Go-to-Market -tiimit käyttävät paljon aikaa asiakaspolusta keskustelemiseen - mutta mitä se on?
Tässä artikkelissa vastataan tähän kysymykseen ja selvitetään, miten sitä voidaan kehittää yrityksesi kannalta.
Mikä on Customer Journey?
Asiakaspolku on polku, jonka asiakkaasi kulkevat, kun he siirtyvät tietoisuudesta tuotteeseen tai palveluun ostamiseen ja sen jälkeen.
Korkealla tasolla matka kulkee seuraavien vaiheiden kautta: Tietoisuus, kiinnostus, päätös ja toiminta.
Selkeyden vuoksi pidämme ostajan ja asiakkaan matkoja samoina.
Miksi Customer Journey on tärkeä?
Sinun on ymmärrettävä asiakaspolku, jotta voit luoda yhteyden potentiaalisiin asiakkaisiisi ja ymmärtää heitä.
Jokainen vaihe matkalla tarjoaa sinulle mahdollisuuden oppia kohdeyleisöstäsi ja siitä, mistä he pitävät, jotta voit parantaa tuotetta ja liiketoimintaa matkan varrella.
Jokainen vaihe antaa sinulle mahdollisuuden rakentaa suhdetta asiakkaisiisi ja osoittaa brändisi asiantuntemusta ja näkemystä.
Asiakaspolun kartoitus?
Erilaiset asiakastyypit liikkuvat ostoprosessissa omilla ainutlaatuisilla tavoillaan.
Kun alat kartoittaa ostajan matkaa, aloita seuraavasti:
Asiakassegmenttien määrittäminen
Mitä eri asiakasryhmiä palvelette?
Mitä ongelmia kukin asiakasryhmä pyrkii ratkaisemaan?
Mitä vaiheita asiakkaat käyvät läpi?
Määrittele sitten vaiheet tai vaiheet, jotka kukin asiakassegmentti käy läpi ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksesi ja sen asiakaskohtaisten työntekijöiden kanssa.
Nämä vaiheet voivat olla:
- Tietoisuus
- Korko
- Päätös
- Toiminta.
Tunnista asiakkaan kosketuspisteet
Tunnista nyt kaikki mahdolliset kosketuspisteet.
Sisältää KAIKKI vuorovaikutukset ihmisten, digitaalisten ja fyysisten ominaisuuksien kanssa, kuten:
- Verkkosivustosi
- Sosiaalinen media
- SDR:n kylmät puhelut
- Käynnit vähittäismyymälässäsi
- Asiakaspalvelutiimin kanssa keskusteleminen
Tunnista, toimivatko nämä kosketuspisteet
Keskustele potentiaalisten asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa, jotta saat heiltä tietoa jokaisesta kosketuspisteestä.
Ja puhu ryhmillesi, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa näissä kosketuspisteissä.
Kysy asiakkailta jokaisesta löytämästäsi kosketuspisteestä:
- Mitä he toivoivat saavuttavansa tuossa vaiheessa.
- Saavuttivatko he tavoitteensa?
- Miten ne parantaisivat vuorovaikutusta?
- Tuntuiko heidän mielestään yrityksestäsi paremmalta vai huonommalta vaihdon aikana ja sen jälkeen?
Kysy sisäisiltä tiimeiltäsi:
- Mitä he tuntevat kosketuspisteestä
- Katsovatko he, että asiakas pystyi saavuttamaan tavoitteensa?
- Mitä parannuksia he tekisivät kosketuspisteeseen parantaakseen sekä asiakkaan että heidän kokemustaan?
Ja sitten yhdenmukaista go-to-market-tiimisi matkaa varten.
Tässä vaiheessa sinun pitäisi olla selvillä siitä, millaista matkaa asiakkaat kulkevat.
- Luo sisäisestä henkilöstöstä, nykyisistä asiakkaista ja potentiaalisista asiakkaista koostuva neuvosto, joka ottaa opit huomioon ja parantaa matkaa.
- Palkitse asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaita osallistumisesta.
- Kuuntele tämän ryhmän ehdotuksia ja toteuta ne.
- Kierrättäkää henkilöitä neuvostossa kerran tai kahdesti vuodessa, jotta saataisiin jatkuvasti vaihtoehtoisia näkökulmia.
Tämän neuvoston olisi oltava jatkuvaa toimintaa matkallasi jatkuvaan parantamiseen.
Päätelmä
Asiakaspolku on malli siitä, miten useimmat asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa - ei välttämättä sitä, miten haluat heidän olevan vuorovaikutuksessa.
Ota opiksi todellisuudesta ja sopeudu jatkuvasti parantaaksesi asiakkaiden, työntekijöidesi ja yrityksesi kokemusta.
Se on vaivan arvoista.