Asiakasmenestyksellä on kysyntää - samoin kokeneilla asiakasmenestyksen johtajilla, jotka osaavat rakentaa menestyksekkäitä ohjelmia. Tässä artikkelissa keskustelemme asiakasmenestyksestä ja opimme, mitä asiakasmenestyspäällikkö tekee.

Mitä on asiakasmenestys (CS)?

Asiakasmenestys on prosessi ja työtehtävä, jossa keskitytään auttamaan asiakkaitasi saavuttamaan tavoitteet, jotka he ovat ostaneet tuotteesi tai ratkaisusi.

Sen lisäksi, että tämä on oikein, yritysjohtajat tunnustavat, että menestyvät asiakkaat ostavat todennäköisemmin heidän tuotteitaan. Tämä tarkoittaa seuraavaa:

• Asiakkaan menestys vähentää asiakkaiden vaihtuvuus.
• Ristiin- ja lisämyyntimahdollisuudet pysyvät avoimina - on helpompi myydä olemassa olevalle asiakkaalle kuin uudelle mahdolliselle asiakkaalle.

Tulokset johtavat asiakkaan elinkaaren aikaisen arvon (LTV) kasvuun ja kokonaistulojen lisääntymiseen.

Mikä on asiakkuuksien onnistumisen johtaja (CSM)?

Customer Success Managerit ovat usein yksittäisiä henkilöitä, jotka vastaavat siitä, että asiakkaat saavuttavat halutut tulokset.

CSM:lle osoitetaan joukko asiakkaita, jotka hän ottaa käyttöön ostamansa tuotteen tai ratkaisun, opastaa heitä käyttämään ratkaisua tavoitteidensa saavuttamiseksi ja pitää säännöllisiä liiketoimintakatsauksia, joissa arvioidaan edistymistä tärkeimpien sidosryhmien kanssa. Nämä liiketoimintakatsaukset pidetään usein neljännesvuosittain, ja niistä käytetään nimitystä Quarterly Business Reviews (QBR).

Ei ole olemassa ihanteellista suhdelukua asiakkaiden lukumäärälle CSM:ää kohti; nämä suhdeluvut edellyttävät analyysiä ja hienosäätöä kussakin yrityksessä.

Mitkä ovat asiakaspalvelupäällikön keskeiset taidot?

Vaikka tarkat vaatimukset vaihtelevat yrityksittäin, tässä on muutamia yleisiä taitoja, joita CSM:t tarvitsevat vuonna 2022.

Tekninen tietämys, mutta liiketaloudellinen osaaminen

CS-tiimin on konfiguroitava ratkaisu ja mahdollisesti käytävä teknisen tason keskusteluja (jossain määrin) teknisten ryhmien, kuten CRM-tiimien, tietoturvaryhmien, IT:n, kehitystiimien ja niin edelleen, kanssa.

CSM:n on myös ymmärrettävä asiakkaan liiketoimintatavoitteet ja puhuttava heille liiketoimintakielellä.

Liiketoiminta- ja teknologiatiimien välisen kuilun ylittäminen vaatii ainutlaatuisia taitoja.

Hyvät viestintätaidot

Asiakasmenestysryhmien on kurottava umpeen teknisten ja liiketoimintaryhmien välinen kuilu, ja niiden on usein kurottava umpeen kuilu asiakkaiden ja yrityksen, jossa he työskentelevät, välillä.

Väärinkäsityksiä tapahtuu myyntiprosessin aikana. Silloin asiakkaat saattavat pettyä tai suuttua.

Suurimmassa osassa tapauksia tämä ei johdu mistään muusta kuin oletuksista ja väärinymmärryksestä, mutta se voi johtaa tyytymättömiin asiakkaisiin.

Asiakkaiden tyytyväisyyden ja tavoitteiden saavuttamisen varmistaminen ja samalla sen varmistaminen, että yrityksesi täyttää lupauksensa menettämättä sitä, on toinen haaste monille asiakkuuksien onnistumisen tiimeille.

Empatiakyvyllä on merkittävä rooli asiakaspalvelupäällikön menestyksessä.

Organisoitunut ja kykenee johtamaan projekteja haluttujen tulosten saavuttamiseksi.

Onnistumisryhmillä on yksi edellä kuvattu päätavoite - varmistaa, että asiakas saavuttaa haluamansa tulokset.

Tämä tavoite edellyttää, että CS-tiimisi ovat prosessinomaisia ja organisoituja, ja tiimin jäsenten on myös oltava yksityiskohtiin suuntautuneita ja organisoituja.

Kokemus projektinhallinnasta tai ainakin vahvat organisointitaidot ovat ehdoton edellytys.

Miten olla menestyvä asiakaspalvelupäällikkö

Nyt kun ymmärrät roolin, haasteet ja taidot, mitä menestyksekäs asiakaspalvelupäällikkö vaatii?

Hyväksy tehtäväsi

Varmista, että jokainen asiakkaasi saavuttaa haluamansa tulokset. Tuo tähän intohimoa ja myötätuntoa joka ikinen päivä.

Maalivahdin mentaliteetti

Ymmärtäkää, että epäonnistutte.

Jotkut asiakkaat eivät saavuta toivottuja tuloksia.

Jotkut asiakkaat eivät pidä sinusta.

Opi jokaisesta epäonnistumisesta, jokaisesta haasteesta, mutta älä keskity niihin, jotka menivät ohi.

