Le design thinking est un processus de résolution créative des problèmes. Il est centré sur l'humain. Il est utilisé pour résoudre des problèmes dans les organisations et peut aider spécifiquement les équipes de vente et de marketing. Pooja s'est entretenue avec les experts de HumanInc au sujet de cette méthodologie qui peut créer une expérience client réellement connectée et avoir un impact significatif sur les ventes. Principaux éléments à retenir sur l'impact du design thinking :

1) La pensée conceptuelle aide les vendeurs à s'orienter vers les problèmes commerciaux de leurs clients et à cibler leurs produits et services afin d'apporter plus de valeur à leurs clients.

 2) Il aide les vendeurs à naviguer dans les structures complexes des organisations et à offrir des expériences ultra pertinentes au client.

 3) Le retour sur investissement pour les ventes et le vendeur est important et l'équipe partage ses expériences réussies Écoutez, restez curieux et connectez-vous à Mike Cannon et Synne Sogge Stohlmacher si vous souhaitez obtenir plus d'informations

 

Transcription audio

Pooja Kumar
Pour l'ASEAN et l'Inde, ma mission est de créer un lieu où, disons, les responsables de l'habilitation et les chefs d'entreprise peuvent se réunir et apprendre de nouvelles façons d'accélérer les performances de leur équipe de vente. Avant de commencer, je tiens à souligner qu'une grande partie de notre public est originaire d'Inde ou a de la famille en Inde. Et étant donné le stade de la pandémie en Inde, je voulais prendre un moment pour vous envoyer tout mon amour de la collaboration du café, de l'habilitation, et des vœux de bien-être et un énorme câlin. J'espère que vous surmonterez bientôt cette épreuve. Pour en revenir à l'émission d'aujourd'hui, je suis absolument honoré d'avoir deux personnes très intéressantes. Des personnes très intelligentes. J'ai mon Canon et mon marqueur cinestyle de Human Ink. Human ink est une société qui est en fait je vais leur demander de vous le présenter human ink parce que je ne le connais pas vraiment assez bien pour pouvoir vous dire de l'articuler assez bien. Donc Mike Cannon est le principal responsable du design pour human Inc. et Sina Stoll marker est une consultante senior en innovation pour human Inc. Un titre plutôt cool, là, au centre. Alors Mike et Sina, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous et sur ce qu'est human ink ?

Mike Cannon
Ouais, alors peut-être que je vais juste commencer par une rapide sur les effets humains. Human ink est essentiellement une sorte de cabinet de conseil en design, nous travaillons dans deux domaines, l'un est le développement de futurs talents, et nous aidons les organisations à se préparer pour l'avenir en leur donnant des compétences qui les porteront vers le futur. Nous nous occupons donc beaucoup de la culture organisationnelle et de l'amélioration des compétences des gens en matière de méthodologies d'innovation et ce genre de choses. D'autre part, nous travaillons avec les clients pour développer de futurs produits et services. Et s'impliquer dans la stratégie et la culture et, et ce genre de choses pour aider à aider les organisations à être plus ou moins sous l'épine dorsale de ce que nous sommes. Et ce qui nous guide, c'est que nous sommes une organisation centrée sur l'humain et orientée vers le design. Nous nous appuyons donc beaucoup sur le design thinking et les pratiques agiles, ainsi que sur l'état d'esprit du futur, non seulement comme quelque chose que nous utilisons avec nos clients, mais aussi comme quelque chose en quoi nous croyons et qui nous guide dans notre façon de travailler. Donc, c'est un peu sur l'alimentation humaine. Et juste une sorte de tête unique. Mais je vais peut-être me présenter un peu. Je suis originaire des Etats-Unis, je suis maintenant assis ici à Kuala Lumpur et j'ai vécu hors des Etats-Unis pendant environ 22 ans, dont 1212 à Kuala Lumpur. A l'origine, je viens de la science aérospatiale et des espaces d'éducation, ayant piloté des avions et enseigné avant de m'impliquer davantage dans les espaces d'éducation et d'innovation. Et comme vous l'avez dit plus tôt, je suis le directeur du design ici à Munich. Je dirige donc l'équipe qui est soit impliquée dans, dans la consultation avec les clients sur les défis commerciaux, les nouveaux produits et les expériences de services pour les clients et les utilisateurs. Ou bien, ou bien elle est impliquée dans l'aide aux organisations pour qu'elles adoptent cette façon de travailler en augmentant l'échelle et en leur enseignant ces méthodologies. Mais avec Senan, je plaisantais et je me demandais quelles étaient nos premières expériences de vente ou nos expériences les plus amusantes. Et ils m'ont fait remonter jusqu'à l'école primaire. Ma première expérience de vente était, si je me souviens bien, un élève d'école primaire, très jeune, peut-être 10 ou 11 ans. Et l'école avait une campagne de charité que je ne connaissais pas vraiment ou que je ne comprenais pas vraiment pour moi et pour la plupart d'entre nous, c'était juste comme si nous étions rentrés à la maison avec tout un tas de boîtes de chocolat et nous étions censés parcourir le quartier et vendre ce chocolat aux, aux maisons du quartier. Mais je n'ai pas vraiment compris comment ça marchait parce que j'ai vite vu que je faisais beaucoup d'efforts et que je n'en retirais rien, et je me suis dit que je devais sûrement en retirer quelque chose aussi. J'ai donc augmenté le prix de mes barres de chocolat d'un dollar et je les vendais For $1 plus cher que je n'aurais dû, et tout allait bien. Je me sentais bien à ce sujet. Je faisais de l'argent pour la charité. Et je mettais un peu d'argent dans ma propre poche à l'âge de 10 ans. Je n'avais aucun plan pour ce que j'allais faire avec cet argent. Mais comme je l'ai dit, c'était la voile et moi et tout allait bien jusqu'à ce que j'essaie de vendre à la maison où un de mes amis était déjà allé. Et peu de temps après, ma mère a reçu un appel d'un voisin, et ma carrière de vendeur était terminée pour les quelques années suivantes. Donc c'était en quelque sorte ma première vente. Mais je ne suis pas le seul. Peut-être. Peut-être qu'on laissera le sénat la présenter.

