Trust Enablement

Improving Sales Performance with Enablement Recruiting, Consulting, Outsourcing, Coaching, and Insights on Strategies, Tactics, and Tools

Muotoiluajattelun vaikutus myyntiin

Muotoiluajattelun vaikutus myyntiinMuotoiluajattelu on luovan ongelmanratkaisun prosessi. Sen ydin on ihmiskeskeinen. Sitä käytetään ongelmien ratkaisemiseen organisaatioissa, ja se voi auttaa erityisesti myynti- ja markkinointitiimejä. Pooja puhui HumanInc:n asiantuntijoiden kanssa siitä, miten tällä menetelmällä voidaan luoda aidosti yhdistetty asiakaskokemus ja vaikuttaa myyntiin merkittävästi. Keskeiset otteet muotoiluajattelun vaikutuksesta:

1) Muotoiluajattelu auttaa myyjiä suuntautumaan asiakkaidensa liiketoimintaongelmiin ja kohdistamaan tuotteensa ja palvelunsa siten, että ne tuottavat enemmän arvoa asiakkailleen.

 2) Se auttaa myyjiä navigoimaan organisaatioiden monimutkaisissa rakenteissa ja tarjoamaan asiakkaalle erittäin merkityksellisiä kokemuksia.

 3) ROI myynnille ja myyjälle on merkittävä, ja tiimi kertoo menestystarinoitaan Kuuntele, pysy uteliaana ja ota yhteys osoitteeseen Mike Cannon ja Synne Sogge Stohlmacher jos haluatte lisätietoja

 

Äänikirjoitus

Pooja Kumar
Tehtäväni on luoda ASEAN-maissa ja Intiassa paikka, jossa esimerkiksi myyntityön johtajat ja yritysjohtajat voivat kokoontua yhteen ja oppia uusia tapoja nopeuttaa myyntitiimiensä suorituskykyä. Ennen kuin aloitan, haluan mainita, että suuri osa yleisöstämme on kotoisin Intiasta tai heillä on perhettä Intiassa. Ja kun otetaan huomioon Intian pandemian vaihe, halusin käyttää hetken lähettää teille kaikille rakkauteni kahviyhteistyöstä, mahdollistamisesta ja toivottaa hyvinvointia ja valtavan halauksen. Toivon, että voitatte tämän pian. Takaisin show tänään, olen ehdottomasti kunnia saada kaksi erittäin mielenkiintoista ihmistä. Erittäin fiksuja ihmisiä. Minulla on Canon ja cinestyle-merkki ihmismusteesta. Human ink on yritys, joka on itse asiassa aion pyytää heitä esittelemään hänet human ink teille, koska en oikeastaan tunne sitä tarpeeksi hyvin voidakseni kertoa teille artikuloidakseni sen tarpeeksi hyvin. Mike Cannon on human Inc:n suunnittelusta vastaava pääjohtaja ja Sina Stoll marker on human Inc:n innovaatiokonsultti. Aika hieno titteli tuolla keskellä. Mike ja Sina, voisitteko kertoa meille hieman lisää itsestänne ja siitä, mistä human inkissä on kyse?

Mike Cannon
Joo, joten ehkäpä aloitan nopealla kysymyksellä ihmisvaikutuksista. Human Ink on lähinnä eräänlainen suunnittelukonsultti, työskentelemme parilla eri alalla, joista toinen on tulevaisuuden kykyjen kehittäminen, ja autamme organisaatioita varmistamaan tulevaisuutta antamalla heille taitoja, jotka vievät heidät tulevaisuuteen. Teemme siis paljon työtä organisaatiokulttuurin parissa ja koulutamme ihmisiä innovaatiomenetelmissä ja vastaavissa asioissa. Toinen puoli on varsinainen työskentely asiakkaiden kanssa tulevien tuotteiden ja palvelujen kehittämiseksi. Ja osallistumme strategiaan ja kulttuuriin ja tällaisiin asioihin auttaaksemme organisaatioita auttamaan, jotta ne voisivat ehkä auttaa meitä toimimaan sen selkärangan alla, joka on meidän toimintamme selkäranka. Ja se, mikä meitä ohjaa, on se, että olemme tavallaan ihmiskeskeinen, muotoiluun suuntautunut organisaatio. Joten nojaamme paljon muotoiluajatteluun, ketteriin käytäntöihin ja tulevaisuuden ajattelutapoihin, jotka eivät ole vain jotain, jota käytämme asiakkaiden kanssa, vaan joihin itse asiassa uskomme, jotka tavallaan ohjaavat meitä ja sitä, miten työskentelemme. Joten siinä on hieman ihmisen syömistä. Ja ihan vain päähänpistosta, ainutlaatuista. Mutta ehkä esittelen itseni hieman. Joten olen alun perin Yhdysvalloista, olen, istun nyt täällä Kuala Lumpurissa, ja olen asunut Yhdysvaltojen ulkopuolella noin 22 vuotta 1212 josta on se on se on istunut täällä KL olen alun perin tullut eräänlainen ilmailu- ja avaruustiede ja eräänlainen koulutus tilat, jotka ovat lentäneet lentokoneita ja opettanut ennen ennen kuin saada enemmän mukana eräänlainen koulutuksen ja innovaation tilat. Ja kuten sanoit aiemmin, olen suunnittelun rehtori täällä Münchenissä. Johdan siis tavallaan tiimiä, joka on joko mukana konsultoimassa asiakkaita liiketoimintahaasteista, uusista tuotteista ja palveluista sekä asiakkaiden ja käyttäjien kokemuksista. Tai sitten olemme auttaneet organisaatioita omaksumaan tämän työskentelytavan laajentamalla ja opettamalla heille näitä menetelmiä. Mutta senanin kanssa vitsailimme ja mietimme, mitkä olivat ensimmäiset myyntikokemuksemme tai hauskimmat kokemuksemme. Ja he veivät minut takaisin peruskouluun asti. Ensimmäinen myyntikokemukseni, jonka muistan, oli peruskoulun oppilaana, hyvin nuorena, ehkä noin 10 tai 11-vuotiaana. Koululla oli hyväntekeväisyyskampanja, josta en tiennyt paljoakaan enkä edes ymmärtänyt, mitä se oli, ja useimmille meistä se oli vain niin, että meidät lähetettiin kotiin, mukanamme kokonainen nippu suklaarasioita, ja meidän piti kiertää naapurustossa ja myydä suklaata naapuruston taloihin. Mutta en oikein tajunnut, miten koko homma toimi, koska huomasin nopeasti, että panostin siihen paljon, mutta en saanut siitä mitään irti, ja ajattelin, että varmasti minunkin pitäisi saada tästä jotain irti. Niinpä tavallaan nostin suklaapatukoideni hintaa taalalla ja myin niitä $1 enemmän kuin olisi pitänyt, ja kaikki sujui hienosti. Minusta tuntui hyvältä. Tein rahaa hyväntekeväisyyteen. Ja laitoin hieman rahaa omaan taskuuni 10-vuotiaana. Minulla ei ollut mitään suunnitelmaa siitä, mitä aioin tehdä niillä rahoilla. Mutta kuten sanoin, se purjehti, ja kaikki sujui hienosti, kunnes yritin myydä taloon, jossa yksi ystävistäni oli jo käynyt. Pian sen jälkeen äitini sai puhelun naapurilta, ja myyntiurani oli ohi seuraaviksi vuosiksi. Se oli siis tavallaan ensimmäinen myyntini. Mutta en ole ainoa. Ehkä. Ehkä annamme senaatin esitellä hänet.

