Liiketoiminnan kasvattaminen pelkästään uusien asiakkaiden hankkimisen avulla ei vie pitkälle - sinun on pidettävä nykyiset asiakkaasi ja tehtävä heidän kanssaan enemmän kauppaa. Asiakaspysyvyys on avainasemassa.

Mitä on asiakaspysyvyys?

Asiakaspysyvyydellä tarkoitetaan niiden asiakkaiden lukumäärää, jotka yritys säilyttää ajan mittaan.

Mittareita käsittelevässä oppaassamme käsittelemme asiakkaiden vaihtuvuutta, joka on säilyttämisen vastakohta ja tarkoittaa asiakkaiden menettämistä ajan myötä.

Miksi asiakaspysyvyys on tärkeää?

Olemme kaikki kuulleet väitteen, että on helpompi myydä uusille asiakkaille kuin hankkia uusia asiakkaita.

Tässä ovat pari tilastotietoa säilytettäväksi mielessä:

• Uuden asiakkaan hankkiminen on yleensä 5-25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen!
• Asiakaspysyvyyden parantaminen 5%:llä voi lisätä voittoja 25% - 95%.

Miten lasketaan asiakaspysyvyys

Valitettavasti on olemassa muutamia erilaisia menetelmiä, joita yritykset käyttävät asiakaspysyvyysasteen laskemiseen.

Yksinkertaisin tapa on:

• Määritä, kuinka monta asiakasta aloitat jakson (esim. alkumäärän vuosineljänneksen alussa).
• Käytä sitä asiakasmäärää, joka sinulla on vielä kauden lopussa.

Lasketaan korko seuraavasti:

Säilyttämisaste = ( (# kauden lopussa / # kauden alussa) * 100 %.

Jos sinulla on 100 asiakasta vuosineljänneksen alussa ja 99 asiakasta vuosineljänneksen lopussa, sitoutumisprosenttisi on:

(99/100) * 100

tai 99%.

Säilyttämisprosentti voi olla haasteellinen - se kätkee paljon tietoa. Tässä yksinkertaisessa esimerkissä:

• Menetitkö yhdenkin asiakkaan?
• Hävisitkö 21 asiakasta ja voittaisitko 20?
• Lisääntyivätkö yrityksen kokonaistulot?
• ja niin edelleen.

Kuten useimpia mittareita, myös asiakaspysyvyysastetta tulisi tarkastella syvällisemmin kuin vain esitettyä lukua.

11 Strategioita, vinkkejä ja työkaluja asiakaspysyvyyden parantamiseen

On olemassa miljoonia tapoja parantaa tätä elintärkeää mittaria. Niiden kaikkien pitäisi alkaa vinkistä #1.

#1 Miksi asiakkaat ylipäätään ostavat sinulta?

Sinun on tiedettävä tämä.

Jos et tee niin, myyntimenestyksesi, jos sitä on, on silkkaa tuuria.

Asiakaspysyvyys on vielä satunnaisempaa.

Tämä on perustietoa, mutta perusasioiden osaamisella on merkitystä.

• Oletko selvillä siitä, mitä kipupisteitä tuotteesi tai ratkaisusi poistaa?
• Tiedätkö, kuka oikeastaan ostaa tuotteesi, mistä syystä ja mikä on ratkaisusi koettu arvo?
• Oletko haastatellut nykyisiä asiakkaitasi kuullaksesi heiltä puolueettomasti, mitä ratkaisusi todella merkitsevät heidän liiketoiminnalleen? Ei sitä, mitä sinä luulet, vaan mitä asiakkaasi ajattelevat.

#2 Kysy tämä kysymys - MIKSI asiakkaat pysyvät kanssasi?

Toivottavasti ymmärrät, miksi he ylipäätään ostivat sinulta.

Ne asiakkaat, jotka ovat ostaneet tai uusineet tilauksensa, ovat niitä, joiden kanssa sinun on nyt puhuttava.

Me kaikki inhoamme sitä, että keikutamme venettä ja kysymme asiakkailtamme seuraavia kysymyksiä.

Pelkäämme, että he päättävät tehneensä virheen ja pyytävät rahansa takaisin.

Kysy nämä kysymykset ja kuuntele.

• Miksi uusit tilauksesi tai ostit/päivitit sen?
• Miten perustelitte hankinnan hankintatiimillenne? Pomollesi?
• Mitä arvoa me luomme yrityksellesi?
• Mitä vaikutuksia olisi sinulle tai yrityksellesi, jos et olisi uusinut sopimusta?
• Oliko päätös uudistamisesta ilmassa? Jos vastasitte kyllä, mitä huolenaiheita oli olemassa ja mikä lievitti niitä?

#3 Kysy tämä kysymys - MIKSI asiakkaat lähtevät?

Vaikka vihaammekin veneen keikuttamista asiakkaiden kanssa, jotka ovat uusineet sopimuksensa, meistä tuntuu epämukavalta palata takaisin menetettyjen asiakkaiden luo.

Ja nämä asiakkaat tuntevat itsensä usein yhtä epämukaviksi.

Aivan kuten me kannatamme voitto-tappio-analyysiprosessitee näille entisille asiakkaille selväksi, että et yritä saada heitä harkitsemaan uudelleen, vaan yrität oppia ja parantaa.