Pooja Kumar
Ouais. J'adore cette histoire, cependant. Donc, empocher une partie des bénéfices et faire du démarchage téléphonique, bien joué. Bonne façon de commencer.

Synne Sogge Stohlmacher
Oui, ça l'est. Dès le départ, oui. Oui, donc je travaille en étroite collaboration avec Mike. Comme vous pouvez le voir, je ne viens pas des RH. A l'origine, j'ai été ici pendant les quatre dernières années aussi en Malaisie. Je suis originaire de Norvège. Et avant de venir en Asie et de commencer à travailler avec Human Inc, j'ai une expérience de la scène des startups. Dans ce milieu, j'ai vraiment utilisé le design thinking pour développer des entreprises sociales. J'ai également travaillé dans le monde entier. J'ai travaillé au Kenya, aux États-Unis et au Canada. J'ai donc un peu roulé ma bosse. Et je dirais, quand je pense à l'une de mes folles expériences de vente, que je dois en sortir une où j'étais au Kenya. Et j'ai été invité à parler de ma startup, qui était sur l'eau potable à l'époque. Et j'ai été invité à cet événement communautaire, je ne savais pas vraiment à quoi m'attendre, je me suis présenté. Et il s'avère que cet événement était un enterrement. Et je parlais devant 400 personnes alignées avec un micro, debout, à côté d'un cercueil avec, de toute évidence, quelque chose à l'intérieur. Il y a toujours une photo de ça. Et je la sors parfois dans mes ateliers, si je sens que vous avez besoin d'un peu d'aide. Mais je pense que si j'ai surmonté le fait de réussir à faire des ventes dans cet environnement, je pense que je peux le faire presque partout.

Pooja Kumar
Tu leur vendais de l'eau potable à un enterrement.

Synne Sogge Stohlmacher
Oui, oui. Et j'ai dit en quelque sorte que j'allais être là. Et tout le monde voulait savoir ce que la fille européenne faisait dans la foule. Alors j'ai dû me lever. Et c'était un pitch étrange, un pitch étrange. Mais aussi apparemment culturellement approprié là-bas. Pas ici, mais en Norvège, pour cette raison. Mais une expérience super intéressante. Et depuis lors, je me suis aventuré dans beaucoup de design thinking avec des clients plus corporatifs. J'ai donc fusionné l'esprit de la startup avec les ressources de l'entreprise, et j'ai récemment organisé de nombreux ateliers portant spécifiquement sur le design thinking et les ventes, ainsi que sur l'activation des ventes. Donc, super, super excité d'être ici et d'en parler un peu plus.

Pooja Kumar
Eh bien, vous savez quoi, les gars, à un moment donné, je pense que je vais faire un webinaire "Racontez-nous vos expériences les plus drôles et vos ventes". Est-ce qu'un

Mike Cannon
webinaire très intéressant.

Pooja Kumar
Très bien. Mais pour en revenir au design thinking, j'ai été initié au design thinking il y a plusieurs années, quand je travaillais chez IBM, et j'ai vu l'impact que cela pouvait avoir sur les ventes. En fait, elle a un impact sur les ventes en créant de nouveaux marchés pour le client et pour le vendeur et en créant un pipeline extrême et des relations très connectées. J'ai été surpris, cependant, depuis lors, de ne pas voir beaucoup d'entreprises adopter cette technique. Parlez-nous donc un peu du design thinking. Plus précisément, oui,

