Le succès des clients est en demande - et il en va de même pour les responsables du succès des clients expérimentés qui peuvent mettre en place des programmes réussis. Dans cet article, nous allons parler du succès des clients et apprendre ce que fait un responsable du succès des clients.

Qu'est-ce que le succès client (CS) ?

La réussite du client est un processus et une fonction qui vise à aider vos clients à atteindre les objectifs pour lesquels ils ont acheté votre produit ou votre solution.

Au-delà du fait que c'est la bonne chose à faire, les chefs d'entreprise reconnaissent que les clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter leurs produits. Cela signifie :

• La réussite du client réduira perte de clients.
• Les possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives restent ouvertes - il est plus facile de vendre à un client existant qu'à un nouveau prospect.

Les résultats conduisent à une augmentation de la valeur du client à vie (LTV) et à une amélioration du revenu global.

Qu'est-ce qu'un responsable du succès client (CSM) ?

Les Customer Success Managers sont souvent les contributeurs individuels chargés d'aider un ensemble de clients à atteindre les résultats souhaités.

Le CSM se voit attribuer un ensemble de clients qu'il doit configurer avec le produit ou la solution qu'ils ont acheté, les guider dans l'utilisation de la solution pour atteindre leurs objectifs, et avoir des business reviews régulières pour examiner les progrès avec les principales parties prenantes. Ces revues d'affaires sont souvent trimestrielles et sont appelées "Quarterly Business Reviews" (QBR).

Il n'existe pas de ratio idéal pour le nombre de clients par CSM ; ces ratios nécessitent une analyse et un réglage fin au sein de chaque entreprise.

Quelles sont les compétences de base d'un responsable du succès client ?

Si les exigences exactes varient d'une entreprise à l'autre, voici quelques compétences communes aux CSM en 2022.

Connaissance technique, mais sens des affaires

Une équipe CS doit configurer la solution et avoir potentiellement des conversations de niveau technique (jusqu'à un certain degré) avec des groupes techniques tels que les équipes CRM, les équipes de sécurité, l'informatique, le développement, etc.

Le CSM doit également comprendre les objectifs commerciaux du client et s'adresser à lui dans un langage commercial.

Combler le fossé entre les équipes commerciales et technologiques requiert un ensemble unique de compétences.

Grande capacité de communication

Les équipes chargées de la réussite des clients doivent combler le fossé entre les groupes techniques et commerciaux ; elles doivent souvent combler le fossé entre les clients et l'entreprise où elles travaillent.

Des malentendus peuvent survenir au cours du processus de vente. Lorsqu'ils surviennent, les clients peuvent se sentir déçus ou en colère.

Dans la grande majorité des cas, cela n'est dû qu'à des suppositions et à une mauvaise communication, mais cela peut conduire à traiter avec des clients mécontents.

S'assurer que les clients sont satisfaits et atteignent leurs objectifs tout en veillant à ce que votre entreprise tienne ses promesses sans les perdre est un autre défi pour de nombreuses équipes chargées de la réussite des clients.

L'empathie joue un rôle important dans la réussite d'un responsable du succès client.

Organisé et capable de gérer des projets pour atteindre les résultats souhaités

Les équipes chargées de la réussite ont un objectif principal, décrit ci-dessus, qui est de veiller à ce que le client obtienne les résultats souhaités.

Pour atteindre cet objectif, vos équipes CS doivent être axées sur les processus et organisées, et les membres de l'équipe doivent également avoir le sens du détail et être organisés.

Une expérience de la gestion de projet, ou au moins de solides compétences organisationnelles, est indispensable.

Comment devenir un responsable de la réussite des clients

Maintenant que vous comprenez le rôle, les défis et les compétences, qu'est-ce qu'il faut pour réussir en tant que responsable du succès client ?

Adoptez votre mission

Veillez à ce que chacun de vos clients obtienne les résultats souhaités. Apportez-y passion et compassion chaque jour.

Avoir une mentalité de gardien de but

Comprenez que vous allez échouer.

Certains clients n'obtiendront pas les résultats souhaités.

Certains clients ne vous aimeront pas.

Apprenez de chaque échec, de chaque défi, mais ne vous concentrez pas sur ceux qui vous ont échappé.

Continuer à apprendre

Prenez le temps d'apprendre quelque chose de nouveau sur vos produits et solutions, le secteur dans lequel vous travaillez, vos acheteurs et vos prospects.

Plus vous en saurez sur les défis auxquels vos clients sont confrontés, mieux vous les servirez pendant leur voyage.