Älä ole puolustuskannalla.

Kysy heiltä:

• Auttoimmeko sinua ratkaisemaan ongelman, jota varten meidät alun perin ostit?
• Jos kyllä, poistuiko ongelma vai muuttuiko ratkaisumme tehottomammaksi?
• Päätitkö ratkaista ongelman itse vai valitsitko toisen ratkaisun?
• Joka tapauksessa, millaisen analyysin teit ja mitkä tekijät vaikuttivat siihen, että valitsit valitsemasi suunnan?
• Mitä teimme yhdessä työskentelymme aikana hyvin ja missä meidän pitäisi pyrkiä tekemään paremmin?

#4 Mitkä asiakkaat haluamme pitää?

Hetkinen, emmekö halua niitä kaikkia?

Useimmissa yrityksissä jotkut asiakkaat ovat kannattavampia kuin toiset.

Jos sinulla on asiakkaita, joiden kanssa menetät rahaa, haluatko heidät?

Vastaus on "ehkä", ja vastauksen on perustuttava muihin strategisiin tekijöihin kuin pelkkään rahalliseen arvoon.

#5 Älä jätä heitä huomiotta.

B2B-myynnissä asiakaspalvelutiimilläsi tulisi olla säännöllisiä kontaktipisteitä sen jälkeen, kun sisäänajo on saatu päätökseen.

Onko teillä neljännesvuosittaisia arviointeja?

Oletko yhteydessä heihin niin usein, että se on heille mukavaa ja tukee sitä, missä vaiheessa he ovat käyttöönotossa ja arvon realisoinnissa?

#6 Hanki heidän palautettaan

Kun tapaat heidät, keskustele rehellisesti siitä, miten sinä, ratkaisusi ja yrityksesi vastaavat heidän tarpeisiinsa.

Lähetä Net Promoter Score (NPS) -kyselyt keskeisten kosketuspisteiden jälkeen, kuten:

• Onboarding suoritettu
• QBR valmis
• Asiakastuki/palveluvuorovaikutus
• Uudistukset

#7 Mutta älä myöskään hukuta heitä liikaa.

Useimmiten heidän ei tarvitse kuulla sinusta jatkuvasti.

37 sähköpostia päivässä markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutiimeiltäsi saa heidät todennäköisesti hukkumaan ja mahdollisesti vihaisiksi.

Tulotiiminä teidän on koordinoitava toimintanne kunkin asiakkaan ympärille.

Yksilöi mahdollisuuksien mukaan, mitä kukin asiakas ja jokainen henkilö, jolla on rooli kyseisessä asiakkaassa, saa päivityksiä.

#8 Tietotietoisuus

Suunnittele ratkaisusi niin, että voit tunnistaa, saavuttaako asiakas liiketoimintatavoitteensa. Ovatko he oikeilla jäljillä?

Kun keskustelet suoraan asiakkaan kanssa, dokumentoi tapaaminen ja kirjaa ylös ajatuksia siitä, miten asiakas suhtautuu yritykseesi ja käyttämiinsä ratkaisuihin.

#9 Murskaa nämä toiminnalliset siilot!

Tärkeintä on luoda monialainen tiimi jokaista asiakasta varten. Markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ja asiakaspalvelun tulisi kokoontua säännöllisesti tarkastelemaan kyseisen asiakkaan tilannetta ja koordinoimaan jatkotoimia.

Näin lähestymistapaa voidaan yksilöidä ja välttää tiimien astumista toistensa varpaille.

Se lisää myös mahdollisuuksia myydä asiakkaalle enemmän ratkaisuja, kun kaikki tiimit keskittyvät asiakaspalvelun säilyttämisen lisäksi auttamaan asiakasta ratkaisemaan mahdollisimman monta ongelmaa tekemällä yhteistyötä yrityksesi kanssa.

#10 Teknologian siilojen murtaminen

Jos työkalu luo tai hyödyntää tietoja, se on integroitava opetuspinoon, jotta kaikki työkalut voivat jakaa tietoja ja ohjata seuraavia vaiheita.

Tarkastele työtämme seuraavilla aloilla Parhaat myyntityökalut koska keskitymme analysoimaan olemassa olevia työkaluja ja tunnistamaan, mitkä ovat parhaita tiettyihin skenaarioihin, toimialoihin ja olemassa oleviin teknologiapinoihin.

#11 Trust Enablement-asiakassuunnitelman luominen

Määrittelimme nämä suunnitelmat sivulla Tulopäälliköt, ja ne ovat ratkaisevia sitouttamisen onnistumisen kannalta.

Trust Enablement-asiakassuunnitelman laatii monialainen go-to-market-tiimi, jonka nimenomaisena tarkoituksena on:

• Uudistusten varmistaminen
• Tuetaan pyrkimyksiä myydä enemmän

Ajatusta on selvitetty tarkemmin CRO-sivulla (johon on linkki juuri edellä), lue lisää.

Yhteenveto

Lisää vinkkejä on tulossa pian, mutta se riittää tältä päivältä.

Mitä ideoita suosittelisit meidän lisäävän näihin?