Pooja Kumar
Joo. Rakastan tuota tarinaa. Joten niin, että osa voitoista ja kylmäkutsut ovat hyvin tehtyjä. Hyvä tapa aloittaa.

Synne Sogge Stohlmacher
Niin on. Heti alkuun. Joo, työskentelen hyvin tiiviisti Miken kanssa, ja kuten näette, en ole HR:stä. Alun perin olen ollut täällä viimeiset neljä vuotta myös Malesiassa. Olen alun perin Norjasta. Ja ennen kuin tulin Aasiaan ja aloin työskennellä Human Inc:n kanssa, minulla on taustaa startup-maailmasta. Startup-maailmassa käytin muotoiluajattelua sosiaalisten yritysten kehittämiseen. Myös eri puolilla maailmaa. Olen työskennellyt Keniassa, Yhdysvalloissa ja Kanadassa. Olen siis kiertänyt korttelin ympäri vähän väliä. Ja sanoisin, että kun mietin yhtä hullua myyntikokemustani, minun on pakko nostaa esiin yksi, jossa olin Keniassa. Minut kutsuttiin puhumaan startup-yrityksestäni, joka tuolloin käsitteli puhdasta vettä. Minut kutsuttiin tähän yhteisötapahtumaan, en tiennyt mitä odottaa, mutta tulin paikalle. Kävi ilmi, että tapahtuma oli hautajaiset. Puhuin 400 ihmisen edessä mikrofonin kanssa, joka seisoi mukavasti arkun vieressä, jonka sisällä oli ilmeisesti jotain. Siitä on yhä kuva. Joskus otan sen esiin työpajoissa, jos minusta tuntuu, että tarvitsette vähän... Mutta minusta tuntuu, että jos onnistuin tekemään myyntiä tuossa ympäristössä, pystyn siihen melkein missä tahansa.

Pooja Kumar
Myit heille puhdasta vettä hautajaisissa.

Synne Sogge Stohlmacher
Kyllä, kyllä. Ja sanoin tavallaan, että aioin olla siellä. Ja kaikki halusivat tietää, mitä se eurooppalainen tyttö teki väkijoukossa. Joten minun oli tavallaan noustava ylös. Ja se oli outo kenttä oli outo kenttä. Mutta ilmeisesti myös kulttuurisesti sopivaa siellä. Ei täällä, vaan tai, tai Norjassa sen takia. Mutta super mielenkiintoinen kokemus. Ja sen jälkeen olen uskaltautunut paljon muotoiluajatteluun yritysasiakkaiden kanssa. Olen siis yhdistänyt startup-tunnelmaa enemmän yritysresursseihin, ja viime aikoina olen myös järjestänyt paljon työpajoja nimenomaan muotoiluajattelusta ja myynnistä sekä myynnin mahdollistamisesta. Joten olen todella innoissani saadessani olla täällä ja puhua siitä lisää.

Pooja Kumar
No, tiedättekö mitä, kaverit, jossain vaiheessa taidan järjestää meille hauskimmista kokemuksistanne ja myynnistä kertovan webinaarin. Onko

Mike Cannon
erittäin mielenkiintoinen webinaari.

Pooja Kumar
Selvä. Mutta palatakseni takaisin muotoiluajatteluun, tutustuin muotoiluajatteluun useita vuosia sitten, kun työskentelin IBM:ssä ja näin, miten se voi vaikuttaa myyntiin. Itse asiassa sillä on vaikutusta myyntiin, sillä se auttaa rakentamaan asiakkaita, uusia markkinoita ja myyjiä sekä rakentamaan todella hienoja, äärimmäisiä putkia ja hyvin tiiviitä suhteita. Olen kuitenkin ollut yllättynyt siitä, että monet yritykset eivät ole ottaneet tätä tekniikkaa käyttöön. Kertokaa meille hieman muotoiluajattelusta. Tarkemmin sanottuna, kyllä,

