Le libre-service client peut offrir aux entreprises une solution d'assistance évolutive et aux clients la possibilité de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Cependant, lorsqu'il est mal fait, il peut entraîner la frustration du client.
Donc.
Comment faire pour bien le faire ?
D'abord.
Qu'est-ce que le libre-service pour les clients ?
Le libre-service permet aux clients de trouver les informations dont ils ont besoin, de résoudre des problèmes courants et, plus généralement, de s'aider eux-mêmes sans avoir à contacter le service clientèle.
Les clients peuvent également utiliser le libre-service pour soumettre des tickets d'assistance ou demander des remboursements et des retours.
Types de self-service
Les entreprises ont plusieurs options à leur disposition lorsqu'il s'agit de fournir un libre-service.
Les plus courantes ?
Bases de connaissances
Une base de connaissances est une collection d'informations organisée pour permettre aux clients de trouver facilement des réponses à leurs questions.
Le meilleur logiciel de base de connaissances pour les centres d'appels
Voici quelques-uns des meilleurs logiciels de base de connaissances pour les centres d'appels :
Freshdesk
Freshdesk offre une option GRATUITE qui comprend :
- Agents illimités
- Billetterie électronique et sociale
- Distribution des billets
- Base de connaissances
- Rapport sur les tendances en matière de billets
- Emplacement du centre de données
- Collaboration des équipes
Et les plans de niveau supérieur offrent davantage de possibilités. Lisez leur Profil Trust Enablement.
Help Scout
Le forfait de base de Help Scout est proposé au prix de $20/utilisateur/mois et comprend :
- 2 boîtes aux lettres, 1 site Docs - Les boîtes aux lettres supplémentaires sont à $10 par mois et les sites Docs à $20 par mois.
- Jusqu'à 25 utilisateurs
- Chat en direct
- Messagerie dans l'application
- Widget d'aide pour les balises
- Rapports personnalisés
- Flux de travail automatisés
- Propriétés des clients
- API et plus de 50 intégrations
Et les plans de niveau supérieur offrent davantage de possibilités. Lisez leur Profil Trust Enablement.
LiveAgent
LiveAgent offre également un niveau de prix GRATUIT, avec :
- Historique des tickets pendant 7 jours - Chaque ticket peut être consulté pendant un maximum de 7 jours après sa réception. Après 7 jours, le ticket ne sera plus disponible.
- 1 bouton de chat
- 1 numéro de téléphone
- 1 adresse électronique
- Rapports de base
- Portail clients + forum
- Service à la clientèle
Et les plans de niveau supérieur offrent davantage de possibilités. Lisez leur Profil Trust Enablement.
Zoho Desk
Zoho Desk est la dernière meilleure option, offrant également un niveau de prix gratuit :
- Billetterie par courriel
- Gestion des clients
- Centre d'aide
- Base de connaissances privée
- Accords de niveau de service prédéfinis
- Macros
- Service d'assistance multilingue
- Applications mobiles
- Assistance par courriel 24×5
Et les plans de niveau supérieur offrent davantage de possibilités. Lisez leur Profil Trust Enablement.
Communautés
Une communauté est une plateforme où les clients peuvent interagir entre eux et poser des questions ou donner des conseils.
Systèmes de billetterie
Un système de billetterie est une plateforme où les clients peuvent soumettre des tickets d'assistance et demander des remboursements ou des retours.
Chatbots alimentés par l'IA
Un chatbot alimenté par l'IA est un programme informatique qui simule une conversation humaine.
Médias sociaux
Les plateformes de médias sociaux comme Twitter et Facebook peuvent également être utilisées pour le libre-service à la clientèle.
Conseils pour offrir un excellent self-service
Quel que soit le type de service à la clientèle que vous fournissez, vous pouvez prendre quelques mesures pour vous assurer que vos clients vivent une expérience positive.
Assurez-vous que vos options de libre-service sont faciles à trouver et à utiliser.
Cela semble évident, mais c'est important.
Si vos clients ne trouvent pas vos options de libre-service, ils ne les utiliseront pas.
Utilisez des vidéos, des captures d'écran et d'autres éléments visuels.
Le texte, c'est bien, mais parfois un visuel vaut mieux que mille mots.
Dans la mesure du possible, utilisez des éléments visuels pour aider vos clients à comprendre ce qu'ils doivent faire.
Veillez à ce que votre équipe de service clientèle soit formée
Veillez à ce que le personnel de soutien comprenne les options de libre-service et les attentes liées à ces options.
Utiliser les données
Utilisez les données pour comprendre quelles options de libre-service sont les plus utilisées et pour améliorer le service dans son ensemble.
Incluez des enquêtes auprès des clients afin de mieux comprendre ce qu'ils pensent du service fourni en libre-service et d'identifier d'autres possibilités d'amélioration.
Offrez une expérience mobile en libre-service.
De plus en plus de personnes utilisent leur smartphone pour accéder à l'internet.
Si vos options de libre-service ne sont pas adaptées aux mobiles, vous allez perdre des clients.
Réflexions finales
Le libre-service pour les clients est un excellent moyen de fournir une assistance et d'améliorer la satisfaction des clients.
Comment utilisez-vous cette approche dans votre entreprise ?