S'appuyer sur des données

Votre connaissance du succès du client proviendra de chaque conversation que vous aurez avec lui.

Mais cette compréhension ne peut pas être simplement basée sur une conversation.

Dès le début de votre travail avec un client, soyez clair sur la mesure du succès.

Étudiez, si possible, le niveau d'adoption de vos produits et la fréquence à laquelle ils utilisent les fonctionnalités de base nécessaires pour atteindre les résultats commerciaux.

Utilisez le mélange de données qualitatives et quantitatives pour vous assurer qu'ils sont sur la bonne voie pour réussir.

Se concentrer sur la réalisation de la valeur

En lien avec les autres points abordés ci-dessus, s'assurer que les clients réussissent et reconnaître cette réussite est essentiel à la réalisation de la valeur.

Qu'est-ce que la réalisation de la valeur ?

La réalisation de la valeur se produit lorsque le client se rend compte des avantages de vos produits ou services.

Simple, oui.

Facile à faire, non.

Expliquez clairement aux clients POURQUOI ils ont acheté le produit et comment le succès, ou la valeur, sera mesuré en utilisant vos solutions.

Cela vous permettra d'ajuster vos tactiques pour l'atteindre et, en fin de compte, de démontrer la réalisation de la valeur à vos clients.

Vous passez un entretien pour un poste de CSM ?

L'une des questions que vous devez poser au Chief Revenue Officer est la suivante : "Qui, dans votre entreprise, est responsable de la satisfaction de vos prospects et de vos clients ?

La bonne réponse est que toute l'équipe est responsable de la satisfaction de vos prospects et clients. Si vous entendez que vous l'êtes, courez.

Puisque nous parlons d'entretien, quelles autres questions devriez-vous poser à l'équipe lors d'un entretien pour un poste de CS ?

• Pourquoi les clients achètent-ils leurs solutions ?
• Quel est le PCI (profil du client idéal) pour leur produit ?
• Ont-ils un processus d'accueil des clients ? Pouvez-vous l'examiner ?
• Ont-ils un processus standard de QBR ? Pouvez-vous l'examiner ?
• Comment mesurent-ils actuellement la santé de leurs clients ? Net Promoter Score ? Rouge/jaune/vert ?
• Quel est le taux de désabonnement actuel ? Pourquoi ce taux est-il tel qu'il est ?
• Pourquoi recrutez-vous pour ce poste maintenant ?
• Quel est le plus grand défi que les clients rencontrent avec vos solutions ?
• Où l'équipe se situe-t-elle sur le plan organisationnel ?
• Quel est le processus d'intégration des nouveaux CSM dans l'entreprise ?
• Existe-t-il un plan de carrière défini pour la réussite des clients dans l'entreprise ?
• Quels sont les indicateurs clés de performance de la réussite du client utilisés par l'entreprise ?

Quel est le salaire moyen d'un Customer Success Manager ?

Aux États-Unis, selon Glassdoor la fourchette du salaire moyen des Customer Success Managers est actuellement fixée à $90 249/an.

Bien entendu, le salaire moyen d'un Customer Success Manager varie selon les pays. Au moment de la rédaction de cet article, voici, selon Glassdoor, les salaires de base moyens pour plusieurs endroits dans le monde.

Salaires à travers les États-Unis

• Salaire du Customer Success Manager San Francisco : $104 720 par an.
• Salaire du Customer Success Manager NYC : $98,622 par an.  
• Customer Success Manager salaire Charlotte : $92,726 par an.  
• Salaire du Customer Success Manager St Louis MO : $90,581 par an.  
• Salaire du Customer Success Manager Boston : $93,71 par an.  

Salaires à travers le monde

• Canada : CA$74 183 par an
• Royaume-Uni : 49 334 £ par an
• Espagne : 41 296 euros par an
• Inde : ₹1M par an
• Australie : A$104 500 par an

Principales fonctions du CSM

Consultez ces articles sur les fonctions essentielles exercées par le CSM.

• Embarquement des clients
• Le plan de réussite du client
• Examens trimestriels des activités

Dernières réflexions

Il n'est pas facile d'être un bon gestionnaire du succès des clients. Il faut naviguer entre plusieurs mondes (acheteur/vendeur, technique/business), faire preuve d'empathie, avoir d'excellentes compétences en communication, être orienté vers les détails tout en ayant une vue d'ensemble.

C'est difficile.

Toutefois, ceux qui parviennent à trouver le bon équilibre trouveront une carrière stimulante et enrichissante.

Bref rappel des termes