L'importance des indicateurs de performance client (IPC)

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Figure 1:Photo d'Annie Spratt sur Unsplash
Figure 1:Photo d'Annie Spratt sur Unsplash

Que sont les indicateurs de performance client ?

Les indicateurs de performance client sont les mesures de la réussite du client lorsqu'il travaille avec vous. Vous pouvez les déterminer le plus facilement en évaluant le parcours du client et le parcours de l'acheteur que vos clients et prospects effectuent avec vous lorsqu'ils cherchent à s'associer à vous pour trouver des solutions à leurs problèmes professionnels.

Nous y reviendrons au fur et à mesure de la lecture de cet article.

Mais d'abord.

Il est courant de se fixer un objectif pour améliorer la productivité de vos vendeurs. Le succès des ventes est, après tout, essentiel à la croissance de l'entreprise.

Comment mieux comprendre vos progrès vers une productivité accrue ?

Quelles sont les meilleures pratiques disponibles pour les équipes Enablement dans ce domaine ?

Traditionnellement, la mesure des domaines axés sur l'interne venait en premier et était considérée comme obligatoire pour atteindre vos objectifs stratégiques. Lorsque vous mesurez ces indicateurs clés de performance (ICP), n'oubliez pas de :

  • Définir les bons indicateurs clés de performance sur la base de ces objectifs commerciaux clés.
  • Fixez des objectifs sur la base de ces indicateurs clés de performance et de ces objectifs.
  • Comparaison des progrès par rapport aux données de référence existantes

Maintenant.

Lorsque vous intégrez l'habilitation, gardez à l'esprit la perspective du client. C'est dans cette perspective que les IPC entrent en jeu, et ils sont tout aussi importants pour votre réussite que les IPC internes traditionnellement utilisés pour mesurer le succès.

Par exemple, l'évaluation de la productivité de votre force de vente est essentielle pour orchestrer les initiatives d'habilitation. Pour gérer vos efforts, vous classez les activités en fonction de leur efficacité et de leur efficience. L'efficacité des ventes vise à améliorer les compétences commerciales, la taille des transactions et la rentabilité. D'autre part, les activités qui visent l'efficacité des ventes comprennent la mise en place d'un processus de vente standardisé ou d'un référentiel de contenu de vente. Dans l'ensemble, ces éléments constituent un plan d'IPC soutenu par l'habilitation qui vous aidera à mieux atteindre vos indicateurs clés de performance. 

Voici quelques exemples d'IPC :

–    Taux de résolution au premier contact : la mesure dans laquelle un client estime que ses demandes de service ont été traitées lors du premier contact. Il s'agit d'une information précieuse qui peut être un bon indicateur de la satisfaction globale du service client.

–    Nombre d'appels avec des messages à valeur ajoutée : Cela permet de mesurer la fréquence à laquelle vos vendeurs communiquent avec vos clients, mais aussi l'efficacité de chaque rencontre. L'objectif est d'offrir de la valeur en permanence, ce qui augmentera la satisfaction globale de toutes les parties concernées.

–    Délai d'exécution du devis : le temps nécessaire à un client pour recevoir un devis finalisé indique à la fois la rapidité d'exécution et le temps qu'un client attend de votre entreprise. Plus vite et plus efficacement nous pouvons fournir un devis, plus les chances de réussite de l'opération sont élevées. 

Les organisations commerciales performantes s'efforcent d'obtenir de meilleurs résultats et d'utiliser la quantité idéale de ressources dans ce processus. Il s'agit essentiellement de faire les bonnes choses de la meilleure façon possible. L'activation des ventes vous donne la main pour faire en sorte que cela soit réalisable et durable.

Prenons l'exemple de la collaboration et des processus. Lorsque vous parlez de votre force de vente, la situation idéale est d'agir comme une entité unique qui fonctionne comme une montre suisse. Des boucles de rétroaction fréquentes et une communication efficace sur les réunions avec les clients, directement avec les autres vendeurs et les autres équipes en contact avec la clientèle, sont nécessaires pour optimiser vos processus internes afin qu'ils fonctionnent sans heurts.

Alors que vous vous efforcez d'offrir une excellente expérience client à l'ensemble de votre clientèle, posez-vous la question suivante :

  • Le contenu sert-il son objectif et apporte-t-il une valeur ajoutée aux clients ?
  • Quelles sont les perceptions/réflexions des clients à l'égard du contenu que nous partageons avec eux ?
  • Le contenu contribue-t-il à rendre la décision d'achat plus claire pour le client ?
  • Existe-t-il un référentiel ou un emplacement central permettant au vendeur de trouver facilement le matériel ou de perdre du temps à le chercher ?

La formation et le coaching ont un impact significatif sur l'efficacité commerciale de votre équipe. Ces tactiques donnent à l'habilitation un excellent moyen d'améliorer les aptitudes et les compétences de vente. Lorsque vous effectuez une analyse approfondie des lacunes de votre force de vente en matière de connaissances, reportez-vous aux commentaires des clients. Vous serez ainsi certain que vos initiatives amélioreront directement l'impression et la progression dans les conversations avec les clients. Cependant, n'oubliez pas que la réalisation des bénéfices de ces méthodes nécessite un engagement. Considérez chaque conversation avec vos vendeurs comme une occasion de les coacher et de développer leur aptitude à la vente.

Les outils et la technologie sont un moyen supplémentaire de favoriser les ventes afin de cibler l'efficacité et l'efficience des ventes. Ce n'est pas un signal pour investir une somme énorme dans les dernières technologies. Certaines solutions peuvent être relativement simples. Vous pouvez stimuler l'efficacité des ventes en produisant des modèles d'e-mails pour des étapes spécifiques du processus de vente ou en stockant le contenu dans des archives classées par catégories, facilement accessibles pendant les réunions. Commencez à rechercher les lacunes de vos opérations de vente qui ont besoin d'un soutien ou qui pourraient être améliorées par la mise en œuvre d'un outil spécifique. Examinez les outils déjà utilisés et leur compatibilité avec votre processus de vente défini. Tous les facteurs doivent agir comme des facilitateurs tout au long du processus.

Lors de l'élaboration d'un cadre d'IPC et d'IRC, essayez de trouver un équilibre entre efficacité et efficience. Adaptez vos indicateurs de performance et vos processus de vente au parcours du client et de l'acheteur. Formez-vous à la croissance durable et analysez comment les outils peuvent cibler les ventes la productivité. L'objectif est de mettre en place une infrastructure d'outils, de compétences et de contenus pour faciliter la vie des vendeurs afin qu'ils puissent offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux acheteurs potentiels. En retour, cela augmentera votre rentabilité.

Enfin, ne négligez pas l'importance d'être honnête, éthique et ouvert dans vos conversations avec les clients. Au bout du compte, ce sont les gens qui font la différence.

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Note : Vous pouvez consulter l'ensemble de nos métriques d'entreprise ici.

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