Processus essentiels à la réussite des clients : Embarquement des clients

Processus essentiels à la réussite des clients : Embarquement des clientsL'accueil des clients est l'un des processus de réussite client les plus critiques à mettre en œuvre. Il est si important que de nombreuses entreprises créent une équipe dédiée à cette étape.

Dans cet article, nous allons :

  • Clarifier ce que l'on entend par "customer onboarding".
  • Décrivez les processus importants menant à l'embarquement.
  • Partagez des conseils pour offrir une expérience d'accueil exceptionnelle.
  • Fournissez un modèle simple pour votre processus d'accueil des clients.

Qu'entendons-nous par "customer onboarding" ?

L'accueil des clients consiste à mettre les nouveaux clients en contact avec la solution ou le produit qu'ils ont acheté. 

Toutefois, ce processus de réussite du client ne se limite pas à actionner quelques interrupteurs et à dispenser une formation. Il faut comprendre pourquoi le client a acheté votre entreprise, quels problèmes il cherche à résoudre et s'assurer que le système l'aide à atteindre ces résultats.

La question de savoir si l'accueil des clients est géré par une équipe d'accueil distincte ou par l'équipe chargée de la réussite des clients est une question d'échelle : plus votre organisation est grande, plus vous êtes susceptible de segmenter les équipes pour qu'elles travaillent sur des tâches distinctes.

Les avantages de cette segmentation sont que les compétences pour l'accueil des clients sont plus tactiques et orientées vers les produits, alors que les compétences pour la réussite des clients sont souvent plus consultatives et stratégiques.

Que doit-il se passer avant l'embarquement du client ?

Présentations avant-vente

Bien que le moment exact varie, votre équipe de réussite client (et l'équipe d'accueil, le cas échéant) doit être présentée à votre client le plus tôt possible avant la signature finale des contrats.

Pourquoi ?

  • Les clients sont souvent anxieux à mesure qu'ils se rapprochent d'une décision finale. Rencontrer l'équipe avec laquelle ils travailleront après la vente peut renforcer la confiance et permettre de conclure la vente.
  • L'équipe chargée de la réussite du client a tout intérêt à rencontrer le client en personne et à comprendre ses difficultés avant la conclusion de l'accord. A) S'ils constatent des problèmes, ils peuvent les soulever avec l'équipe de vente avant la signature de l'accord ; B) Ils peuvent mieux se préparer à une transition en douceur du client entre les étapes avant et après la vente.

Ces présentations doivent être soigneusement programmées, à la fois pour créer de la valeur pour toutes les parties et pour éviter que les clients perdent du temps avec des prospects qui ne deviennent jamais des clients.

Transfert formel des ventes vers la réussite du client

Ce processus de réussite du client est essentiel au succès de votre entreprise.

Lorsqu'un client signe, les opérations suivantes doivent se produire :

  • L'équipe chargée de la réussite du client doit être informée.
  • Ils devraient recevoir un lien vers l'offre dans le CRM.
  • Ils doivent recevoir toutes les notes de l'équipe de vente.

Ces informations doivent renseigner CS sur les points suivants :

  • Quels produits le client a-t-il achetés ?
  • Quels sont les défis à relever ?
  • Quels paramètres de réussite ont été discutés pendant la vente ?
  • Les étapes immédiates à connaître qui auront un impact sur les calendriers.
  • Parties prenantes clés pendant la vente et pour la mise en œuvre et le déploiement continu.

Votre entreprise dispose d'autres éléments d'information essentiels que les ventes doivent transmettre au cours de cette partie du processus d'accueil des clients.

Processus d'embarquement des clients - après-vente

Courriel d'introduction formelle

Le vendeur doit présenter formellement les équipes les unes aux autres, clarifier les rôles et passer le relais à l'équipe de gestion de l'entreprise. CSM pour fournir les prochaines étapes.

Dans l'idéal, le client a déjà vu un PDF ou un autre document décrivant votre processus d'accueil standard et ses étapes.

Réunion de lancement

Le plus rapidement possible après la vente, l'équipe chargée de la réussite du client doit organiser une réunion avec le client pour faire le point :

  • Introductions entre les groupes et clarification des rôles de chaque membre de l'équipe.
  • Compréhension de ce qui a été acheté et pour résoudre quels problèmes
  • Passez en revue les indicateurs clés de performance (ICP) qui permettront aux équipes de mesurer le succès pendant le processus d'intégration et au-delà.
  • Le processus d'embarquement pour ce client. Ce processus peut être votre processus d'accueil standard ou légèrement personnalisé en fonction de ce qu'il a acheté.
  • Une proposition de calendrier pour le processus d'intégration.