Mike Cannon
Oui, absolument. Je pense que, pour ceux d'entre vous qui n'en savent pas beaucoup sur le design thinking, vous l'entendez décrire, peut-être de différentes manières, et peut-être son type le plus communément souscrit et la situation critique de cet espace d'innovation. Et c'est vrai, c'est une méthode d'innovation. Mais je pense qu'il est préférable de considérer le design thinking comme une méthodologie de résolution de problèmes créative. C'est-à-dire que son utilité est beaucoup plus large que ce que vous pensez, les espaces d'innovation, c'est, c'est vraiment une façon collaborative de comprendre les problèmes et de travailler pour résoudre ces problèmes en imaginant, en imaginant des solutions. Pour vous donner une idée de ce que cela peut signifier, le design thinking peut être utilisé de manière très large. Nous utilisons le design thinking avec les entreprises, et dans de nombreux secteurs. Allant du gouvernement et de la politique qui affecte, qui affecte qui affecte, vous savez, les populations à, à des entreprises très spécifiques, que ce soit dans l'industrie des finances, ou ou vous ou c'est dans la fabrication, ou c'est dans l'automobile, ou l'aérospatiale ou n'importe laquelle de ces choses. Donc, c'est vraiment une sorte de méthodologie qui peut être utilisée de manière assez large. Et je pense qu'au fur et à mesure que nous allons nous concentrer aujourd'hui, nous allons voir comment cela peut toucher les ventes, et pas seulement les toucher, mais être potentiellement une partie très importante de ce que peut être l'expérience des ventes et du réseau de vente. Donc essentiellement, c'est une question d'empathie. Si vous regardez les méthodologies d'innovation, et ce qui distingue le design thinking, c'est cette focalisation sur le client, où nous disons au début, qu'est-ce que nous essayons de comprendre ou de redessiner ? Ou quelle expérience ? Nous cherchons à relever quel défi et à qui cela doit-il profiter ? Et si, au lieu de nous contenter de proposer nos meilleures idées sur ce que nous pensons pouvoir faire pour cette personne ? Et si on parlait d'abord à cette personne et qu'on la plaçait en tête du processus de conception ? Et non à la toute fin ? Et donc, le design thinking dit en fait : " Pour qui concevons-nous ? Comment pouvons-nous les comprendre de manière significative, de sorte que nous puissions voir le monde comme ils le voient. Et au lieu de définir tous les problèmes que nous pensons exister, nous pouvons nous concentrer sur les problèmes qui sont les plus significatifs pour l'utilisateur. Et si nous savions quels sont ces problèmes, nous saurions alors quelles solutions nous devons créer ou de quelle manière nous devons changer les choses. Il s'agit donc vraiment de comprendre le client. Et si nous faisons le lien avec l'habilitation des ventes, si nous comprenons notre client, alors nous sommes beaucoup plus susceptibles de comprendre les défis auxquels il est confronté, si nous comprenons les défis, nous pouvons mieux positionner, ou créer ou réimaginer des produits ou des services, ce qui signifie que nous vendons des solutions plus significatives aux clients, qu'ils sont plus prêts à adopter. Voilà donc comment nous voyons en général ce qu'est dt, mais aussi un peu pourquoi nous pensons que c'est un endroit important.

Pooja Kumar
Merci. Et j'aime beaucoup la façon dont vous avez décomposé le mot empathie. Je pense que c'est un mot un peu trop utilisé en ce moment, et qu'est-ce que l'empathie signifie vraiment. Mais il s'agit de comprendre et de mettre le client en avant et au centre, de comprendre quels sont ses problèmes. Et ensuite les ventes, comprendre ce que les clients pensent pour résoudre leurs problèmes. Et apporter cela... Pourquoi d'autre ? Devrions-nous nous intéresser à cette méthodologie dans la vente ? Vous pensez ? Donc ça nous donne une perspective sur les clients ? Et ensuite quoi ?

Mike Cannon
Eh bien, je veux dire, c'est une question amusante, parce que je, vous savez, qui jazz nous avons en quelque sorte préparé pour cela ? Ou nous y pensons, vous savez, c'est, nous avions déjà été en quelque sorte en développement dans un sens, et nous avons développé et dirigé des cours, spécifiquement pour les ventes et le VP, mais bien sûr, vous savez, faire quelque chose comme ça avec vous nous fait mettre notre tête dans le jeu un peu plus et y penser. Ouais. Ouais, une des choses, une des choses qui, qui m'a sauté aux yeux, comme je pensais à ça, c'est que je vois, il y a vraiment deux espaces l'un est, est dans l'expérience de vente, si vous faites de la vente directe, alors vous êtes devant et au centre avec le client, vous êtes en quelque sorte dans le meilleur endroit pour comprendre comment les clients réagissent à vos produits et solutions. Et si dans un sens, si votre objectif est de vendre ce produit et ce service, vous vous concentrez vraiment là-dessus, alors c'est facile. C'est facile d'oublier l'autre côté de l'équation, quand je rencontre de la résistance, ou que je ne suis pas capable de vendre, qu'est-ce qui manque ? De quelle manière ? Est-ce que je ne réponds pas aux besoins du client ? Et si je pouvais déployer certains outils de la pensée conceptuelle sur la façon d'écouter les clients, de comprendre leurs besoins, mais aussi la partie de rétroaction de la pensée conceptuelle sur la façon de transmettre cette information à mon organisation, de sorte que l'habilitation des ventes puisse tirer parti de cette rétroaction afin que nous puissions obtenir une meilleure adéquation produit-marché d'une certaine façon. Donc, du point de vue de l'activation des ventes, je pense que la vraie beauté ici est que vous êtes en quelque sorte le plus proche du client sur une base régulière, vous avez l'occasion d'écouter et de vraiment comprendre les besoins du client, n'est-ce pas ? Et cela nous amène à ces deux questions : comment puis-je mieux positionner mon produit si je sais qu'il peut répondre à ce besoin ? ou comment puis-je faire remonter cette information à l'organisation pour que nous puissions réimaginer l'expérience du produit pour y parvenir. C'est pourquoi je pense que c'est particulièrement important pour l'aide à la vente, parce qu'en fin de compte, le processus de design thinking est un processus très humain. Et donc, comment pouvons-nous tirer parti de cette partie humaine pour créer des expériences meilleures et plus significatives ?