Mike Cannon
Kyllä, ehdottomasti. Luulen, että niille teistä, jotka eivät tiedä paljon muotoiluajattelusta, sitä kuunnellaan kuvailtuna, ehkä monin eri tavoin, ja ehkä se on yleisimmin kuvattu ja se on tämän innovaatiotilan ahdinko. Ja se on totta, se on innovaatiomenetelmä. Mutta mielestäni on parempi ajatella, että suunnitteluajattelu on enemmänkin luovan ongelmanratkaisun menetelmä. Se tarkoittaa sitä, että sen hyödyllisyys on paljon laajempi kuin vain, mitä ikinä ajattelettekin, innovaatiotilat, se on, se on todella yhteistoiminnallinen tapa ymmärtää ongelmia ja työskennellä niiden ratkaisemiseksi visioimalla, visioimalla ratkaisuja. Jotta saisitte hieman laajempaa kuvaa siitä, mitä se voisi tarkoittaa, muotoiluajattelua voidaan käyttää hyvin laajasti. Käytämme muotoiluajattelua yritysten kanssa ja useilla eri toimialoilla. Kyseessä on siis eräänlainen menetelmä, jota voidaan käyttää melko laajasti. Ja uskon, että kun me tänään vähän tarkennamme, näemme, miten se voi koskettaa myyntiä, eikä vain koskettaa sitä, vaan se voi olla mahdollisesti hyvin tärkeä osa sitä, millainen myynti- ja myyntiverkoston kokemus voi olla. Kyse on siis pohjimmiltaan empatiasta. Jos tarkastellaan innovaatiomenetelmiä ja sitä, mikä erottaa muotoiluajattelun toisistaan, se on asiakaskeskeinen laivakeskittymä, jossa aluksi sanotaan, mitä yritämme ymmärtää tai suunnitella uudelleen. Tai mitä kokemusta? Tarkastelemmeko mitä haastetta ja ketä sen on tarkoitus hyödyttää? Entä jos sen sijaan, että me vain keksisimme parhaita ajatuksiamme siitä, mitä voisimme tehdä tuon henkilön hyväksi? Mitä jos puhuisimme ensin kyseisen henkilön kanssa ja ottaisimme hänet mukaan suunnitteluprosessiin? Emmekä aivan lopussa? Muotoiluajattelu siis itse asiassa tekee niin, että se sanoo: Kenelle me suunnittelemme? Miten voimme ymmärtää heitä mielekkäällä tavalla, jotta voimme nähdä maailman niin kuin he näkevät sen. Ja sen sijaan, että määrittelisimme kaikki ongelmat, joita mielestämme on olemassa, voimme keskittyä niihin ongelmiin, jotka ovat käyttäjälle kaikkein merkityksellisimpiä. Ja jos tietäisimme, mitkä nämä ongelmat ovat, tietäisimme, mitä ratkaisuja meidän on luotava tai millä tavalla meidän on muutettava asioita. Kyse on siis todellakin asiakkaan ymmärtämisestä. Jos ymmärrämme asiakasta, ymmärrämme todennäköisemmin myös hänen kohtaamansa haasteet, ja jos ymmärrämme haasteet, voimme paremmin asemoida, luoda tai uudistaa tuotteita tai palveluita, mikä tarkoittaa, että myymme asiakkaille mielekkäämpiä ratkaisuja, jotka he ovat valmiimpia ottamaan käyttöön. Näin me siis yleisesti ottaen näemme, mitä dt on, mutta myös hieman sitä, miksi se on mielestämme tärkeä paikka.

Pooja Kumar
Kiitos. Ja pidän todella siitä, miten jaottelit tuon sanan empatia. Se on mielestäni aika ylikäytetty sana tällä hetkellä, ja mitä empatia todella tarkoittaa. Mutta kyse on ymmärtämisestä ja asiakkaan asettamisesta etualalle ja keskiöön ymmärtäen, mitkä ovat hänen ongelmansa. Ja sitten myynti, sen ymmärtäminen, mitä asiakkaat asiakkaat edes ajattelevat ongelmiensa ratkaisemiseksi. Ja tuo se Mitä muuta? Pitäisikö meidän välittää tästä menetelmästä myynnissä? Luuletko sinä niin? Joten se antaa meille näkökulman asiakkaisiin? Ja mitä sitten?

Mike Cannon
No, tämä on hauska juttu, koska tiedättehän, ketä jazzia me tavallaan valmistelimme tähän? Tai ajattelemme sitä, tiedättehän, se on, me olimme jo tavallaan kehittäneet tavallaan, ja olemme kehittäneet ja pitäneet kursseja, erityisesti myyntiä ja VP:tä varten, mutta tietysti, tiedättehän, kun teemme jotain tällaista kanssanne, se saa meidät tavallaan laittamaan päämme peliin hieman enemmän ja tavallaan miettimään sitä. Niin. Niin, yksi asia, yksi asia, joka, joka tavallaan pisti silmääni, kun ajattelin tätä, on se, että näen, että on oikeastaan kaksi aluetta, yksi on, on myyntikokemus, jos teet suoramyyntiä, jos olet etupäässä asiakkaan kanssa, olet tavallaan parhaassa paikassa ymmärtämään, miten asiakkaat reagoivat tuotteisiisi ja ratkaisuihisi. Ja jos tietyssä mielessä, jos tavoitteenne on, että minun pitäisi myydä tämä tuote ja palvelu, että keskitytte todella tavallaan siihen, niin se on helppoa. On helppo unohtaa yhtälön toinen puoli: kun kohtaan vastarintaa tai en pysty myymään, mitä puuttuu? Millä tavoin? Enkö vastaa asiakkaan tarpeisiin? Ja jos voisin ottaa käyttöön joitakin muotoiluajattelun työkaluja siitä, miten kuunnella asiakkaita, miten ymmärtää heidän tarpeitaan, mutta myös muotoiluajattelun palauteosuutta siitä, miten vien tuon tiedon takaisin organisaatiooni, niin että myynnin tukeminen voi hyödyntää tuota palautetta niin, että saamme tavallaan paremman tuotteen markkinasovituksen. Joten myynnin mahdollistamisen näkökulmasta katsottuna, luulen, että todellinen kauneus tässä on se, että olet tavallaan lähimpänä asiakasta säännöllisesti, sinulla on mahdollisuus kuunnella ja todella ymmärtää, mitkä ovat asiakkaan tarpeet, eikö niin? Ja se tavallaan johtaa meidät näihin kahteen tilaan: miten voin asemoida tuotteeni paremmin, jos tiedän, että se voi vastata kyseiseen tarpeeseen, tai miten voin syöttää sen takaisin organisaatioon, jotta voimme suunnitella tuotekokemuksen uudelleen. Nämä ovat siis niitä asioita, jotka ovat mielestäni erityisen tärkeitä myynnin tukemiselle, koska loppujen lopuksi suunnitteluajattelun prosessi on hyvin inhimillinen prosessi. Miten voimme hyödyntää tätä inhimillistä osaa parempien ja merkityksellisempien kokemusten luomiseksi?