Votre processus d'intégration

Votre processus exact variera mais comprendra des éléments tels que :

  • Configuration des comptes d'utilisateurs et des permissions.
  • Chargement des données, fichiers ou autres matériaux nécessaires à votre solution.
  • Intégrer votre solution dans d'autres parties de la pile technologique existante.
  • Fournir des formations et probablement des sessions de formation des formateurs.
  • Réunions récurrentes pour partager l'avancement de la mise en place du système, l'adoption, l'évolution des indicateurs clés.

Si une équipe dédiée à l'intégration gère le processus d'intégration, le service clientèle doit être impliqué tout au long du processus d'intégration afin de s'assurer qu'il est opérationnel au moment du transfert du CS.

Conseils pour réussir l'intégration

Suivez ces étapes pour réussir l'intégration.

  • Disposer d'un plan de projet formel et documenté.
  • Veillez à ce qu'un RACI soit associé au plan, afin que le client comprenne son rôle tout au long du processus.
  • Organisez régulièrement des réunions pour informer le client de l'avancement du projet. Il est difficile de surcommuniquer pendant cette phase, mais il est facile de sous-communiquer.
  • Collaborez étroitement aux plans de formation. Certains clients voudront que vous dispensiez la formation, d'autres voudront la confier à leurs équipes.

Le meilleur logiciel d'accueil des clients disponible aujourd'hui

Hypothèses liées à nos recommandations

Nous faisons les hypothèses suivantes :

  • Vous avez déjà mis en place votre CRM - si ce n'est pas le cas, consultez notre article sur la Sélection CRM.
  • Votre entreprise a mis en place une organisation chargée de la réussite des clients - si ce n'est pas le cas, lisez notre article sur le rôle de la responsable du succès client et en engager un.
  • Vous ne disposez pas de solutions de gestion de contenu ou de formation que vous seriez prêt à partager avec vos clients - si c'était le cas, vous les utiliseriez pour l'accueil.
Critères de sélection de notre logiciel d'accueil des clients

Une fois nos hypothèses énoncées, voici les critères que nous utilisons :

  • Il est nécessaire de personnaliser la livraison des documents d'accueil à chaque client.
  • Vous voudrez minimiser vos coûts - le fait de payer pour l'accès des utilisateurs à vos clients sera une cause de rupture de contrat.
  • La plateforme que vous utilisez doit permettre un certain degré de partage, de collaboration et de communication.
Notre recommandation

L'approche la plus rentable pour votre entreprise sera d'utiliser une solution de contenu d'habilitation qui prend en charge les salles de vente numériques (SDR). Ces solutions ne nécessitent pas de licences pour les utilisateurs accédant aux salles de vente numériques, et les meilleures d'entre elles offrent un niveau de collaboration qui en fait d'excellentes candidates pour ce cas d'utilisation.

En outre, les RSD vous permettent de ne partager que le contenu nécessaire pour un client donné et sont généralement personnalisables dans une mesure raisonnable.

Dans ce cas, nous recommandons le modèle Enable.us. Il remplit toutes les conditions, plus une condition importante que nous notons maintenant : la gestion de projet. Enable prend en charge la création d'un plan d'action mutuel (MAP) au sein de la salle des marchés, et le MAP permet :

  • Création de tâches.
  • Attribution de la propriété.
  • Fixer des dates d'échéance
  • And both the customer and the vendor can update the MAP.

Note : Votre équipe chargée de la réussite des clients aura besoin de licences pour le plan de croissance ($50/utilisateur/mois), mais vous n'aurez pas à payer de frais supplémentaires pour les clients que vous ferez entrer dans le processus d'intégration.

 

CapacitéEnable.us
Salles de vente numériquesCapacités solides, contenu dynamique (facultatif), sécurité, capacités de chat/conversation.
Lecture du contenuBasique, sans annotations ni notes
RechercheTitre, description
ReportingLes vendeurs peuvent utiliser les rapports pour identifier l'engagement des clients, déterminer qui contacter et de quoi discuter.
Intégration des courrielsGmail* (nouveau mais non testé par notre équipe)
Intégrations CRMSalesforce, Hubspot (* uniquement au tarif du plan de croissance)
Fixation des prixPlan de démarrage
$25/utilisateur/mois
- Stockage illimité du contenu des documents, vidéos, infographies, PDF, etc.
- Gestion du contenu, y compris les attributs, le contrôle des versions, les permissions, etc.
- Salles de vente numériques
- Suivi de l'engagement basé sur les contacts
- Analyse des salles de vente