Pooja Kumar
J'ai vraiment aimé ça, c'est tellement vrai. Donc, à part le fait de mettre l'humain ou le client au centre de tout ça, comprendre vraiment quels sont ses besoins et les faire remonter à l'organisation des ventes ou à l'organisation des produits ou même dans certains cas, les offres, c'est vrai, ça pourrait juste être l'organisation des prix pour dire, en fait, dans mon pays ou dans mon, mon territoire, c'est ce que nous recherchons vraiment. Et voici quelques preuves tirées de conversations que j'ai eues avec des clients, plutôt qu'une simple liste de souhaits. Pas vrai ?

Mike Cannon
Oui, exactement. Et je pense que, vous savez, nous avons parlé de la ligne entre les produits et les services qui est floue. Et donc, dans un sens, il y a, il y a moins de produits qui sont exclusivement des produits, parce qu'ils sont aussi des services, ce qui signifie que nous vendons vraiment des expériences. Et je pense qu'il y a en quelque sorte deux éléments clés qui affectent directement l'activation des ventes. Le premier est l'idée de l'adaptation du produit au marché. Et l'autre est l'expérience de vente elle-même. Comment puis-je tirer parti de cette pensée conceptuelle, de ces compétences en matière d'empathie et de ce contact humain, pour avoir de meilleures conversations afin de mieux comprendre les besoins des clients et de les transmettre à l'organisation ? De l'autre côté, comment puis-je réinventer l'expérience de vente pour avoir de meilleures conversations et les mettre en place de manière plus significative ? Et en premier lieu ? Et alors ? Donc je fais, je fais, nous sentons que, non seulement c'est quelque chose qui s'est développé et qui est devenu de plus en plus important, nous voyons que nos propres clients et nos propres clients demandent de plus en plus cela parce qu'ils savent qu'ils doivent améliorer leur jeu dans la façon dont ils comprennent leurs clients et leurs utilisateurs.

Pooja Kumar
Donc, Mike ne joue pas seulement dans l'organisation des ventes, mais en vous écoutant, cette boucle de rétroaction joue dans le marché, dans le marketing, dans l'innovation des produits, et peut-être même dans le côté opérationnel. Et ça relie vraiment. Donc c'est, c'est ce que fait l'activation des ventes. Je suppose que ce sont des liens entre les différentes parties de l'organisation pour qu'elles soient plus pertinentes pour le client. Et le design thinking est un excellent moyen de faciliter ce processus. Ok. Ouais. Et vous savez, quoi, j'aimerais avoir quelques histoires... Je veux dire, tout cela semble fantastique. Mais avez-vous des moyens de nous montrer des exemples concrets de la façon dont cela se passe ?

Synne Sogge Stohlmacher
Oui, absolument. Donc, bien sûr, nous avons fait toutes ces phases que Mike mentionne. Alors peut-être que la première à mentionner est un peu cette, cette proposition de valeur, comme vous l'avez souligné, ainsi que Pooja, que le vendeur sait en quelque sorte ce dont le marché a besoin, donc ça peut être l'ouverture de nouveaux marchés, le développement de nouveaux produits, de nouveaux services. Il s'agit donc de savoir comment tirer parti de cette compréhension pour proposer de nouveaux concepts. Le "design thinking" est donc une excellente méthodologie pour trouver de nouveaux concepts. Mais c'est aussi une excellente méthodologie pour transformer ce qui peut être considéré comme des problèmes en opportunités. J'ai récemment organisé un atelier avec un client, une entreprise de logistique, qui a construit tout son modèle de réussite ou son modèle commercial autour de la livraison le jour même. Maintenant, avec le monde qui change, et de plus en plus de jeunes comme moi, nous ne voulons pas nécessairement la livraison le jour même, ce que nous voulons vraiment c'est réduire les émissions de CO2. Ainsi, en comprenant cette évolution du marché, le client doit complètement repenser la manière dont il fournit ses produits et services, et comment faire la différence entre les clients qui veulent toujours une livraison le jour même, et ceux qui sont peut-être même prêts à payer plus et à attendre plus longtemps pour que l'empreinte carbone soit produite. Toutes ces solutions sont donc des choses que nous pouvons à la fois comprendre et concevoir. Et au lieu de voir cela comme un obstacle, et comme une façon pour nous de mourir subitement en tant qu'organisation, nous voyons cela comme une opportunité d'innover nos offres. Et aussi, bien sûr, comment vendre ces offres en tant que vendeur ? Parce que vous devez alors savoir, qu'est-ce que vous vendez ? À quel client ? Qu'est-ce qui les intéresse ? Et comment pouvez-vous très rapidement comprendre cela d'une manière qui crée de la valeur ?