Pooja Kumar
Todella pidin siitä, että se on niin totta. Sen lisäksi, että ihminen tai asiakas asetetaan keskiöön, on tärkeää ymmärtää heidän tarpeensa ja syöttää se myyntiorganisaatioon tai tuoteorganisaatioon tai jopa joissakin tapauksissa tarjouksiin, aivan, ehkä vain hinnoitteluorganisaatioon, jotta voidaan sanoa, että oikeastaan minun maassani tai minun alueellani me todella etsimme tätä. Ja tässä on joitakin todisteita keskusteluista, joita olen käynyt asiakkaiden kanssa pelkän toivomuslistan sijaan. Eikö niin?

Mike Cannon
Juuri niin. Ja luulen, että me puhuimme siitä, että tuotteiden ja palveluiden välinen raja on hämärtymässä. Joten tietyssä mielessä on vähemmän tuotteita, jotka ovat yksinomaan tuotteita, koska ne ovat myös palveluita, mikä tarkoittaa, että me todella myymme kokemuksia. Ja uskon, että tässä on kaksi keskeistä osaa, jotka vaikuttavat suoraan myynnin mahdollistamiseen. Yksi on ajatus tuotteen sopivuudesta markkinoille. Ja toinen on itse myyntikokemus. Miten voin hyödyntää muotoiluajattelua, empatiataitoja ja inhimillistä kosketusta, jotta voisin käydä parempia keskusteluja, jotta voisin ymmärtää paremmin myyntitilanteen tarpeet ja syöttää ne takaisin organisaatioon? Toinen puoli on se, miten voin keksiä myyntikokemuksen uudelleen, jotta voisin käydä parempia keskusteluja ja järjestää ne mielekkäämmin? Ja ylipäätään? Niin? Meistä tuntuu, että tämä ei ole vain jotain, joka on kehittynyt ja josta on tullut yhä tärkeämpää, vaan näemme, että omat asiakkaamme ja asiakkaamme pyytävät tätä yhä useammin, koska he tietävät, että heidän on parannettava peliään siinä, miten he ymmärtävät asiakkaitaan ja käyttäjiään.

Pooja Kumar
Niinpä Mike ei ole vain myyntiorganisaatiossa, vaan kuuntelemalla sinua palautesilmukan palkka vaikuttaa markkinoihin, markkinointiin, tuoteinnovaatioihin ja kenties jopa operatiiviseen puoleen. Ja se todella linkittyy. Se on siis sitä, mitä myynnin mahdollistaminen tekee. Luulen, että se on linkkejä organisaation eri osien välillä, jotta ne olisivat merkityksellisempiä asiakkaalle. Ja muotoiluajattelu on loistava tapa helpottaa tätä prosessia. Selvä. Niin. Haluaisin kuulla tarinoita, onko teillä jotain... Tarkoitan, että tuo kaikki kuulostaa fantastiselta. Mutta onko sinulla keinoja näyttää meille reaaliaikaisia esimerkkejä siitä, miten tämä toteutuu?

Synne Sogge Stohlmacher
Kyllä, ehdottomasti. Olemme siis tietenkin tehneet kaikki nämä vaiheet, jotka Mike mainitsi. Joten ehkä ensimmäisenä mainittakoon hieman tämä arvolupaus, kuten huomautit, samoin Pooja, että myyjä tavallaan tietää, mitä markkinat tarvitsevat, joten se voi olla uusien markkinoiden avaaminen, uusien tuotteiden tai palveluiden kehittäminen. Kyse on siis siitä, miten voimme hyödyntää tätä ymmärrystä uusien konseptien kehittämiseksi. Muotoiluajattelu on siis loistava menetelmä uusien konseptien keksimiseen. Mutta se on myös loistava menetelmä, jolla voidaan muuttaa lähes ongelmina pidettävät asiat mahdollisuuksiksi. Minulla oli hiljattain työpaja erään asiakkaan kanssa, joka on logistiikkayritys ja joka on pohjimmiltaan rakentanut koko menestysmallinsa tai liiketoimintamallinsa saman päivän toimitusten ympärille. Nyt kun maailma muuttuu ja yhä useammat nuoret, kuten minä, ovat tulossa mukaan, emme välttämättä halua toimitusta samana päivänä, vaan haluamme vähentää hiilidioksidipäästöjä. Ymmärtämällä tämän markkinamuutoksen asiakkaan on siis ajateltava täysin uudelleen, miten hän toimittaa tuotteita ja palveluita, ja miten hän erottaa toisistaan asiakkaat, jotka haluavat edelleen saman päivän toimituksen, ja asiakkaat, jotka ovat ehkä jopa valmiita maksamaan enemmän ja odottamaan pidempään hiilijalanjäljen syntymistä? Kaikki nämä ratkaisut ovat siis asioita, joita voimme sekä ymmärtää että suunnitella. Sen sijaan, että pitäisimme tätä esteenä ja tapana kuolla äkillisesti organisaationa, näemme sen mahdollisuutena innovoida tarjontaamme. Ja sitten tietysti myös, miten myymme näitä tarjouksia myyjinä? Koska silloin on tiedettävä, mitä myydään. Mille asiakkaalle? Mistä he välittävät? Ja miten sen voi nopeasti ymmärtää niin, että se luo arvoa?

