La croissance de votre entreprise par l'acquisition de nouveaux clients ne vous mènera pas loin - vous devez conserver vos clients existants et faire plus d'affaires avec eux. La fidélisation des clients est la clé.

Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation de la clientèle désigne le nombre de clients conservés par une entreprise au fil du temps.

Dans notre guide sur les indicateurs, nous abordons la question du taux de désabonnement, qui est le contraire de la fidélisation et correspond à la perte de clients au fil du temps.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Nous avons tous entendu cette phrase : il est plus facile de vendre à de nouveaux clients que d'en acquérir.

Voici un quelques statistiques à conserver en tête :

• Il est généralement 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant !
• Améliorer la fidélisation des clients de 5% peut augmenter les bénéfices de 25% - 95%.

Comment calculer le taux de fidélisation des clients

Malheureusement, les entreprises utilisent plusieurs méthodes différentes pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle.

La méthode la plus simple consiste à :

• Déterminez combien de clients vous avez au début de la période (par exemple, votre nombre initial au début d'un trimestre).
• Utilisez le nombre de clients que vous avez encore à la fin de la période.

Calculer le taux comme :

Taux de rétention = ( (# à la fin de la période / # au début de la période) * 100

Si vous avez 100 clients au début du trimestre, 99 à la fin, votre taux de fidélisation serait de :

(99/100) * 100

ou, 99%.

Le taux de rétention peut vous poser un problème - il cache beaucoup d'informations. Dans ce simple exemple :

• Avez-vous perdu un client ?
• Avez-vous perdu 21 clients et gagné 20 ?
• Le revenu global de l'entreprise a-t-il augmenté ?
• et ainsi de suite.

Comme la plupart des indicateurs, les taux de fidélisation des clients doivent être examinés plus en profondeur que le simple chiffre présenté.

11 Stratégies, conseils et outils pour améliorer la fidélisation de la clientèle

Il existe des millions de façons d'améliorer cette mesure vitale. Elles devraient toutes commencer par le conseil #1.

#1 Pourquoi les clients achètent-ils chez vous en premier lieu ?

Vous devez savoir ceci.

Si vous ne le faites pas, votre succès commercial, s'il existe, n'est que pure chance.

La fidélisation des clients est encore plus aléatoire.

Il s'agit d'informations de base, mais il est important de bien les connaître.

• Connaissez-vous clairement les problèmes que votre produit ou votre solution permet de résoudre ?
• Savez-vous qui achète réellement votre produit, pour quelle raison, et quelle est la valeur perçue de votre solution ?
• Avez-vous interrogé des clients existants pour savoir ce qu'ils pensent, de manière impartiale, de ce que vos solutions représentent réellement pour leur entreprise ? Ce n'est pas ce que vous pensez, mais ce que vos clients pensent.

#2 Posez cette question : POURQUOI les clients restent-ils chez vous ?

Avec un peu de chance, vous avez compris pourquoi ils ont acheté chez vous en premier lieu.

Les clients qui ont racheté ou renouvelé leur abonnement sont ceux avec qui vous devez maintenant parler.

Nous détestons tous faire des vagues et poser les questions suivantes à nos clients.

Nous avons peur qu'ils décident qu'ils ont fait une erreur et demandent à être remboursés.

Posez ces questions et écoutez.

• Pourquoi avez-vous renouvelé votre abonnement ou acheté/mise à niveau ?
• Comment avez-vous justifié l'achat auprès de votre équipe d'approvisionnement ? Votre patron ?
• Quelle valeur créons-nous pour votre entreprise ?
• Quel serait l'impact sur vous ou votre entreprise si vous n'aviez pas renouvelé ?
• La décision de renouvellement était-elle incertaine ? Si oui, quelles étaient les inquiétudes et qu'est-ce qui les a atténuées ?

#3 Posez cette question : POURQUOI les clients partent-ils ?

Autant nous détestons faire des vagues avec les clients qui ont renouvelé leur contrat, autant nous sommes mal à l'aise pour retourner vers les clients que nous avons perdus.

Et ces clients se sentent souvent tout aussi mal à l'aise.

Tout comme nous le préconisons dans le processus d'analyse des gains et des pertesSi vous êtes un client de l'Union européenne, faites comprendre à ces ex-clients que vous n'essayez pas de les faire revenir sur leur décision, mais que vous essayez d'apprendre et de vous améliorer.

Ne soyez pas sur la défensive.

