Un excellent processus de gestion de l'escalade des clients

Les clients mécontents ne vous le disent pas toujours directement. Mais ils le disent à tous ceux qu'ils connaissent. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de gestion de l'escalade fiable pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils ne vous coûtent de l'argent.Les clients mécontents ne vous le disent pas toujours directement. Mais ils le disent à tous ceux qu'ils connaissent. C'est pourquoi vous avez besoin d'un processus de gestion de l'escalade fiable pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils ne vous coûtent de l'argent.

Qu'est-ce qu'une escalade client ?

Lorsque votre client vous signale que le produit ou la solution qu'il a acheté chez vous ne fonctionne pas, il en parle à votre service clientèle (et peut-être à son équipe de réussite client).

Si le problème est relativement mineur, le client peut être heureux que vous consigniez le bogue auprès de votre équipe et que vous l'informiez de la disponibilité d'une solution.

Toutefois, lorsque le problème du client est plus grave et qu'il a besoin d'un correctif et d'une mise à jour immédiate, votre équipe d'assistance clientèle doit prendre immédiatement certaines mesures.

  • Traitez le client avec empathie, reconnaissez la gravité du problème pour le client, et assurez-lui que le ticket a été créé et que vos processus internes ont commencé.
  • En parallèle, transmettez le problème à la personne appropriée, souvent avec le titre de responsable de l'escalade, qui fera avancer le processus en priorité.

La gestion de l'escalade des clients peut également commencer pour tout problème lorsque le client estime que ses difficultés ne sont pas traitées correctement, que le problème n'a pas été escaladé assez rapidement, que l'agent de service lui a donné le sentiment de ne pas être entendu ou que l'entreprise n'a pas répondu rapidement.

Quel est l'impact de ces questions sur l'entreprise ?

L'impact est potentiellement catastrophique. Honnêtement, ça dépend.

Des recherches ont montré que lorsque les entreprises ne disposent pas d'un processus bien structuré pour l'escalade des clients, cela peut conduire à :

  • Perte de clients et de revenus
  • Le marketing négatif du bouche-à-oreille
  • Baisse de la satisfaction et de la fidélité des clients

Le bouche-à-oreille négatif, notamment avec des sites web comme G2, Trust Enablement et autres, pourrait coûter à votre entreprise pendant des années.

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Quel est le rôle du responsable de l'escalade des clients ?

Une fois que l'agent du service clientèle a soulevé le problème, le responsable de l'escalade communique et coordonne avec le client.

Ils sont chargés de veiller à ce que chaque escalade client soit traitée avec urgence, compassion et compréhension des enjeux pour le client.

Ils permettent également au client de se sentir écouté et valorisé par votre entreprise.

Ils gèrent le processus de gestion de l'escalade.

À quoi ressemble un processus standard de gestion de l'escalade ?

Le processus standard de réponse de l'organisation comporte trois étapes. Vous devez définir le processus de gestion de l'escalade des clients et vous assurer que tous les participants et les parties prenantes sont parfaitement au courant du processus et de leur rôle dans celui-ci.

Ce processus d'escalade du service client ressemble-t-il au vôtre ?

 

Un processus de base d'assistance à la clientèle

Note : Nous l'avons créé avec Lucidchart et nous sommes heureux de partager le projet avec vous directement, il suffit de nous contacter et nous partagerons le projet avec vous si cela est utile.  

 

Réception de la plainte

Que le rapport soit reçu par votre service d'assistance à la clientèle ou ailleurs chez le prestataire de services, il est généralement acheminé vers l'équipe d'assistance comme point de départ de notre processus.

Votre processus sera spécifique à vous, mais le flux du soutien comprend souvent :

  • Communication au client pour confirmer que les préoccupations du client ont été reçues et confirmer la priorité, l'urgence et le SLA.
  • S'il s'agit d'un problème hautement prioritaire qui sera transmis à un échelon supérieur, les principales parties prenantes doivent en être informées. Il peut s'agir du responsable de la réussite du client, du chargé de compte et des membres de l'équipe de direction.
  • Transférer à l'équipe appropriée pour résoudre le problème ou trouver une solution acceptable pour le client.

Note : Le responsable de l'escalade, ou un rôle approprié similaire dans votre entreprise, doit superviser les escalades des clients au fur et à mesure qu'elles circulent entre les membres de l'équipe, tant en interne que dans l'entreprise du client.

Enquête sur la plainte

L'heure tourne pour le client et les gestionnaires concernés par cette question.