Pooja Kumar
Ymmärtämällä väestöryhmää ja ymmärtämällä, mistä väestöryhmä oikeastaan välittää, yritys voi tuoda esiin erilaisia arvolupauksia tai erilaisia tapoja markkinoida palvelujaan vaikuttaakseen tai ollakseen merkityksellinen sinulle.

Synne Sogge Stohlmacher
Ehdottomasti. Luulen, että se vaikuttaa myös hieman asiakkaan matkan kulkuun. Eikö niin? Kun meillä on oikea arvolupaus markkinoilla ja tiedämme, että tämä on relevantti tuote tai palvelu, jota asiakas haluaa, miten luomme asiakkaalle merkityksellisen kokemuksen, jossa on oikeat kosketuspisteet, joilla voimme työntää itseämme, mutta myös oikeat kosketuspisteet, joilla voimme luoda pysyvyyttä ja uskollisuutta. Tarkastellaan siis koko myyntimatkaa ja yhdistetään fyysisiä ja digitaalisia kosketuspisteitä, jotta voidaan luoda asiakkaalle erittäin merkityksellinen kokemus. Nyt on siis kyse siitä, mitä kokemusta myymme. Mike mainitsi, että tuotteen ja palvelun välinen raja hämärtyy. Mutta me myymme todellisuudessa kokemusta. Se on tämä koko kerros tuotteen ympärillä on palvelun ympärillä. Ja miltä tämä kokemus näyttää? Sen voimme myös suunnitella, jos ymmärrämme, mitä asiakas haluaa. Jokaisessa kosketuspisteessä? Haluavatko he henkilökohtaisen kosketuksen? Haluavatko he nopeutta? Nyt kun meillä on tuote, miltä se näyttää?

Pooja Kumar
Ja mielestäni todella hyperhenkilökohtainen, että kyse ei ole vain personoinnista, kyse on siitä, teetkö asiakkaallesi todella hyperhenkilökohtaisen kaikissa kosketuspisteissä?

Synne Sogge Stohlmacher
Ja sinulla on siitä loistava esimerkki. Eikö niin, Mike?

Mike Cannon
Joo. Niinpä. Luulen, että on olemassa tämä ajatus siitä, miten voimme tarkastella näitä asioita organisaationa, ja sitten on ehkä mikrotaso yksilönä, ja minä teen empaattista myyntiä ja ymmärrän asiakasta. Mutta sitten on myös tämä näkemys organisaationa, miten teemme sen. Suuri osa työstämme on siis sitä, että autamme organisaatioita luomaan näitä mekanismeja, työskentelemään asiaankuuluvien sidosryhmien kanssa ja auttamaan niitä tavallaan luomaan tiekartan, jotta ne voivat alkaa nähdä nämä asiat itse. Siitä ei ole kovinkaan kauan, kun työskentelin erään rahdinkuljettajan kanssa. He tiesivät, että heillä oli joitakin myyntimatkoihin liittyviä ongelmia. Joten tästä näkökulmasta katsottuna he halusivat tavallaan tarkastella, tarkastella tätä virtauskokemusta. Ja kun he ensimmäisen kerran soittivat tämän, he olivat pohjimmiltaan, he olivat pohjimmiltaan samassa veneessä, jossa me usein olemme yksilöinä, kun haluamme vain myydä sen, mitä meidän on myytävä, tai organisaationa olemme usein samassa veneessä, jossa tiedämme tuotteen, meillä on ratkaisu. Kyse ei siis ole siitä, että teemme jotain väärin, koska asiakas ei tiedä, miten olla vuorovaikutuksessa kanssamme. Aivan, aivan. Joten se, että menemme ja kuuntelemme asiakasta, on tavallaan se, mikä heiltä tavallaan puuttui. Joten autoimme heitä kokoamaan tiimin, joka tarkasteli koko myyntiprosessia. Eli houkuttelusta vuorovaikutukseen ja ensimmäiseen ostokseen, ja sitten tarkastelimme heille... Heille. Se oli markkinointia, myyntiä, myyntikumppaneita, agentteja, ja siinä tarkasteltiin sekä kotimaista että kansainvälistä näkökulmaa. Kokosimme siis tiimin, ja vaikka kaikki nämä osastot ovat osa samaa matkaa, ne eivät useinkaan työskentele yhdessä. Heillä kaikilla on siis oma näkemyksensä siitä, mikä ongelma oli. Kun laitoimme heidät samaan huoneeseen ja sanoimme, että olette nyt suunnittelutiimi, siitä tuli heille erittäin mielenkiintoinen kokemus. Mutta sitten kun sanoimme, että haluamme, että luotte matkakartan, haluamme, että katsotte, mitä näette teidän näkökulmastanne, mitkä ovat asiakaskokemuksen pullonkauloja tai kipupisteitä teidän näkökulmastanne. He olivatkin asiantuntijoita syvällisyydessä, ja saimme upean, todella upean näköisen ja värikkään matkakartan. Mutta todella mielenkiintoista oli se, kun sanoin: "Okei, haluan teidän käyttävän seuraavan tunnin tunnistamaan asiakkaat, jotka ovat tällä hetkellä kyseisessä matkan vaiheessa." Tämä oli todella mielenkiintoista. Ja te suunnittelutiiminä haastattelette näitä asiakkaita kussakin vaiheessa. He tekivät sen koko loppuiltapäivän ja palasivat takaisin, ja heidän tuloksensa oli täydellinen uudelleenkartoitus siitä, että vau, mitä luulimme ongelmaksi, ei ollutkaan ongelma, itse asiassa tämä on ongelma. Ja koska he todella kuuntelivat asiakasta, he pystyivät tekemään sen sijaan, että olisivat taistelleet oman osastonsa ongelmasta, he taistelivat nyt ongelmasta, joka vaikutti kaikkiin osastoihin. Ja se muutti täysin heidän koko myyntiprosessinsa. Eikä pelkästään se, vaan se muutti myös heidän myyntiprosessiaan, joka oli heidän mielenkiinnon kohteena takapuolella. Mutta se muutti myös heidän asiakaskokemustaan ja teki siitä paljon miellyttävämmän kokemuksen. Uskon siis, että tämä ajatus siitä, mitä muotoiluajattelu voi tehdä meille yksilöinä, ja me käännämme sen päälle ja sanomme, etten vain työnnä, vaan myös kuuntelen. Miltä näyttää, kun kytkemme sen päälle organisaationa, organisaationa, meidän on saatava tämä näkemys ja mekanismi, jotta voimme kuunnella ja toimia niin. Joten nämä ovat nuo ovat nuo ovat nuo ovat nuo olivat tavallaan esimerkki, jota tavallaan ajattelin, koska siinä oli molempia asioita niille ihmisille tuossa tiimissä. He eivät olleet koskaan ennen työskennelleet näin. Ja se muutti heidän työskentelytapaansa, mutta se muutti myös sitä, miten he näkivät itsensä yksilöinä.

