Pourquoi voulez-vous avoir des QBR ?

Nous avons évoqué l'une des principales raisons ci-dessus : il est essentiel d'assurer l'alignement entre le client et le fournisseur. Ces réunions régulières permettent à toutes les parties prenantes de vérifier si le client atteint les objectifs pour lesquels il a acheté la solution.

Le vendeur principal, le chargé de clientèle, est souvent moins impliqué après la conclusion de l'affaire. En particulier dans les ventes SaaS, le client est généralement remis à l'équipe chargée de la réussite du client ou de l'intégration après la signature des documents et le chargé de clientèle est moins impliqué.

Dans les entreprises SaaS et toutes les autres, vous devez vous assurer que vos clients obtiennent des résultats lorsqu'ils achètent chez vous. S'ils ont acheté votre solution pour résoudre un problème spécifique, il vaut mieux qu'ils soient en mesure de le résoudre, ou : A) Ils vous quitteront, et B) Ils le diront à toutes leurs connaissances.

Dans la plupart des entreprises, le point B est celui qui vous détruira le plus rapidement.

Les QBR sont une pratique essentielle pour les entreprises qui cherchent à réduire le taux de désabonnement.

Comment configurez-vous vos QBR ?

Nous croyons fermement à la nécessité de procéder à des examens trimestriels des activités avec chaque client, chaque trimestre.

Mais nous sommes aussi réalistes et comprenons que ce n'est pas toujours possible.

Il existe d'innombrables façons de classer vos clients :

• Valeur potentielle à vie
• ACV actuel
• Niveau de satisfaction actuel ou score NPS
• Et beaucoup, beaucoup d'autres

Travaillez avec vos équipes de direction, de vente et d'autres secteurs de l'entreprise pour identifier le système de notation/classement approprié à votre entreprise. Utilisez ce système pour classer par ordre de priorité les clients que vous rencontrerez et à quelle fréquence.

Qui devez-vous inclure dans le rapport trimestriel d'activité ?

Votre responsable de la réussite client doit mener la révision en partenariat avec le(s) contact(s) principal(aux) du côté client. Ils doivent inclure les éléments suivants :

• L'AE qui a vendu l'affaire.
• Si un cadre a aidé à conclure l'affaire, incluez-le.
• Décideurs clés dans le processus de renouvellement à venir du côté du client.

De quoi parle-t-on dans un rapport trimestriel d'activité ?

Note : Construisez votre présentation QBR en collaboration avec vos principaux contacts clients. Lorsque vous présentez le Quarterly Business Review au client, le client et le fournisseur doivent être sur la même longueur d'onde.

Nous vous recommandons d'utiliser un modèle similaire à celui-ci pour vos réunions.

Résumé exécutif

Consacrez 2 à 5 minutes à la présentation de l'état du projet. Restez à un niveau très élevé et profitez-en pour passer en revue les personnes impliquées et les objectifs du projet.

En outre, soulevez tout élément de haut niveau qui a changé depuis votre dernier QBR.

Succès

Couvrez tous les succès au niveau du projet qui ont eu lieu depuis la dernière révision.

Obstacles et défis

Discutez des problèmes liés à tout aspect du projet, mais toujours :

• Exposez les défis qui se sont posés et les mesures prises pour les surmonter.
• Si vous demandez de l'aide, soyez clair sur ce dont vous avez besoin, sur la façon dont on attend de l'aide et sur la personne chargée de résoudre le problème.

Les projets rencontreront toujours des difficultés. Ce qui compte le plus, c'est la façon dont vous les présentez et votre volonté de les prendre en charge pour les résoudre.

Mesures clés du projet

Le service Réussite client doit disposer d'indicateurs que le client a acceptés pour ce projet. Ces mesures doivent être au centre de cette partie de la réunion.

Votre acheteur, votre client, veut savoir que vous vous concentrez sur ses problèmes commerciaux ; assurez-vous de démontrer cette concentration.

Résumé et prochaines étapes

Note : Si le projet répond aux objectifs commerciaux, vous aurez peut-être l'occasion de discuter d'autres défis commerciaux que vous pouvez aider le client à surmonter. Ajoutez une diapositive à ce sujet UNIQUEMENT si vous obtenez des résultats.

Comme vous pouvez vous y attendre, résumez ce que vous avez déjà couvert. Faites-le de manière brève et succincte.

Si des points d'action ont été soulevés au cours de la réunion, assurez-vous qu'ils sont notés et identifiez la personne responsable et le moment où elle fera son rapport.

De bonnes questions pour l'examen trimestriel de l'entreprise

Le QBR n'est pas une réunion d'état où vous déversez des informations sur le client. Le QBR doit être un examen bidirectionnel de l'activité.

Pour guider la conversation, considérez ces questions d'examen trimestriel de l'entreprise comme des incitations.

• Comment allons-nous ?
• Répondons-nous à vos attentes ?
• Qu'est-ce qui fonctionne bien ?
• Que pouvons-nous faire de mieux ?
• Quels sont les obstacles que nous devons lever ?
• Y a-t-il des changements commerciaux à venir dont nous devrions être conscients et dont nous devrions discuter ?

QBR Insights from CSM Practice (Vidéo)

Cette excellente vidéo a été réalisée par l'équipe de CSM Practice. Elle dure 20 minutes et vaut la peine que vous y consacriez du temps.

 

Les QBR sont faciles.

Si vous suivez le processus de la bonne manière. A chaque fois.

C'est pourquoi il est essentiel que le processus soit bien documenté, que l'équipe soit formée et qu'il soit livré correctement aux clients critiques.

Lorsque vous êtes prêt à dépasser les simples documents Word stockés sur Google Drive, tenez compte des éléments suivants :

• Utilisez une technologie comme PandaDoc ou Trainual. PandaDoc, par exemple, dispose d'un modèle intégré pour les QBR, et Trainual est une plate-forme de processus avec de nombreux modèles que vous pouvez utiliser pour créer votre bilan trimestriel d'activité.
• Si vos clients ne renouvellent pas leur contrat à un rythme acceptable, ou s'ils semblent peu enthousiastes à l'égard des commentaires sur votre entreprise, pensez à vous inscrire à nos atelier de communication. Cela vous permettra d'acquérir les compétences nécessaires pour fournir à ces clients des informations à fort impact, sous forme de petites pépites qu'ils apprécieront.

Quelques réflexions finales sur le QBR

Envoyez un résumé de la réunion, vos diapositives et les actions à entreprendre.

Si vous êtes sur la bonne voie et que vous démontrez des résultats commerciaux positifs, faites-le savoir clairement dans le suivi.

Si vous n'en êtes pas encore au stade où des résultats mesurables sont visibles, indiquez clairement où vous en êtes dans le parcours et le calendrier pour commencer à voir des résultats.

Restez concentré sur les besoins de vos clients ; le reste s'arrangera tout seul.

 

Revue QBR

Vous devez prochainement procéder à un examen critique de votre entreprise ?

Vous craignez qu'il ne soit pas à la hauteur ?

Enregistrez-vous en train de présenter le QBR, comme vous le feriez pour votre client, et téléchargez-le à l'aide du formulaire ci-dessous. Pour le prix modique de $250, nous examinerons votre présentation et vous fournirons des commentaires détaillés pour l'améliorer, le tout dans un délai de trois jours ouvrables.

Si ce client vaut plus que $250, ne prenez pas le risque de fournir le QBR sans ce retour d'information.