Notre guide ultime du service clientèle couvre un large éventail de sujets, de la stratégie du service clientèle aux outils, en passant par les conseils et les mesures.

As we start this guide, let us ask.  Do you know the difference between service and support? Did you even realize there were differences?

Dans cet article, nous expliquerons brièvement chaque fonction avant de nous y plonger.

Qu'est-ce que le support client ?

Le soutien à la clientèle est tactique et vise à aider les clients à répondre à leurs questions et à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.

Qu'est-ce que le service à la clientèle ?

Le service client est plus stratégique que le support client. Bien que le rôle puisse consister à résoudre les problèmes des clients, le poste adopte une approche plus large pour répondre aux besoins du client.

Service à la clientèle et assistance à la clientèle

Maintenant que vous comprenez ce que sont l'assistance et les services à la clientèle, prenons un bref exemple. Un client cherche à télécharger en masse un fichier CSV contenant des comptes d'utilisateurs et reçoit une erreur.

Les équipes d'assistance à la clientèle tenteront d'identifier la cause du problème, d'indiquer une solution de contournement s'il y en a une, et de faire remonter le problème.

Les équipes du service clientèle s'attachent à répondre aux besoins du client, et non au problème qu'elles rencontrent au cours du processus. Une équipe de service clientèle trouvera un moyen de charger les comptes utilisateurs, même si elle doit le faire à la main. Tout comme le service d'assistance, elle transmettra le problème à un échelon supérieur, mais sa priorité est de faire en sorte que le client réussisse, et non de traiter le problème identifié.

En fin de compte, les deux rôles ont pour but d'aider les clients à réussir et, par conséquent, d'accroître la fidélité des clients et d'assurer un meilleur taux de rétention des clients (c'est-à-dire un taux de désabonnement plus faible).

Qu'entendons-nous par fidélité des clients ?

Dans le cadre de cette conversation, la fidélisation des clients équivaut au renouvellement du client dans le cas du SaaS ou au réachat dans d'autres types de ventes.

Stratégies courantes de service à la clientèle

Comme pour la plupart des choses, il existe de nombreuses stratégies de service à la clientèle parmi lesquelles vous pouvez choisir.

Et votre stratégie est essentielle pour fournir un excellent service à la clientèle, ou du moins un bon service à la clientèle, conforme à ce que vos clients attendent.

Explorons quelques stratégies.

Support omnicanal

Dans ce modèle, les représentants du service clientèle sont disponibles pour aider via plusieurs canaux, comprenant souvent l'assistance téléphonique, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux.

Cela offre une grande souplesse aux clients, mais augmente les coûts pour l'entreprise en termes de formation, d'assistance et d'exploitation de chaque canal de manière appropriée.

Soutien en libre-service

Ce modèle va dans la direction opposée, en supprimant essentiellement les représentants du service après-vente des conversations directes et en demandant aux clients de se prendre en charge eux-mêmes.

Souvent, ce modèle de libre-service est fourni via des communautés/forums de clients, une base de connaissances, des vidéos de formation, etc...

Un service client personnalisé

Cette stratégie consiste à adapter l'expérience au client individuel. 

Vous pouvez le faire en personnalisant les communications, les canaux, les accords de niveau de service et d'autres options similaires.

Modèles hybrides

Dans de nombreux cas, les entreprises proposent une approche par paliers. Les clients passent du libre-service à des niveaux de prix bas à des techniques pratiques et personnalisées lorsqu'ils paient davantage.

Ce ne sont là que quelques-unes des stratégies les plus courantes. Il n'existe pas de solution unique. Vous devrez donc trouver le meilleur plan pour votre entreprise.

Pourquoi le service est important

Un excellent service à la clientèle entraîne une augmentation de la fidélité des clients.

Mais la fidélité des clients est-elle vraiment importante ?

La réponse est un oui retentissant !

En fait, selon Bain & CompanyEn effet, une augmentation de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation considérable de la valeur de la durée de vie des clients.