Plan de croissance
$50/utilisateur/mois
- Intégration CRM (Salesforce & Hubspot)
- Intégration de la vidéoconférence (Zoom & RingCentral)
- Intégrations de référentiels de contenu (Google, Microsoft, DropBox)
- Analyse au niveau du contenu
- Partage de liens vers des contenus individuels avec des mesures de suivi détaillées
- Plans d'action mutuels
- Idéal pour les équipes de 3 utilisateurs ou plus

Entreprise
Prix non publiés
- Nom de domaine de livraison personnalisé
- Gestion des références
- Modèle de salle de vente et de plan d'action mutuel
- Intégrations personnalisées
Évaluer maintenant

 

Revue du processus essentiel d'accueil des clients

La révision du processus

Les membres de l'équipe participant à cette vente doivent s'asseoir avec le responsable de la réussite des clients et répondre aux questions suivantes.

  • Le client est-il bien placé pour atteindre ses objectifs grâce au produit qu'il a acheté ?
    • Pouvons-nous corriger cela pour ce client ?
    • Où ce désalignement s'est-il produit ?
    • Are there materials, training, and messaging required to be updated or missing?
    • Ce client reflète-t-il notre PCI, ou avons-nous signé un client que nous n'aurions pas dû vendre ?
  • Y a-t-il eu des surprises au cours du processus d'intégration ?
    • Les informations ont-elles été saisies de manière incorrecte ou n'ont-elles pas été saisies du tout ?

When mistakes occur, remember that this presents an opportunity to learn. Walk back through EVERY single stage of the sales and marketing process until you uncover the root cause of the failure.

Par exemple, si ce client n'aurait pas dû être vendu, revenez sur le processus et posez des questions comme celles-ci :

  • What did we miss in the qualification?
  • Y a-t-il d'autres questions de découverte que nous aurions dû poser, ou aurions-nous dû interpréter les réponses différemment ?
  • Si cet acheteur correspond au persona, qu'est-ce qui ne va pas avec notre persona ?

Vous pourriez poser des millions de questions, et nous ne les aborderons pas toutes dans cet article. Vous devrez comprendre vos processus, vos PIC, vos solutions, etc. suffisamment bien pour diagnostiquer ce qui a conduit au problème.

Le processus d'établissement des priorités

Vous découvrirez probablement de nombreuses possibilités d'amélioration au cours du processus de révision.

Super !

Vous ne pouvez pas les résoudre tous immédiatement.

Classez les problèmes par ordre de priorité en fonction de :

  • Coût de l'absence de correction.
    • Pondérez-le en fonction des dollars potentiels perdus, soit en vendant ce que vous ne devriez pas vendre, soit en ratant des occasions de vendre ce que vous auriez dû vendre.
  • Il est temps de corriger.

Sur la base du retour sur investissement approximatif et du consensus avec votre équipe de direction, choisissez UN élément à corriger pour aller de l'avant.

Baseline, implement and measure

Réfléchissez bien avant de procéder à ce changement et formalisez suffisamment le processus de gestion du changement pour vous assurer que l'amélioration est apportée, qu'elle est réalisée de manière cohérente et qu'elle a l'impact escompté.

Par exemple, si vous effectuez un changement qui devrait améliorer la qualité du client auquel vous vendez, avec un impact attendu en aval de réduire le taux de désabonnement :

  • Veillez à ce que les futures sessions de révision de l'accueil des clients examinent soigneusement la "qualité" du client.
  • Comparez tous les clients vendus après le changement aux clients vendus avant le changement. Voyez-vous l'impact attendu sur le taux de résiliation ?

Bon nombre de ces changements prennent du temps, il faut donc être attentif aux indicateurs avancés.

Note :  Effectuez un seul changement important à la fois et soyez patient. Vous aurez envie de corriger tout ce que vous voyez, mais ne le faites pas. Vous devez connaître l'impact de vos changements sur vos clients, vos employés et votre entreprise en général et vous ne pourrez pas comprendre l'impact de chaque changement si vous en faites plusieurs en même temps.

Partager toutes les découvertes avec les autres équipes

L'information est puissante ; partagez chaque leçon apprise

 

Dernières réflexions sur le processus d'accueil des clients pour la réussite de l'entreprise

Vous entrez dans une nouvelle phase de votre relation, passant de prospect à client.

N'oubliez pas que vous donnez une première impression de votre entreprise au cours de cette phase - montrez-leur qu'ils ont fait le bon choix et minimisez le risque toujours présent de remords de l'acheteur.

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