Pooja Kumar
Ainsi, en comprenant la démographie et en comprenant ce qui intéresse réellement la démographie, vous pouvez, l'entreprise peut peut peut peut peut faire différentes propositions de valeur ou différentes manières de commercialiser ses services pour avoir un impact ou être pertinent pour vous.

Synne Sogge Stohlmacher
Absolument. Je pense que cela joue aussi un peu sur le parcours du client. C'est vrai ? Donc, lorsque nous avons la bonne proposition de valeur sur le marché, et que nous savons que c'est un produit ou un service pertinent qu'un client veut, comment pouvons-nous créer une expérience de bout en bout qui soit significative pour le client, où nous avons les bons points de contact pour nous pousser, mais aussi le bon point de contact pour créer l'adhérence et la fidélité. Il s'agit donc de considérer le parcours de vente dans son ensemble, en combinant les points de contact physiques et numériques pour créer une expérience ultra pertinente pour le client. Donc maintenant, il s'agit vraiment de savoir quelle est l'expérience que nous vendons. Mike a mentionné que les lignes entre le produit et les services sont très floues. Mais ce que nous vendons vraiment, c'est une expérience. C'est toute cette couche autour du produit, autour du service. Et à quoi ressemble cette expérience ? Et c'est aussi quelque chose que nous pouvons très bien concevoir, si nous comprenons ce que veut notre client ? Dans chacun de ces points de contact ? Veut-il un contact personnel ? Veut-il de la rapidité ? Maintenant que nous avons le produit, à quoi cela ressemble-t-il ?

Pooja Kumar
Et je pense que l'hyper personnalisation, ce n'est pas seulement une question de personnalisation, c'est une question de vous et de votre client, vraiment hyper personnalisé à tous les ? points de contact ?

Synne Sogge Stohlmacher
Et vous en avez un bel exemple. N'est-ce pas, Mike ?

Mike Cannon
Ouais. Donc. Donc je pense que, vous savez, il y a, il y a cette, cette idée de, de comment on regarde ces choses en tant qu'organisation, il y a peut-être le micro-niveau de l'individu, et je, je fais de la vente empathique, et je comprends le client. Mais il y a aussi cette vision en tant qu'organisation, comment faisons-nous cela. Et donc, une grande partie du travail que nous faisons consiste à aider les organisations à mettre en place ces mécanismes, à travailler avec les parties prenantes concernées, à les aider à créer, en un sens, la feuille de route pour qu'elles puissent commencer à voir ces choses elles-mêmes. Il n'y a pas si longtemps, j'ai travaillé avec un transporteur de marchandises. Et donc ils, ils savaient qu'ils avaient quelques problèmes de parcours de vente. Donc, de ce point de vue, ce qu'ils veulent faire est de regarder, regarder cette expérience de flux. Et quand ils ont appelé pour la première fois, ils étaient essentiellement, ils étaient essentiellement dans le bateau que je pense que nous sommes souvent dans individuellement où nous voulons juste vendre la chose que nous avons à vendre, ou en tant qu'organisation, nous sommes souvent dans le même bateau de, nous connaissons le produit, nous avons la solution. Donc ce n'est pas que nous faisons quelque chose de mal, parce que le client ne sait pas comment interagir avec nous. C'est vrai, c'est vrai. Et donc cette partie d'aller et d'écouter le client est en quelque sorte ce qui manquait dans un sens avec eux. Donc nous les avons essentiellement aidés à mettre en place une équipe qui a examiné l'ensemble du parcours de vente. Donc de l'attraction à l'interaction jusqu'au premier achat, et ensuite on a regardé, pour eux. Pour eux. Il s'agissait du marketing, des ventes, des partenaires commerciaux, des agents défaillants, de l'optique nationale et internationale. Nous avons donc constitué une équipe et chacun de ces départements, bien qu'ils fassent tous partie du même parcours, ne travaillent pas souvent ensemble. Ils ont tous leur propre vision de ce qu'est le problème. Et donc quand nous les avons mis dans la même pièce et dit à da, vous êtes maintenant une équipe de conception, alors c'est devenu une expérience très, très intéressante pour eux en premier lieu. Mais ensuite, quand nous avons dit, eh bien, nous voulons que vous créiez une carte de voyage, nous voulons que vous regardiez ce que vous voyez, de votre point de vue, ce que vous voyez comme des goulots d'étranglement dans l'expérience du client ou des points de douleur de votre point de vue. Et donc ils étaient des experts en profondeur, et nous avons eu une grande, vraiment étonnante carte de voyage super colorée. Mais ce qui était vraiment intéressant, c'est quand j'ai dit : "Ok, je veux que vous passiez l'heure suivante à identifier les clients qui sont actuellement dans cette étape du voyage. Et vous, en tant qu'équipe de conception, vous allez interviewer ces clients à chaque étape. Donc ils ont pris le reste de l'après-midi, ils ont fait ça, ils sont revenus, et ce qu'ils sont revenus avec était une refonte complète de ce, wow, nous pensions que les problèmes n'étaient pas du tout des problèmes, en fait, c'est ça le problème. Et ce qu'ils ont pu faire, parce qu'ils étaient réellement à l'écoute du client, au lieu de se battre pour le problème dans leur propre département, ils se battaient maintenant pour un problème qui les affectait tous. Et cela a complètement changé l'ensemble de leur processus de vente. Et pas seulement cela, cela a changé leur processus de vente qui les intéressait en arrière-plan. Mais cela a également changé leur expérience client, et l'a rendu beaucoup plus agréable. Je pense donc que cette idée de ce que la pensée conceptuelle peut faire pour nous en tant qu'individus, et que nous la retournons et disons que je ne fais pas que pousser, mais que j'écoute aussi. De même, à quoi cela ressemble-t-il lorsque nous l'activons en tant qu'organisation, car, sur le plan organisationnel, nous devons avoir cette vision et ce mécanisme pour être en mesure d'écouter et d'agir de la sorte. C'est l'exemple auquel j'ai pensé parce qu'il y avait les deux pour les membres de cette équipe. Ils n'avaient jamais travaillé comme ça avant. Et ça a changé leur façon de travailler mais aussi la façon dont ils se voyaient en tant qu'individus.