Pooja Kumar
Se on valtava vaikutus. Molempien tarinat ovat uskomattomia, ja kuinka usein näemmekään, että ihmiset organisaatiossa eivät ole päässeet yhteisymmärrykseen siitä, mikä on todellinen ongelma. Joten he ratkaisevat erilaisia ongelmia asiakkaalle. Se on valtava, valtavan vaikuttava, haluan vain ottaa hetken, meillä oli kommentti chatissa Shivamilta. piti ajatuksesta yhdistää empatia ja asiakaskeskeisyys yhteen. Ja se on totta, ne jätetään usein huomiotta. Eikä niitä oikeastaan nähdä. Puhumme sanasta asiakaskeskeisyys, mutta kyse ei ole siitä, että olisimme todella asiakaskeskeisiä myynnissä. Design Thinking voi todella auttaa ymmärtämään todellisen ongelman. Selvä. Okei, nyt tajusin sen. Olemme siirtyneet eteenpäin, haluan vain puhua hieman liiketoimintavaikutuksista, prosessin käytöstä. Kerroit juuri pari todella hienoa tarinaa. Ja kuvittelen, että vaikutus olisi ollut valtava. Onko teillä tarinoita muotoiluajattelun käytön vaikutuksista liiketoimintaan? Myyntiorganisaatiossa tai muuten?

Synne Sogge Stohlmacher
Kyllä, luulen, että on olemassa paljon yksittäisiä tarinoita siitä, mitä muotoiluajattelu tekee. Ja luulen, että se riippuu hieman organisaatiosta ja siitä, minkälaisia ongelmia ne kohtaavat. Minusta Miken esiin nostama tarina on erittäin olennainen. Olemme työskennelleet myös muiden organisaatioiden kanssa, jotka ovat siirtyneet tuotteiden ja asiakaskeskeisten tarjousten lanseeraamisesta kerran vuodessa kerran kuukaudessa vain siksi, että heillä on nyt kieli sitä varten ja he tietävät, miten etsiä näitä ongelmia. Yleisesti ottaen kyse on kuitenkin siitä, että markkinoille pääseminen on nopeampaa, asioita tehdään nopeammin, koska ollaan niin yhteydessä asiakkaaseen, että tiedetään jatkuvasti, mitä hän tarvitsee, ja on paljon helpompaa tuottaa uutta arvoa. Tietenkin se edistää innovointia, se on osa innovaatiomenetelmää, eikö niin? Mutta kuten mainittu, se edistää myös asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta. Se on siis enemmän organisaatiopuolella. Tästä on myös paljon tutkimusta. Esimerkiksi muotoiluvetoisilla organisaatioilla on 211% suurempi ROI kuin muilla kuin muotoiluvetoisilla organisaatioilla. Mutta luulen, että..,

Tuntematon puhuja
Joo, uskon, että

Synne Sogge Stohlmacher
Näet asiat eri tavalla. Ja sinulla on paremmat reagointimekanismit. Sinun ei siis tarvitse poimia tietoa ja toimia tiedon perusteella mielekkäällä tavalla. Mutta mielestäni kyse ei ole vain yrityksistä, vaan myös ihmisistä, jotka harjoittavat tätä. Kun olette tiimi, joka harjoittaa muotoiluajattelua, siirrytte usein siiloutuneisuudesta ja epävarmuudesta tiedon hyödyntämisessä yhtenäiseen lähestymistapaan, jossa kuunnellaan asiakkaita ja etsitään yhdessä keinoja ongelman ratkaisemiseksi. Ja hyvin usein siihen kuuluu myös parempi keskusteluyhteys organisaation muiden osien kanssa, aivan kuten Mike huomautti, koska meillä on tavallaan yksi tapa tehdä asioita, ja tämä tapa perustuu asiakasnäkökulmaan. Olen myös nähnyt, että tämä on muuttanut ihmisiä enemmän yksilötasolla, ja he ovat pystyneet olemaan luovia, koska kyse on paljon luovuudesta ja siitä, miten voimme vapauttaa sen tietämällä, mitä asiakas haluaa, ja olla tuomitsematta ideoita. Se avaa myös empaattisen kuuntelun. Ja uskon, että myynnissä tämä on erittäin tärkeää, sillä monet myynnin ammattilaiset, joiden luokse tulemme, eivät ole luontevia ja empaattisia. Aiemmin on ollut paljon kyse tuotteiden tyrkyttämisestä ja siitä, miten saamme enemmän myyntiä. Ja miten saamme lisää ihmisiä? Mutta me emme sano sitä, vaikka emme sano sitä, se on oikeastaan sitä, miten saamme lisää piirakkaa? Emmekä kaikkia? Tietenkään ei kaikkia? Ja tietysti se riippuu. Ja jotkut ihmiset menestyvät siinä hyvin. Mutta uskon, että yksittäisten ihmisten kohdalla heidän kuuntelemisensa, heidän kuuntelemisensa ja heidän siirtymisensä siitä, että he kertovat asiakkaalle, siihen, että he kysyvät asiakkaalta ja käyttävät tällaisia empaattisia myyntitekniikoita, ja että he todella keskittyvät siihen, miten voin ymmärtää asiakastani, ennen kuin alan kertoa hänelle jotain. Mikä on se arvo, jonka yritän saavuttaa, ja ehkä arvo ei olekaan se, mitä itse asiassa myyn, vaan se, mitä se, mitä myyn, itse asiassa avaa henkilölle joko henkilökohtaisesti tai organisaatiossa. Joten luulen, että itselleni vaikutukset näkyvät selvästi silloin, kun olen suoraan vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa, ja sitten pitkän aikavälin vaikutukset ovat myös hyvin pitkälle olemassa, koska se parantaa prosesseja, jotka tarjoavat tuloja. Mutta se vaatii tietysti hieman enemmän aikaa ja investointeja ja vain kertaluonteista sitoutumista tai jotain sellaista. Niin,