Pendant ce temps, alors que vos équipes internes travaillent sur ce ticket, le responsable de l'escalade devra :

  • Continuez à communiquer avec empathie avec le client tout au long du processus d'escalade, en le tenant au courant de votre processus, en renforçant votre conscience de l'impact du problème sur son activité et sur le SLA.
  • Communiquez avec les responsables techniques ou les personnes chargées de résoudre le problème, pour obtenir des mises à jour de l'état d'avancement sans les distraire de leur travail. Ils doivent comprendre l'urgence du problème remonté et son SLA, mais ont besoin d'espace pour fournir une résolution satisfaisante.

Note : Si ce problème a un impact sur d'autres clients, il vous faut une stratégie de communication pour mettre à jour toutes les personnes potentiellement concernées. Vous devez également vous assurer que vos agents de service comprennent l'étendue du problème et les préoccupations des clients qui appelleront et qu'ils sont prêts à répondre avec des messages approuvés.

Résolution

La résolution peut être une solution appropriée ou une solution de contournement temporaire. L'objectif est d'amener votre client à un bon endroit et de lui fournir une solution qui réduit sa douleur.

Une fois que les problèmes ont été corrigés et que tout le monde est satisfait de la qualité de la solution, vous devez passer à une analyse rétrospective.

Rencontrez toutes les personnes impliquées, depuis l'agent de service initial, le CSM, l'AE, le personnel technique et d'autres pour approfondir la question :

  • Quelle était la cause profonde du problème ?
  • Que pourrions-nous améliorer dans la façon dont nous avons traité ces problèmes pour garantir que les futures escalades de clients soient encore mieux traitées.

Et, bien sûr, vos équipes commerciales peuvent être amenées à proposer des concessions à votre client en fonction de la gravité du problème, des formations pour vos équipes seront peut-être nécessaires pour améliorer les processus, vous devrez peut-être créer une nouvelle documentation, etc.

15 bonnes pratiques et conseils pour une excellente gestion de l'escalade :

"Saviez-vous qu'après une seule expérience négative, 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise ? Les équipes de support client peuvent être soit un énorme moteur commercial pour conserver chaque client durement gagné, soit une source de frustration et de désabonnement."

-Help Scout

#1 Fournir des voies multiples pour que les problèmes soient soulevés

Appels téléphoniques, courriels, médias sociaux, pigeons voyageurs et signaux de fumée.

Bien qu'il s'agisse en définitive d'une décision commerciale, plus les clients ont de possibilités d'interagir avec les agents d'assistance, mieux c'est.  

#2 Creuser les problèmes, ne pas les ignorer

Les plaintes des clients doivent être prises au sérieux.

Comprenez bien le problème, enquêtez et répondez rapidement.

#3 Résolu rapidement

Trouvez une solution ou une solution de contournement pour leurs problèmes en temps voulu.

Les clients frustrés apprécieront l'effort. Cela créera une impression positive sur le client et vous fera gagner du temps.

#4 C'est un travail d'équipe.

La gestion de l'escalade du service client devrait être la priorité absolue de chacun.

Faites appel au service approprié et assurez-vous que chacun comprend l'urgence de résoudre le problème du client.

#5 Contacter et tenir à jour le client

Ne supposez pas que la personne est heureuse de savoir que vous y travaillez et qu'elle est prête à attendre.

Ils ne le sont pas, mettez-les à jour fréquemment et assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde.

#6 Demandez au client comment vous vous en sortez et s'il est satisfait.

S'ils ne sont pas satisfaits de la façon dont vous résolvez le problème ou de vos compétences en matière de communication des mises à jour, demandez-leur ce qu'ils en pensent et trouvez comment faire mieux.

Si vous ne leur avez pas donné de véritable solution ou si vous n'avez pas respecté l'accord de niveau de service, améliorez vos compétences relationnelles car vous aurez une conversation désagréable.

#7 Soyez proactif

Une partie essentielle du processus d'escalade consiste à améliorer votre activité. Comment pouvez-vous utiliser l'expérience de ces clients pour vous assurer que d'autres ne rencontrent pas de problèmes similaires avec votre service.

Apprenez à chaque agent du service clientèle l'importance de la proactivité.

#8 Améliorer en permanence

Utilisez l'analyse rétrospective pour vous améliorer régulièrement et réservez du temps chaque trimestre pour vous asseoir avec les bonnes personnes de votre entreprise afin d'examiner, de réfléchir et d'améliorer l'ensemble.

Et allez au-delà du simple processus d'escalade.