Pooja Kumar
C'est un impact énorme. Vos deux histoires sont tout simplement incroyables, et combien de fois avons-nous vu que les gens dans une organisation ne sont pas vraiment arrivés à un point de vue sur ce qu'est le vrai problème. Donc ils résolvent des problèmes différents pour le client. C'est énorme, extrêmement impactant, je veux juste prendre une minute, nous avons eu un commentaire dans le chat de Shivam. Il a aimé l'idée de combiner l'empathie et la centricité du client ensemble. Et c'est vrai, ils sont souvent négligés. Et on ne les voit pas vraiment. Nous disons le mot centré sur le client, mais il ne s'agit pas vraiment d'être vraiment dans les ventes, centré sur le client. Le Design Thinking peut vraiment aider à comprendre le vrai problème. Ok. Ok, je l'ai. Nous avons avancé, je veux juste parler un peu de l'impact sur l'entreprise, en utilisant le processus. Donc, vous venez de me raconter deux ou trois histoires vraiment superbes là-bas. Et j'imagine que l'impact aurait été énorme. Avez-vous des histoires d'impact commercial de l'utilisation du design thinking dans ? Dans l'organisation des ventes, ou autre ?

Synne Sogge Stohlmacher
Oui, je pense qu'il y a beaucoup d'histoires individuelles sur ce que fait le design thinking. Et je pense que cela dépend un peu de l'organisation et du type de problèmes auxquels elle est confrontée. Je pense que l'histoire que Mike vient d'évoquer est très pertinente. Nous avons également travaillé avec d'autres organisations qui sont passées du lancement de produits et d'offres centrées sur le client une fois par an à une fois par mois, simplement parce qu'elles ont maintenant un langage pour cela, elles savent comment aller à la chasse à ces problèmes. Mais globalement, c'est vraiment une question de rapidité de mise sur le marché, vous faites les choses plus rapidement, parce que vous êtes tellement connecté avec le client que vous savez constamment ce dont il a besoin, il est beaucoup plus facile de fournir une nouvelle valeur. Bien sûr, cela conduit à l'innovation, c'est une partie d'une méthodologie d'innovation, d'accord. Mais, comme nous l'avons mentionné, elle favorise également l'expérience et la fidélité des clients. Donc c'est plus du côté de l'organisation. Et il y a un tas de recherches sur ce sujet aussi. Par exemple, les organisations axées sur le design ont un retour sur investissement 211% plus élevé que les organisations non axées sur le design. Mais je pense,

Conférencier inconnu
Oui, je le crois.

