Le parcours du client : Comment en créer un meilleur pour votre entreprise

Les équipes Go-to-Market passent beaucoup de temps à discuter du parcours client - mais de quoi s'agit-il ?Les équipes Go-to-Market passent beaucoup de temps à discuter du parcours client - mais de quoi s'agit-il ?

Cet article répondra à cette question et explorera comment le développer pour votre entreprise.

Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours du client est le chemin qu'empruntent vos clients lorsqu'ils passent de la connaissance de votre produit ou service à l'achat et au-delà.

À un haut niveau, le voyage passe par les étapes suivantes : Prise de conscience, intérêt, décision et action.

Pour plus de clarté, nous considérons que les parcours de l'acheteur et du client sont identiques.

Pourquoi le parcours du client est-il important ?

Vous devez comprendre le parcours du client pour entrer en contact avec vos clients potentiels et les comprendre.

Chaque étape du voyage est une chance pour vous d'apprendre à connaître votre public cible et ce qu'il aime, afin que vous puissiez améliorer votre produit et votre activité en cours de route.

Chaque étape vous donne l'occasion d'établir une relation avec vos clients et de démontrer l'expertise et la perspicacité de votre marque.

Cartographie du parcours client ?

Les différents types de clients naviguent dans le processus d'achat à leur manière.

Commencez par établir le parcours de l'acheteur :

Définir vos segments de clientèle

Quelles sont les différentes catégories de clients que vous servez ?

Quels sont les problèmes que chaque catégorie de clients cherche à résoudre ?

Quelles sont les étapes du voyage que les clients traversent ?

Ensuite, définissez les étapes que franchit chaque segment de clientèle lorsqu'il interagit avec votre entreprise et ses employés en contact avec la clientèle ?

Ces étapes pourraient être :

  • Sensibilisation
  • Intérêt
  • Décision
  • Action.
Identifier les points de contact avec les clients

Maintenant, identifiez tous les points de contact potentiels.

Inclure TOUTES les interactions avec les humains, les propriétés numériques et physiques, telles que :

  • Votre site web
  • Médias sociaux
  • Appels à froid de vos DTS
  • Visites dans votre magasin de détail
  • Parler à votre équipe du service clientèle
Identifier si ces points de contact fonctionnent

Parlez à vos prospects et à vos clients afin d'obtenir leur avis sur chaque point de contact.

Et parlez à vos groupes qui interagissent avec les clients à ces points de contact.

Pour chaque point de contact que vous découvrez, demandez aux clients :

  1. Qu'espéraient-ils atteindre à ce moment-là.
  2. Ont-ils atteint leur objectif ?
  3. Comment amélioreraient-ils l'interaction ?
  4. Ont-ils eu une meilleure ou une moins bonne opinion de votre entreprise pendant et après l'échange ?

Demandez à vos équipes internes :

  1. Ce qu'ils pensent du point de contact
  2. Ont-ils le sentiment que le client a pu atteindre ses objectifs ?
  3. Quelles améliorations apporteraient-ils à ce point de contact pour améliorer l'expérience du client et la leur ?
Puis, alignez votre équipe de commercialisation sur ce parcours.

À ce stade, vous devez savoir clairement quel est le parcours des clients.

  • Créez un conseil composé de personnel interne, de clients existants et de prospects pour tirer les leçons de l'expérience et améliorer le parcours.
  • Récompensez les clients et les prospects qui participent.
  • Écoutez et mettez en œuvre les suggestions de cette équipe.
  • Faites tourner les personnes au sein du conseil une ou deux fois par an pour continuer à obtenir d'autres perspectives.

Ce conseil doit être une activité permanente dans votre démarche d'amélioration continue.

Conclusion

Le parcours du client est un modèle de la manière dont la plupart des clients interagissent avec votre entreprise - pas nécessairement de la manière dont vous souhaitez qu'ils interagissent.

Tirez les leçons de la réalité et adaptez-vous pour améliorer continuellement l'expérience des clients, de vos employés et de votre entreprise.

Le jeu en vaut la chandelle.

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