Pooja Kumar
Joo. Pidin siis siitä ROI:sta, josta puhuit, joka oli yli 200 prosentin kasvu, taisit sanoa liikevaihdon kasvaneen, eikö niin? Joten se on aivan oikein. Mutta henkilökohtaisella tasolla minuun on vaikuttanut enemmän se, kun en ole kuten sinä, en opeta sitä päivästä toiseen. Mutta kaikessa, mitä olen tehnyt siitä lähtien, kun olen tutustunut muotoiluajatteluun, olen aina opettanut, olen aina katsonut, miten voin tuoda sen osaksi mahdollistamista, jota teemme, keskusteluja, joita käymme käyttäen asiakasta, kun todella käytämme asiakkaan ymmärtämistä todella perustana sille, mitä teemme. Olet siis mielestäni oikeassa, se on liiketoimintatasolla ROI. Mutta inhimillisellä ja henkilökohtaisella tasolla, kun ymmärrät prosessin, kykysi johtaa keskusteluja, jotka ovat paljon asiakaskeskeisempiä ja aidosti asiakaskeskeisiä, on aivan erilainen. Hmm.

Synne Sogge Stohlmacher
Ehkäpä nopeasti lisäyksenä tähän Pooja, luulen, että toinen seikka on myös se, että ihmisille, jotka työskentelevät organisaatioissa, jotka ovat muotoilupainotteisia, se tuntuu myös paljon paremmalta, koska asiakkaat ovat myös sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita, eikö niin. Joten organisaatiot, jotka ovat todella asiakaskeskeisiä, ovat hyvin usein myös todella työntekijäkeskeisiä, ja organisaation työntekijät tuntevat olonsa paljon paremmaksi. Ja se auttaa tietysti myös muuttamaan organisaatioita. Koska kun kun työntekijät tuntuu hyvältä, niin he voivat palvella asiakasta paremmin kuulla sen enemmän arvosta. He haluavat olla töissä, mikä on tietysti valtava etu. Sanoisin, että jokainen organisaatio siellä.

Pooja Kumar
Ehdottomasti. Olet oikeassa, pian, ja itse asiassa teen yhteistyötä jonkun sisäisen henkilön kanssa suunnittelemassa design thinking -työpajaa johtajillemme ensi vuosineljännekselle. Puhutaan erityisesti joistakin organisaatiomme haasteista. Niin. Olet siis oikeassa, se tekee sinusta paljon työntekijäkeskeisemmän tai ihmiskeskeisemmän kaiken kaikkiaan. Okei, luulenpa, että jos on, olemme tavallaan tulossa kohti tämän live-istunnon loppua. Jos joku haluaa tietää hieman enemmän muotoiluajattelusta, mistä suosittelet aloittamaan tai mitä resursseja?

Mike Cannon
No, tarkoitan, että armottomasta näkökulmasta sanoisin, että käykää human Inc:ssä, pisteen toimitusjohtaja, aivot,

Pooja Kumar
loistava verkkosivusto.

Tuntematon puhuja
Ja hienoja ihmisiä.

Mike Cannon
Niin, sanoisin, että suunnitteluajattelu on tavallaan, tavallaan, se on ollut olemassa, verkossa on paljon resursseja, mutta sanoisin, että jos haluat päästä lähemmäs DT:tä ja yrittää todella ymmärtää, miten voit hyödyntää sitä, suosittelen, että etsit meidän kaltaisemme organisaation, jossa ei ole kyse vain lukemisesta, ymmärtämisestä ja sulattelemisesta, vaan myös ohjatusta oppimisesta ja mahdollisuudesta harjoitella, kun ympärillä on tukea. Uskon, että se, mitä olemme nähneet toimeksiannoissamme, on ollut, että ihmisten kanssa kulkeminen heidän ottaessaan ensiaskeleitaan DT:n parissa on valtavan arvokasta. Ja itse asiassa, ei vain tietää, mitä se on, ja tavallaan pystyä nyökkäämään ja tapaamaan, vaan todella käyttää sitä ja johtaa muita sen läpi. Verkossa on paljon resursseja, jotka voivat antaa sinulle käsityksen siitä, miten se toimii, ja ehkä sen mekaniikasta. Mutta haluaisin ehdottomasti rohkaista sinua löytämään organisaation, jolla on paljon työpajoja, jotka ovat verkkotyöpajoja, ja armottomassa plugissa olisin iloinen voidessani olla yhteydessä keneen tahansa, joka tuntee, että tämä on jotain tiimilleni. Voimme tutkia. Ja kuten mainitsimme, taisimme puhua ennen ohjelmaa. Olemme jo nähneet, että tätä tarvitaan erityisesti myynnissä. Ja meillä on VP-kursseja VP:lle myynnissä. Ja meillä on myös kursseja DK-markkinoinnille sekä yleisiä pidempiä, syvällisempiä tuotekursseja.

