszerű

Get started in an hour, and become a power user in a day. They are committed to easing of use because it makes support teams more efficient, scalable, and trackable-freeing up time and energy to delight more customers.

Erőteljes

With Help Scout, customers can access an entire support platform with multiple channels, advanced features, integrations, reporting, and more. This is part of the Standard package at no additional cost.

Ügyfélközpontú

For ten years, Help Scout has been focused on the customer. 5 million readers come to Help Scout a year for their thought leadership on building customer relationships. All of that knowledge is baked into their platform.

 

Miért az Help Scout?

 

Az Help Scout minden funkcióját úgy terveztük, hogy segítse a támogató csapatok zökkenőmentes együttműködését és az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolat kiépítését. 

  • Támogassa az ügyfeleket úgy, ahogyan azok a legjobban szeretik e-mail, élő chat, help centerek és proaktív üzenetek. 
  • Tegye képessé támogató csapatát a következőkkel együttműködési, szervezési és automatizálási eszközök. 

Kövesse nyomon a sikert, és kapcsolódjon vállalkozásának többi részéhez az alábbi eszközökkel ügyféladatok, integrációk és jelentések.

 

Végrehajtói eszkalációk

Ezt még nem beszéltük meg részletesen, de tudjuk, hogy néha előfordulnak vezetői eszkalációk, függetlenül attól, hogy milyen jó munkát végzel.

Az elégedetlen ügyfél addig nem lesz boldog, amíg el nem jut a felső vezetésig.

Mi az a vezetői eszkaláció?

A vezetői eszkaláció egy olyan probléma miatt következik be, amely az ügyfelet lemondással, jogi lépésekkel vagy más rendkívüli intézkedéssel fenyegeti.

Egyes szervezeteknél, amikor egy vezetői eszkalációra kerül sor, ez egyben az ügyfél vezetői szponzorációs programba való felvételét is kiváltja.

Mi az a vezetői szponzorációs program?

A vezetői szponzorációs program biztosítja, hogy a nagy értékű ügyfelek közvetlenül hozzáférjenek a vállalat vezetőihez.

Más szóval, ha ez egy fontos ügyfél, akinek a vezetők egyszer már segítettek, akkor hosszú távú szeretetet és törődést igényelhet a felsővezetői csapattól.

Egy vezetői szponzorációs program jobb kapcsolatot hozhat létre a vállalkozás és az ügyfél között, ami gyakran magasabb általános élettartam-értéket eredményez a megnövekedett költések és a hosszabb ügyfélként eltöltött idő révén.

Tippek egy vezetői szponzorációs program létrehozásához

This program is a special perk you cannot afford to offer every customer.

Az érték maximalizálása érdekében zárolás:

  • Miért jön létre a program?
  • A program sikerének meghatározásához használt mérőszámok
  • A vezető szponzor felelősségei
  • A vezetői képzési program
  • A programba való belépés feltételei az ügyfél számára
  • Az ügyfél kilépési feltételei. Mennyi ideig lesznek a programban?

These programs can positively impact your business if well thought through.

Záró gondolatok az eszkalációkezelési folyamatról

Ha követi ezeket a legjobb gyakorlatokat és tippeket, nagyszerű ügyfél eszkalációkezelési folyamatot biztosíthat, amely pozitívan befolyásolja vállalkozását.

Ha hozzászólást hagy az oldalunkon, akkor hozzájárulhat ahhoz, hogy nevét, e-mail címét és weboldalát a cookie-kban tároljuk. Ezek az Ön kényelmét szolgálják, így nem kell újra megadnia adatait, amikor újabb hozzászólást hagy. Ezek a sütik egy évig maradnak fenn.

Sütik