Vous êtes sur le point d'engager un nouveau Customer Success Manager mais vous ne savez pas quelles questions d'entretien lui poser ? Cet article présente les questions d'entretien les plus importantes et les plus révélatrices que vous devriez poser à chaque candidat.

Il s'agit d'un rôle essentiel, qui exige de bonnes compétences générales, des aptitudes à la gestion de projet et un savoir-faire technique, de sorte que vous devez être à la hauteur.

14 questions d'entretien sur la réussite des clients

#1 Comment vous êtes-vous préparé à cet entretien avec le responsable du succès client ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Professionnels de la réussite client doivent être préparés s'ils veulent être bons dans leur travail.

La seule mauvaise réponse à cette question est qu'ils n'ont rien fait pour se préparer.

#2 Pourquoi devrions-nous vous engager en tant que CSM ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

S'il s'est préparé et comprend votre entreprise, le candidat devrait arriver à l'entretien avec une image claire de vos besoins et la capacité d'expliquer pourquoi il est le candidat idéal.

Nous recherchons la capacité du candidat à démontrer sa confiance en ses capacités, sa compréhension de vos besoins et son intelligence émotionnelle pour montrer comment il s'intègre.

#3 Quelles sont les cinq compétences les plus essentielles qu'un responsable du succès client doit posséder ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Le candidat identifiera-t-il les compétences qui correspondent à vos besoins pour ce rôle de réussite client ?

Vous devriez entendre des réponses comme :

• Compétences en matière de résolution de problèmes
• L'accent sur la réussite du client et la réalisation de la valeur
• Solides compétences en communication
• Sens aigu de la technique
• Compétences en matière d'établissement de relations
• Capacité à établir des priorités et à accomplir des tâches multiples dans des délais courts.

#4 À quoi ressemble pour vous un excellent service à la clientèle ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Ces questions d'entretien avec le directeur du succès client vous aideront à comprendre si leurs attentes sont les mêmes que les vôtres pour ce rôle.

Le poste de responsable du succès client varie d'une entreprise à l'autre, de sorte que l'expérience acquise dans une entreprise précédente peut ne pas être un facteur aussi important que prévu.

Creuser dans.

#5 Selon vous, quelles sont les trois mesures les plus importantes à suivre pour un responsable du succès client ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Si les responsables du recrutement doivent trouver des spécialistes de la réussite client dotés de compétences relationnelles, ils souhaitent également trouver des personnes axées sur les données ou du moins conscientes des données.

Quelles mesures ont-ils utilisées dans des rôles précédents ?

Qu'ont-ils tiré du système de gestion de la relation client (CRM) ?

Ont-ils utilisé une plateforme de réussite client ? Laquelle et quels indicateurs ont-ils utilisés ?

#6 Parlez-moi du meilleur QBR que vous ayez eu.

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

L'examen trimestriel de l'activité est le moment idéal pour démontrer que vous répondez, voire dépassez, les attentes du client vis-à-vis de votre solution.

Demandez au candidat d'expliquer comment la réunion était structurée, quels autres membres de l'équipe étaient impliqués et, idéalement, utilisez de nombreux exemples de QBR qui se sont bien déroulés et d'autres qui ne l'ont pas été.

#7 Que comprend un bon plan de réussite client ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Lors de l'intégration des clients, de nombreuses équipes élaborent un plan client solide pour s'assurer que tout le monde se concentre sur la réalisation des objectifs commerciaux souhaités, s'aligne sur la façon dont vous mesurerez le succès et, en fin de compte, empêche la perte de clients.

Ce candidat a-t-il de l'expérience en matière de plans de réussite ?

#8 Quelles questions d'entretien sur le succès des clients poseriez-vous à un candidat pour ce poste ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais demandez au candidat spécialiste du succès auprès des clients de montrer qu'il comprend suffisamment bien le travail pour trouver une ou deux questions par lui-même.

#9 Quels sont vos conseils pour faire face à un client frustré ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Les attentes du client ne sont pas toujours parfaitement satisfaites.

Et malheureusement, un ou deux clients en colère, c'est normal.

Comment le gèrent-ils ?

#10 Que pensez-vous de l'utilisation du Net Promoter Score (NPS) ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Les scores de satisfaction des clients, les Net Promoter Scores et autres sont utilisés pour identifier les clients à risque.

Au cours de cet entretien avec le responsable du succès client, demandez-lui ce qu'il pense de l'utilisation de ces enquêtes, les avantages et les inconvénients, ainsi que les alternatives qu'il a pu utiliser dans le passé.

#11 Selon vous, un responsable du succès client devrait-il être tenu d'identifier les opportunités de vente incitative ? Des ventes croisées ? Pourquoi ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Qui est responsable de la vente croisée et de la vente incitative ? Le CSM ? L'AE ? L'AM ?

Faites-vous une idée de leur pensée et de la manière dont elle s'aligne sur vos attentes.

Il s'agit de l'une des questions les plus cruciales de l'entretien avec un responsable du succès client, car c'est un sujet brûlant.

#12 Notre équipe chargée de la réussite des clients a beaucoup à faire - comment établir la priorité des tâches ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Tout bon responsable du succès client sait qu'il y a toujours de nombreuses demandes de renseignements de la part des clients.

Comment y font-ils face ?

#13 Selon vous, quelle est la chose la plus importante qu'un responsable du succès client puisse faire pour assurer la fidélisation des clients ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Chaque client a une valeur spécifique pour l'entreprise.

La façon de prévenir la désaffection d'un client peut être différente de celle d'un autre client.

#14 Quels sont certains des défis auxquels vous avez été confronté dans vos fonctions précédentes ?

Pourquoi est-ce une bonne question à poser ?

Les responsables du succès des clients vivent avec des défis.

Vous serez peut-être surpris par les réactions des clients qui ne correspondent pas à votre point de vue.

Vous pouvez découvrir que l'AE qui travaille avec ce client a besoin que le revenu mensuel récurrent (MRR) augmente pour atteindre son quota et faire face à cette pression.

Il se peut que le CSM ne comprenne pas un nouveau marché vers lequel l'entreprise se tourne et qu'il ait du mal à trouver la voie appropriée pour son développement professionnel afin de rester en phase avec les nouveaux clients de ce secteur.

Des entreprises différentes auront d'autres défis à relever. Quelle a été l'expérience de ce candidat, et comment a-t-il relevé le défi ?

Dernières réflexions

Nous reviendrons plus tard sur ce sujet et ajouterons d'autres questions d'entretien pour les responsables de la relation client, mais c'est tout ce que nous avons à vous proposer pour l'instant.

Si vous recrutez des responsables du succès client dans votre rôle, quelles questions d'entretien sur le succès client utilisez-vous ?