Note complémentaire : La valeur à vie du client est le revenu prévisionnel qu'un client va générer au cours de sa relation avec une entreprise.

Et ce n'est pas tout : les clients heureux ont aussi tendance à dépenser davantage. (PWC)

Tout cela équivaut à des recettes commerciales.

Donc.

Conseils pour le service à la clientèle

Voulez-vous que vos représentants offrent un excellent service à la clientèle ?

Voici quelques conseils à prendre en compte pour assurer le succès du service clientèle.

• Soyez réactif - Fixez un accord de niveau de service (ANS) et respectez-le. Vos clients comptent sur vous - c'est pourquoi ils placent leur confiance et leur argent dans vos produits.
• Donnez-leur des options - Faites en sorte qu'ils puissent facilement trouver des solutions et se connecter avec vous sur tous les canaux disponibles.
• Décentraliser la prise de décision et l'autorité - Donnez à vos employés du service clientèle le pouvoir de résoudre les problèmes courants et d'arranger les choses (dans le respect des directives convenues).

Bon, nous avons mentionné l'expérience client - qu'est-ce que c'est ?

Définition de l'expérience client.

L'expérience client (CX) est la perception qu'ont les clients de votre marque en fonction de leurs interactions avec vous. Chaque point de contact contribue ou non à l'expérience client globale.

Conseils pour faire face aux clients mécontents

Consultez notre guide détaillé pour escalades des clients. En attendant, consultez ces conseils pour traiter avec un client frustré.

• Écoutez pour comprendre. Laissez-les se plaindre et cherchez à comprendre la cause profonde de ce qui s'est passé.
• Faites preuve d'empathie à leur égard. Prenez le temps de bien comprendre l'impact de la situation de leur point de vue.
• Dites que vous êtes désolé. Dis-le, pense-le, et essaie de réparer. Même si ce n'était pas ta faute.

Hiring A Great Customer Service Representative

When you are hiring a customer service representative for your customer service team, here are a few qualities and critical customer service skills to look for:

• Expérience préalable du service à la clientèle dans un secteur similaire.
• Patience
• Empathie
• Créativité
• La capacité de rester calme sous pression
• Excellentes aptitudes à la communication verbale et écrite
• Le souci du détail
• Rigueur
• Compétences en matière de résolution de problèmes

Outils de service à la clientèle

Divers outils de service à la clientèle peuvent vous aider à fournir un excellent service à la clientèle.

Nous n'allons pas nous plonger ici dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ; vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans notre article intitulé Guide de sélection des CRM.

Des outils de site web comme le chat en direct proposés par des entreprises allant de Hubspot, GetResponse, Intercomet Dérive sont souvent pratiques pour les clients ; pensez à ces outils.

Logiciel d'assistance comme Help Scout et Zendesk vous permet de gérer les tickets d'assistance et de fournir un excellent service par courriel et par téléphone.

Comment savez-vous que le service clientèle fonctionne ?

Un mauvais service à la clientèle peut détruire votre moteur de revenus.

Comment savez-vous que vos efforts sont efficaces ?

Voici quelques indicateurs clés que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès de votre service clientèle.

Pensez-y :

Les scores de satisfaction du client (CSAT)

Elle est généralement mesurée sur une échelle de 0 à 100, les scores les plus élevés indiquant une plus grande satisfaction.

Notes d'effort du client (CES)

Quel effort le client a-t-il dû fournir pour résoudre le problème ?

Le CES est également mesuré sur une échelle de 0 à 100, les scores les plus bas indiquant un moindre effort à fournir.

Il y a un million d'autres options listées dans notre guide des indicateurs de performance; d'autres sont à venir.

Résumé

Nous espérons vous avoir permis de mieux comprendre pourquoi un bon service à la clientèle est si important pour la réussite d'une entreprise.

En résumé, si vous voulez augmenter votre part de marché, gagner plus d'argent et améliorer la réputation de votre marque, investissez dans cette équipe essentielle.

Faites-nous savoir si vous avez des questions et comment nous pouvons améliorer cet article.