Synne Sogge Stohlmacher
vous voyez les choses d'une manière différente. Et vous avez de meilleurs mécanismes de réponse. Vous n'avez donc pas besoin de capter l'information et d'agir sur l'information de manière significative. Mais je pense aussi qu'il ne s'agit pas seulement des entreprises, mais aussi des personnes qui pratiquent cette approche. Ainsi, lorsque vous êtes une équipe qui pratique le design thinking, vous passez très souvent d'une sorte de cloisonnement, d'incertitude sur la manière d'utiliser l'information à une approche unifiée pour écouter les clients, trouver des moyens de résoudre le problème ensemble. Et très souvent, cela inclut aussi une meilleure communication avec les autres parties de l'organisation, comme Mike l'a souligné, parce que vous avez en quelque sorte une seule façon de faire les choses et cette façon est basée sur la lentille du client. J'ai également constaté, à un niveau plus individuel, que les gens sont vraiment transformés par cela et qu'ils sont capables d'être créatifs, car il s'agit beaucoup de créativité, comment pouvons-nous la débloquer en sachant ce que veut notre client, et ne pas juger les idées. Cela débloque aussi l'écoute empathique. Et je pense que dans la vente, c'est super important, car il y a beaucoup de professionnels de la vente que nous rencontrons, et ils n'ont pas vraiment cette réponse naturelle et empathique. Dans le passé, il s'agissait surtout de pousser les produits, et comment obtenir plus de ventes ? Et comment pouvons-nous avoir plus de gens ? Mais nous ne le disons pas, même si nous ne le disons pas, il s'agit vraiment de savoir comment obtenir plus de tarte ? Et pas tout le monde ? Bien sûr, pas tout le monde ? Et bien sûr, cela dépend. Et certaines personnes réussissent très bien à le faire. Mais je pense que pour les individus, le fait de les avoir écoutés, de les avoir écoutés et de les voir passer d'une attitude consistant à dire au client à une attitude consistant à poser la question au client en utilisant ces techniques de vente empathiques, en se concentrant vraiment, vraiment sur la manière de comprendre mon client avant de commencer à lui dire quelque chose ? Quelle est la valeur que j'essaie d'atteindre ici, et peut-être que la valeur n'est pas ce que je vends réellement, mais c'est en fait ce que ce que je vends débloque pour la personne, soit personnellement, soit dans l'organisation. Donc je pense que pour moi, les impacts que je vois clairement, c'est, bien sûr, lorsque j'interagis directement avec les gens, et puis les effets à long terme sont également très présents parce que cela améliore les processus offrant des revenus. Mais bien sûr, cela demande un peu plus de temps et d'investissement et juste un engagement ponctuel ou quelque chose comme ça. Ouais,

Pooja Kumar
yeah. J'ai aimé le retour sur investissement dont vous avez parlé, qui était une augmentation de plus de 200 % des revenus, je crois que vous avez dit " revenus ". Donc, c'est tout à fait exact. Mais l'impact le plus important pour moi à un niveau personnel a été quand je ne suis pas comme vous, je ne l'enseigne pas jour après jour. Mais dans tout ce que j'ai fait depuis que j'ai été introduit dans le design thinking, j'ai toujours enseigné, j'ai toujours cherché à savoir comment je pouvais apporter ça dans l'habilitation que nous faisons, les conversations que nous avons en utilisant le client comme une véritable utilisation de la compréhension du client comme la base de ce que nous faisons. Donc je pense que vous avez raison, c'est au niveau du business, il y a un ROI. Mais au niveau humain et, et au niveau personnel, une fois que vous comprenez le processus, votre capacité à mener des conversations qui sont beaucoup plus centrées sur le client, et vraiment centrées sur le client est très différente. Hmm.

Synne Sogge Stohlmacher
Peut-être pour ajouter rapidement à cela Pooja, je pense qu'un autre point est aussi pour les gens qui travaillent dans des organisations qui sont axées sur le design, on se sent aussi beaucoup mieux parce que les clients sont aussi des clients internes et externes, d'accord. Donc les organisations qui sont vraiment centrées sur le client sont très souvent centrées sur l'employé, l'employé de cette organisation, vous vous sentez aussi beaucoup mieux. Et ça aussi, bien sûr, ça aide à transformer les organisations. Parce que quand quand vos employés se sentent bien, alors ils peuvent mieux servir le client pour l'entendre plus sur la valeur. Ils ont envie d'être au travail, ce qui est bien sûr, un énorme avantage. Je dirais que chaque organisation là-bas.

Pooja Kumar
Absolument. Vous avez raison, bientôt, et je suis en fait en train de collaborer avec quelqu'un en interne pour concevoir un atelier de réflexion sur le design pour nos managers pour le prochain trimestre. Pour parler spécifiquement de certains des défis que nous rencontrons dans l'organisation. Ouais. Donc vous avez raison, cela vous rend beaucoup plus centré sur l'employé ou sur l'humain, en général. Ok, je suppose, s'il y a quelque chose, nous arrivons à la fin de cette session en direct. Et si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur le design thinking, par où recommandez-vous de commencer ou quelles ressources ?

Mike Cannon
Eh bien, je veux dire, d'un point de vue impitoyablement branché, je dirais visiter human Inc, point CEO, cerveau,

Pooja Kumar
un site web formidable.

Conférencier inconnu
Et des gens formidables.