Pooja Kumar
suunnittelu. Ja kyllä, olen samaa mieltä, olen tuntenut sinut jo muutaman vuoden. Ja tiedän, mitä ihminen tekee. Ja olen samaa mieltä siitä, että teillä on joitakin erinomaisia kursseja, jotka todella auttavat ihmisiä omaksumaan kulttuurin. Kerropa minulle jotain Mica. Teidän kotipaikkanne on KL:ssä, palveletteko te koko maailmaa? Vai miten miten teette? Oletteko maailmanlaajuinen yritys?

Mike Cannon
Joo, joten siitä näkökulmasta katsottuna työskentelemme globaalisti, meillä on asiakkaita, joita palvelemme sekä Aasiassa että muualla. Voimme siis sanoa, että olimme kunnianhimoisia jo ennen COVIDin tuloa, mutta COVID oli pieni vahvistin, joka antoi meille mahdollisuuden tehdä niin. Kaikki toimenpiteemme ovat siis sekä fyysisesti saatavilla niille, jotka voivat, että myös täysin virtuaalisesti. Olemme siis onnistuneet jatkossakin tarjoamaan asiakkaillemme erinomaisia kokemuksia molemmissa tiloissa.

Pooja Kumar
Joo, fantastista. Okei, kiitos. Kertokaa nyt, jos he halusivat, niin voisitteko antaa meille verkkosivunne nimen uudelleen, Mike?

Mike Cannon
Joo, olemme siis ihmisiä eat.co. co. uk Joo.

Pooja Kumar
YouTube, joka tuottaa myös tämän. Okei. Selvä. Ja jos he haluaisivat erityisesti ottaa yhteyttä sinuun ja sanoa, mitä he voivat Missä he voivat? Missä sinä voit?

Mike Cannon
Olen siis mc humaniq. co ja senaatti on s Münchenin co:ssa, joten olemme hyvin helppoja sillä tavalla.

Tuntematon puhuja
Luulen, että sinäkin Pooja?

Pooja Kumar
Ai niin, tietysti sinä ja te molemmat olette hyvin aktiivisia LinkedInissä. Joten siellä on MC ja F ja F s osoitteessa human Inc dot curve, tai LinkedIn saattaa olla

Synne Sogge Stohlmacher
heti kun merkintä, joka saattaa olla suusta suuhun, jo pelkästään sen kirjoittaminen. Jotkut mutta jos etsit hakusanalla sending human ink, tulen luultavasti aika korkealle siellä.

Pooja Kumar
Hienoa. Selvä. No, kuunnelkaa, kaverit, on ollut ilo saada teidät molemmat puhumaan minulle. Ja toivon todella, että tämä innostaa muutaman organisaation harkitsemaan muotoiluajattelua osana, no, erityisesti myyntiprosessia, mutta mitä tahansa prosessin osaa organisaatiossa. Toivottavasti tämä on innoittanut muutamia ihmisiä tutustumaan hieman enemmän muotoiluajatteluun.

Mike Cannon
Kiitos paljon Pooja, että saimme olla mukana, ja kaikkea hyvää kaikille. Ja me tavallaan esitämme terveisemme ja toivotamme teille kaikkea hyvää ja hullua aikaa. Joten

Pooja Kumar
Joo. Hyvää huomista Riahia myös kuuntelijoillemme, jotka juhlivat bryahia tai eath mobarakia.

Tuntematon puhuja
Viimeiset sanat,

Synne Sogge Stohlmacher
Ei, oli vain ilo olla täällä ja todella, todella jännittävää puhua hieman enemmän muotoiluajattelusta ja myynnistä. Ja se on niin nouseva ja tuleva aihe, joten uskon, että tästä puhutaan vielä enemmän. Sekä ensi vuonna että sen jälkeen.

Pooja Kumar
Olen samaa mieltä. No, kuunnelkaa, kiitos teille molemmille, että tulitte tänne. Jutellaan joskus toiste. Pitäkää huolta itsestänne ja toivottavasti saamme teidät takaisin puhumaan kokemuksistanne. Design

Tuntematon puhuja
Kuulostaa hauskalta.

Tuntematon puhuja
Okei, hienoa. Kiitos. Heippa

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Why Become A Subscriber?

The majority of our work is performed free of charge to support the enablement community. The work is time-consuming, and we are actively looking for subscribers to fund these activities.

Please consider a $10/month subscription as it supports our enablement-only job board, our free job seekers program, and all the content and reviews we create on Trust Enablement.

Individual Subscribers, in addition to other free services, receive (email [email protected], using the email address you support us with, requesting the following):

  • Quarterly Career Coaching. Each year begins wih a one-hour planning session followed by three 30 minute quarterly check-ups, and year-long annual support. Additional career coaching services are available for an extra fee.
  • Access to email addresses of contacts listed below (we know many of them and will share them with you).
  • Further analysis and insights for specific roles for which you request information.
  • A review of your outreach messages with suggestions on how to improve your outreach.

 

Corporate Subscribers who donate more than $200/month gain access to:

  • Quarterly Career Coaching. Each year begins wih a one-hour planning session followed by three 30 minute quarterly check-ups, and year-long annual support. This is available for up to 5 team members each year. Additional career coaching services are available for an extra fee.
  • Our recruiting support services for FREE. We can help you refine your job description, review candidates, and coordinate interviews for enablement roles.
  • An annual enablement program check-up. We'll provide a free one-hour consultation to ensure your team is optimized for success.

 

Venture Capital Subscribers who donate more than $1000/month gain access to the corporate benefits for every company in their portfolio. This includes:

  • Quarterly Career Coaching. Each year begins wih a one-hour planning session followed by three 30 minute quarterly check-ups, and year-long annual support. This is available for up to 5 team members across 5 of your companies each year. Additional career coaching services are available for an extra fee.
  • Our recruiting support services for FREE. We can help you refine your job description, review candidates, and coordinate interviews for enablement roles.
  • An annual enablement program check-up. We'll provide a free one-hour consultation to ensure your team is optimized for success.

 

When you subscribe, we'll send you a welcome email with more information (may take up to 24 hours). If you don't hear from us promptly, please email us at [email protected].

 

Suomi