Que pourrait faire l'entreprise pour éviter de telles escalades à l'avenir ? Amélioration des produits ? Formation de l'équipe du service clientèle ? D'autres options ?

#9 S'attendre à l'inattendu

Mike Tyson a dit un jour que tout le monde a un plan en place jusqu'à ce qu'il reçoive un coup de poing dans la bouche.

Assurez-vous d'avoir mis en place des stratégies d'atténuation pour tout ce qui est possible.

#10 Formez votre équipe

Veiller à ce que chaque membre de l'équipe possède les connaissances et les compétences requises. pour exécuter le processus de gestion de l'escalade en douceur à chaque fois.

Note :  La technique de l'apprenant entouré est une approche puissante qui permet de dispenser une formation efficace. Si vous ne l'utilisez pas, envisagez de l'évaluer dès aujourd'hui.

#11 Utiliser un système de gestion de cas

Votre processus de gestion de l'escalade échouera si vous ne disposez pas d'une excellente technologie pour le soutenir.

#12 Tenir des registres

Suivez le conseil #11 pour le suivi de votre gestion des escalades. Sinon, trouvez un autre moyen de suivre vos escalades.

Après coup, vous pouvez vous en servir pour revoir vos processus décisionnels et évaluer les points à améliorer.

#13 Empathie, patience et courtoisie

Tout le monde est stressé ; traitez-les tous avec respect.

#14 Utiliser une enquête de satisfaction lorsque tout est terminé

Demandez-leur comment vous avez fait. Écoutez les réactions et faites-en quelque chose.

Les commentaires constructifs vous aideront à vous améliorer - ne manquez jamais une occasion de les recueillir.

#15 Utiliser un excellent outil

Si vous n'utilisez pas encore d'outil pour gérer votre processus d'assistance, en particulier les questions urgentes, découvrez un outil tel que Help Scout.

Pourquoi choisir Help Scout ?

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Pourquoi Help Scout ?

 

Chaque fonctionnalité de Help Scout est conçue pour aider les équipes de support à travailler ensemble de manière transparente et à établir des relations à long terme avec leurs clients. 

  • Soutenir les clients de la manière dont ils préfèrent s'engager à travers courrier électronique, chat en direct, centres d'aide et messages proactifs. 
  • Donnez à votre équipe d'assistance technique les moyens suivants des outils de collaboration, d'organisation et d'automatisation. 

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Escalades de l'exécutif

Nous n'en avons pas encore discuté en détail, mais nous savons que parfois, des escalades exécutives se produisent, quelle que soit la qualité de votre travail.

Le client mécontent ne sera pas satisfait tant qu'il n'aura pas atteint l'équipe de direction supérieure.

Qu'est-ce qu'une escalade exécutive ?

Une escalade exécutive résulte d'un problème qui conduit le client à menacer d'annuler, d'engager une action en justice ou de prendre une autre mesure extraordinaire.

Dans certaines organisations, lorsqu'une escalade exécutive se produit, cela déclenche également l'ajout de ce client au programme de parrainage exécutif.

Qu'est-ce qu'un programme de parrainage de cadres ?

Un programme de parrainage de cadres est un moyen de s'assurer que les clients de grande valeur ont un accès direct aux cadres de l'entreprise.

En d'autres termes, s'il s'agit d'un client important que vos cadres ont dû aider une fois, il peut nécessiter un amour et une attention à long terme de la part de l'équipe dirigeante.

Un programme de parrainage des cadres peut créer une meilleure relation entre l'entreprise et le client, ce qui conduit souvent à une valeur globale plus élevée sur toute la durée de vie du client, grâce à l'augmentation des dépenses et à la prolongation de la durée de vie du client.

Conseils pour la création d'un programme de parrainage de cadres

Ce programme est un avantage très spécial que vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir à chaque client.

Pour vous assurer que vous maximisez la valeur, verrouillez :

  • Pourquoi ce programme est-il créé ?
  • Paramètres utilisés pour déterminer le succès du programme
  • Responsabilités du sponsor exécutif
  • Le programme de formation de l'exécutif
  • Critères d'admission d'un client au programme
  • Critères de sortie pour le client. Combien de temps resteront-ils dans le programme ?

Ces programmes peuvent jouer un rôle positif dans votre entreprise s'ils sont bien pensés.

Dernières réflexions sur votre processus de gestion des escalades

En suivant ces bonnes pratiques et ces conseils, vous pourrez mettre en place un excellent processus de gestion de l'escalade des clients qui aura un impact positif sur votre entreprise.

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