Demandez-leur :

• Vous avons-nous aidé à résoudre le problème pour lequel vous nous avez achetés en premier lieu ?
• Si oui, le problème a-t-il disparu ou notre solution est-elle devenue moins efficace ?
• Avez-vous décidé de résoudre le problème en interne ou d'opter pour une autre solution ?
• Quoi qu'il en soit, quelle analyse avez-vous faite et quels sont les facteurs qui vous ont poussé à prendre la direction que vous avez choisie ?
• Pendant le temps que nous avons passé à travailler ensemble, qu'avons-nous fait de bien, et où devrions-nous nous efforcer de faire mieux ?

#4 Quels clients voulons-nous garder ?

Attends, on ne les veut pas tous ?

Dans la plupart des entreprises, certains clients sont plus rentables que d'autres.

Si vous avez des clients sur lesquels vous perdez de l'argent, en voulez-vous ?

La réponse est peut-être, et vous devez répondre à cette question en vous basant sur des facteurs stratégiques allant au-delà de la simple valeur monétaire.

#5 Ne les ignorez pas.

Pour les ventes B2B, votre équipe chargée de la réussite des clients doit avoir des points de contact réguliers après la fin de l'onboarding.

Faites-vous des bilans trimestriels ?

Êtes-vous en contact avec eux à une fréquence qui leur convient et qui correspond à leur stade d'adoption et de réalisation de la valeur ?

#6 Obtenir leur avis

Lorsque vous les rencontrez, ayez des conversations honnêtes sur la manière dont vous, vos solutions et votre entreprise répondent à leurs besoins.

Envoyez des enquêtes Net Promoter Score (NPS) après des points de contact clés tels que :

• Embarquement terminé
• QBR terminé
• Interactions avec le service et l'assistance à la clientèle
• Renouvellements

#7 Mais ne les accablez pas non plus.

La plupart du temps, ils n'ont pas besoin d'avoir de vos nouvelles constamment.

37 courriels par jour de la part de vos équipes de marketing, de vente et de réussite client risquent de les laisser débordés et potentiellement en colère.

En tant qu'équipe chargée des recettes, vous devez coordonner vos activités autour de chaque client.

Personnalisez, dans la mesure du possible, ce que chaque client, et chaque personne qui joue un rôle au sein de ce client, reçoit comme mises à jour.

#8 Soyez attentif aux données

Concevez votre solution de manière à pouvoir déterminer si le client atteint ses objectifs commerciaux. Sont-ils sur la bonne voie ?

Lorsque vous avez des conversations directes avec le client, documentez la réunion et saisissez les réflexions sur ce que le client pense de votre entreprise et des solutions qu'il utilise.

#9 Détruisez ces silos fonctionnels !

La clé est de créer une équipe interfonctionnelle pour chaque client. Le marketing, les ventes, la réussite du client, le service clientèle doivent se réunir régulièrement pour examiner la santé de ce client et coordonner les activités de suivi.

Cela permettra de personnaliser l'approche et d'éviter que les équipes ne se marchent sur les pieds.

Cela augmentera également les possibilités de vendre davantage de solutions à un client, car toutes les équipes se concentrent non seulement sur la fidélisation, mais aussi sur l'aide à apporter au client pour résoudre autant de problèmes que possible en travaillant avec votre entreprise.

#10 Bousculer les silos technologiques

Si un outil crée ou exploite des données, il doit être intégré à votre pile d'enseignement afin que tous les outils puissent partager des données pour informer et guider les prochaines étapes.

Examiner notre travail sur Les meilleurs outils de vente car nous nous concentrons sur l'analyse des outils existants, en identifiant ceux qui sont les meilleurs pour des scénarios spécifiques, des industries et des piles technologiques existantes.

#11 Créer un plan client Trust Enablement

Nous avons défini ces plans sur notre page pour Responsables des recetteset ils sont essentiels au succès de la rétention.

Le plan client Trust Enablement est élaboré par une équipe interfonctionnelle de mise sur le marché dans le but exprès de :

• Assurer les renouvellements
• Soutenir les efforts pour vendre plus

L'idée est développée plus en détail sur la page du CRO (dont le lien figure juste au-dessus), veuillez la lire pour en savoir plus.

Résumé

D'autres conseils seront bientôt disponibles, mais c'est tout pour aujourd'hui.

Quelles sont les idées que vous nous recommandez d'ajouter à celles-ci ?