Mike Cannon
Ouais, je dirais, vous savez, le design thinking a en quelque sorte, dans un sens, dans un sens, il a, il a été autour, il y a beaucoup de ressources en ligne, je dirais que du point de vue de se rapprocher de DT et d'essayer de vraiment comprendre comment vous pouvez l'exploiter, ma recommandation serait de trouver une organisation comme nous, où il ne s'agit pas seulement de lire, de comprendre et de digérer, mais où vous avez une certaine maîtrise guidée et la capacité de pratiquer avec un certain soutien autour de vous, je pense, ce que nous voyons dans nos engagements a été que, ce genre de marche avec, avec les gens, alors qu'ils font leurs premiers pas dans le DT est extrêmement précieux. Et en fait, il ne s'agit pas seulement de savoir ce que c'est, et d'être capable de hocher la tête et de se réunir, mais de le déployer pour guider d'autres personnes. Il existe de nombreuses ressources en ligne qui peuvent vous donner une idée de son fonctionnement et de ses mécanismes. Mais je vous encourage vivement à trouver une organisation, nous avons beaucoup d'ateliers en ligne et nous serions heureux d'entrer en contact avec toute personne qui pense que c'est quelque chose pour mon équipe. Nous pouvons explorer. Et comme nous l'avons mentionné, je pense que nous en parlions avant l'émission. Nous avons déjà vu le besoin de ceci spécifiquement dans les ventes. Et nous avons des cours pour les VP des ventes. Et nous avons aussi des cours pour DK marketing, ainsi que des cours généraux plus longs et plus profonds sur les produits.

Pooja Kumar
design. Et oui, vous avez je suis d'accord, je vous connais depuis quelques années maintenant. Et je sais ce que fait l'homme. Et je suis d'accord pour dire que vous avez des cours de qualité supérieure qui aident vraiment les gens à s'imprégner de la culture. Et dites-moi Mica, vous êtes basé à KL, mais vous servez le monde entier ? Ou comment le faites-vous ? Êtes-vous une entreprise mondiale ?

Mike Cannon
Ouais, donc de ce point de vue, ouais, nous travaillons globalement, nous avons des clients qui sont servis à la fois en Asie et ailleurs. Donc notre portée, on peut dire que nous étions déjà ambitieux dans cette direction avant l'arrivée de COVID, mais COVID a été un peu un amplificateur pour nous permettre de le faire. Ainsi, toutes nos interventions sont à la fois disponibles physiquement pour ceux qui le peuvent, mais aussi complètement virtuelles. Nous avons donc réussi à continuer à offrir des expériences exceptionnelles à nos clients dans les deux espaces.

Pooja Kumar
Oui, fantastique. Ok, bien, merci. Maintenant, dis-moi s'ils le voulaient, tu peux nous redonner le nom de ton site web, Mike ?

Mike Cannon
Ouais, donc nous sommes des humains qui mangent.co. co. uk Ouais.

Pooja Kumar
A la YouTube qui produit ça aussi. Ok. Et s'ils voulaient vous contacter spécifiquement et dire maintenant ce qu'ils peuvent Où peuvent-ils ? Où pouvez-vous ?

Mike Cannon
Donc je suis Mc Humaniq. co et le Sénat est s à Munich co donc on est très facile de ce côté là.

Conférencier inconnu
Je pense que toi aussi Pooja ?

Pooja Kumar
Oh oui, bien sûr, vous et vous êtes tous les deux très actifs sur LinkedIn. Donc il y a MC et F et F s à human Inc dot curve, ou LinkedIn pourrait

Synne Sogge Stohlmacher
dès qu'un marqueur, ce qui peut être un peu long, rien qu'en l'épelant. Certains mais si vous cherchez à envoyer de l'encre humaine, j'y apparaîtrai probablement assez haut.

Pooja Kumar
Cool. Très bien. Eh bien, écoutez, les gars, ce fut un plaisir absolu de vous avoir tous les deux à me parler. Et j'espère vraiment que cela inspirera un peu plus d'organisations à considérer le design thinking comme faisant partie, eh bien, spécifiquement je me soucie de leur processus de vente, mais n'importe quelle partie de leur processus au sein de l'organisation. J'espère que cela a inspiré quelques personnes à aller voir un peu plus loin dans le design thinking.

Mike Cannon
Oh, merci beaucoup Pooja de nous recevoir, et bonne chance à tous. Et nous vous transmettons nos salutations et aussi nos meilleurs vœux et un temps fou. Donc

Pooja Kumar
Ouais. Et aussi joyeux Riah pour demain, à nos auditeurs qui célèbrent bryah ou eath mobarak.

Conférencier inconnu
Les derniers mots,

Synne Sogge Stohlmacher
Non, c'était un plaisir d'être ici et c'est vraiment, vraiment excitant de parler un peu plus du design thinking et des ventes. Et c'est un sujet tellement porteur, je pense qu'il y aura plus, plus de discussions à ce sujet. A la fois l'année prochaine et au-delà.

Pooja Kumar
Je suis d'accord. Eh bien, écoutez, merci à vous deux d'être venus. Et je vous retrouverai une autre fois. Prenez soin de vous et j'espère que nous pourrons vous revoir pour parler de vos expériences. Design

Conférencier inconnu
ça a l'air sympa.

Conférencier inconnu
Ok, super. Merci. Au revoir