Examens trimestriels des activités (QBR) : Tout ce que vous devez savoir

Examens trimestriels des activités (QBR) : Tout ce que vous devez savoirVous venez de commencer votre travail dans le domaine de la réussite client (CS), vous avez reçu votre liste de clients et on vous a dit que vous deviez organiser des examens trimestriels de l'activité (QBR) avec chacun d'eux dès que possible.

Il n'y a qu'un seul problème - vous n'avez aucune idée des QBR.

Que sont les Quarterly Business Reviews (QBR) ?

Les examens trimestriels de l'activité sont des réunions régulièrement programmées entre les équipes chargées de la réussite des clients et leurs clients. Comme leur nom l'indique, elles ont généralement lieu tous les trois mois, ou une fois par trimestre, au cours de l'année civile.

L'objectif principal de ces réunions est de s'assurer que le client et le fournisseur sont en phase.    

Pourquoi voulez-vous avoir des QBR ?

Nous avons évoqué l'une des principales raisons ci-dessus : il est essentiel d'assurer l'alignement entre le client et le fournisseur. Ces réunions régulières permettent à toutes les parties prenantes de vérifier si le client atteint les objectifs pour lesquels il a acheté la solution.

Souvent, le vendeur principal, le chargé de clientèle dans de nombreux cas, est moins impliqué après la conclusion de l'affaire. En particulier dans le cas des ventes SaaS, le client est généralement remis à l'équipe chargée de la réussite du client ou de l'intégration après la signature des documents et le chargé de clientèle est moins impliqué.

Dans les entreprises SaaS et toutes les autres, vous devez vous assurer que votre client obtient des résultats lorsqu'il achète chez vous. S'ils ont acheté votre solution pour résoudre un problème spécifique, il vaut mieux qu'ils soient capables de résoudre ce problème ou : A) Ils vous quitteront, et B) Ils le diront à toutes leurs connaissances.

Dans la plupart des entreprises, le point B est celui qui vous détruira le plus rapidement.

Les QBR sont une pratique importante pour les entreprises qui s'efforcent de réduire le taux de désabonnement.

Comment configurez-vous vos QBR ?

Nous croyons fermement à la nécessité de procéder à des examens trimestriels des activités avec chaque client, chaque trimestre.

Mais nous sommes aussi réalistes et comprenons que ce n'est pas toujours possible.

Il existe d'innombrables façons de classer vos clients :

  • Valeur potentielle à vie
  • ACV actuel
  • Niveau de satisfaction actuel ou score NPS
  • Et beaucoup, beaucoup, beaucoup d'autres

Travaillez avec vos équipes de direction, de vente et d'autres secteurs de l'entreprise pour identifier le système de notation/classement approprié à votre entreprise, et utilisez-le pour classer par ordre de priorité les clients que vous rencontrerez et à quelle fréquence.

Qui devez-vous inclure dans le rapport trimestriel d'activité ?

Votre responsable de la réussite des clients doit diriger la révision en partenariat avec le(s) contact(s) principal(aux) du côté du client. Ils doivent inclure :

  • L'AE qui a vendu l'affaire.
  • Si un cadre a aidé à conclure l'affaire, incluez-le.
  • Décideurs clés dans le processus de renouvellement à venir du côté du client.

De quoi parle-t-on dans un rapport trimestriel d'activité ?

L'ordre du jour de la réunion du QBRNote : Construisez votre présentation QBR en collaboration avec vos principaux contacts clients. Lorsque vous présentez le Quarterly Business Review au client, le client et le fournisseur doivent être sur la même longueur d'onde.

Nous vous recommandons d'utiliser un modèle similaire à celui-ci pour vos réunions.

Résumé exécutif

Consacrez 2 à 5 minutes à la présentation de l'état du projet. Restez à un niveau très élevé et profitez-en pour passer en revue les personnes impliquées et les objectifs du projet.

En outre, soulevez tout élément de haut niveau qui a changé depuis votre dernier QBR.

Succès

Couvrez tous les succès au niveau du projet qui ont eu lieu depuis la dernière révision.

Obstacles et défis

Discutez des problèmes liés à n'importe quel aspect du projet, mais toujours :

  • Exposez clairement les défis qui se sont posés et les mesures à prendre pour les surmonter.
  • Si vous demandez de l'aide, soyez clair sur ce dont vous avez besoin, sur la façon dont on attend de l'aide et sur la personne chargée de résoudre le problème.

Les projets rencontreront toujours des défis. Ce qui compte le plus, c'est la façon dont vous les présentez et votre volonté de les prendre en charge pour les résoudre.

Mesures clés du projet

La réussite du client doit avoir des paramètres que le client a acceptés pour ce projet. Ces paramètres doivent être au centre de cette partie de la réunion.

Votre acheteur, votre client, veut savoir que vous vous concentrez sur ses problèmes commerciaux ; assurez-vous de démontrer cette concentration.

Résumé et prochaines étapes

Note : Si le projet répond aux objectifs commerciaux, vous aurez peut-être l'occasion de discuter d'autres défis commerciaux que vous pouvez aider le client à surmonter. Ajoutez une diapositive à ce sujet UNIQUEMENT si vous obtenez des résultats à ce stade.

Comme vous pouvez vous y attendre, résumez ce que vous avez déjà couvert. Faites-le de manière brève et succincte.

Si des points d'action ont été soulevés au cours de la réunion, assurez-vous qu'ils sont clairement notés et identifiez la personne responsable et le moment où elle fera son rapport.

De bonnes questions pour l'examen trimestriel de l'entreprise

Le QBR n'est pas une réunion d'état où vous vous contentez de déverser des informations sur le client. Le QBR doit être un examen bidirectionnel de l'activité.

Pour guider la conversation, considérez ces questions d'examen trimestriel de l'entreprise comme des incitations.

  • Comment allons-nous ?
  • Répondons-nous à vos attentes ?
  • Qu'est-ce qui fonctionne bien ?
  • Que pouvons-nous faire de mieux ?
  • Quels sont les obstacles que nous devons lever ?
  • Y a-t-il des changements commerciaux à venir dont nous devrions être conscients et dont nous devrions discuter ?

QBR Insights from CSM Practice (Vidéo)

Cette excellente vidéo a été réalisée par l'équipe de CSM Practice. Elle dure 20 minutes et vaut la peine que vous y consacriez du temps.

La technologie à l'échelle

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Quelques réflexions finales sur le QBR

Envoyez un résumé de la réunion, avec vos diapositives et les points d'action.

Si vous êtes sur la bonne voie et que vous démontrez des résultats commerciaux positifs, faites-le savoir clairement dans le suivi.

Si vous n'en êtes pas encore au stade où des résultats mesurables sont visibles, indiquez clairement où vous en êtes dans le parcours et le calendrier pour commencer à voir des résultats.

Restez concentré sur les besoins de vos clients, et le reste s'arrangera tout seul.

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