Jatka oppimista

Käytä aikaa siihen, että opit jotain uutta tuotteistasi ja ratkaisuista, toimialasta, jolla työskentelet, ostajista ja mahdollisista asiakkaistasi.

Mitä enemmän opit asiakkaidesi haasteista, sitä paremmin voit palvella heitä matkan varrella.

Ole tietoon perustuva

Tietoisuutesi asiakkaan menestyksestä tulee jokaisesta keskustelusta, jonka käydään hänen kanssaan.

Mutta tämä ymmärrys ei voi perustua vain keskusteluun.

Ole alusta alkaen selvillä siitä, miten mittaat onnistumista asiakkaan kanssa.

Tutki mahdollisuuksien mukaan, kuinka laajasti tuotteesi on otettu käyttöön ja kuinka usein ne käyttävät liiketoimintatulosten saavuttamiseen tarvittavia keskeisiä ominaisuuksia.

Käytä laadullisten ja määrällisten tietojen yhdistelmää varmistaaksesi, että ne ovat oikeilla raiteilla menestyäkseen.

Keskittyminen arvon realisointiin

Muihin edellä käsiteltyihin asioihin liittyy se, että asiakkaiden menestyksen varmistaminen ja menestyksen tunnustaminen on avainasemassa arvon realisoinnissa.

Mitä arvon realisointi on?

Arvon realisoituminen tapahtuu, kun asiakas ymmärtää tuotteidesi tai palvelujesi hyödyt.

Yksinkertaista, kyllä.

Helppo tehdä, ei.

Tee asiakkaille selväksi, MIKSI he ostivat tuotteen ja miten menestystä tai arvoa mitataan ratkaisujesi avulla.

Näin voit tehdä mukautuksia taktiikkaasi sen saavuttamiseksi ja lopulta osoittaa asiakkaillesi arvon toteutumisen.

Haastatteletko CSM:n työpaikkaa?

Yksi kysymyksistä, jotka haluatte ymmärtää Chief Revenue Officerista alaspäin, on "kuka yrityksessänne on vastuussa mahdollisuuksien ja asiakkaiden ilahduttamisesta?".

Oikea vastaus on, että koko tiimi on vastuussa siitä, että mahdollisuuksiasi ja asiakkaitasi ilahdutetaan. Jos kuulet, että sinä olet, juokse.

Koska keskustelemme haastatteluista, mitä muita kysymyksiä sinun pitäisi kysyä tiimiltä, kun haastattelet CS-työpaikkaa?

• Miksi asiakkaat ostavat heidän ratkaisujaan?
• Mikä on heidän tuotteensa ICP (ihanteellinen asiakasprofiili)?
• Onko heillä asiakkaan sisäänottoprosessi? Voitko tarkistaa sen?
• Onko heillä vakiomuotoinen QBR-prosessi? Voitteko tarkistaa sen?
• Miten ne tällä hetkellä mittaavat asiakkaiden terveyttä? Net Promoter Score? Punainen/keltainen/vihreä?
• Mikä on nykyinen vaihtuvuusaste? Miksi vaihtuvuus on niin suuri kuin se on?
• Miksi palkkaatte tähän tehtävään juuri nyt?
• Mikä on asiakkaiden suurin haaste ratkaisujenne kanssa?
• Mihin tiimi raportoi organisaatiossa?
• Millainen on uusien CSM:ien perehdytysprosessi yrityksessä?
• Onko yrityksessä määritelty asiakassuosion urapolku?
• Mitä asiakasmenestyksen tunnuslukuja yritys käyttää?

Mikä on keskimääräinen palkka Customer Success Managerille?

USA:ssa on seuraavien tietojen mukaan Glassdoor Customer Success Managersin keskipalkan vaihteluväli on tällä hetkellä $90,249 /vuosi.

Keskimääräinen Customer Success Managerin palkka vaihtelee luonnollisesti eri puolilla maailmaa. Tätä kirjoitettaessa Glassdoorin mukaan tässä ovat keskimääräiset peruspalkat useissa eri puolilla maailmaa sijaitsevissa toimipaikoissa.

Palkat eri puolilla Yhdysvaltoja

• Customer Success Manager palkka San Francisco: San Francisco: $104,720 vuodessa.
• Customer Success Managerin palkka NYC: $98,622 vuodessa.  
• Customer Success Managerin palkka Charlotte: $92,726 vuodessa.  
• Customer Success Managerin palkka St Louis MO: $90,581 vuodessa.  
• Customer Success Managerin palkka Boston: $93,71 vuodessa.  

Palkat eri puolilla maailmaa

• Kanada: 74,183 vuodessa.
• Yhdistynyt kuningaskunta: 49 334 puntaa vuodessa
• Espanja: 41 296 euroa vuodessa
• Intia: ₹1M vuodessa.
• Australia: 104,500 vuodessa

CSM:n tärkeimmät tehtävät

Tutustu näihin artikkeleihin, jotka käsittelevät kriittisiä tehtäviä, joita CSM suorittaa.

• Asiakkaan käyttöönotto
• Asiakkaan menestyssuunnitelma
• Neljännesvuosittaiset liiketoimintakatsaukset

Lopulliset ajatukset

Onnistunut asiakaspalvelupäällikkö on vaikea tehtävä. Sinun on liikuttava useiden maailmojen välillä (ostaja/myyjä, tekninen/liiketoiminta), sinulla on oltava empatiaa, erinomaiset viestintätaidot, yksityiskohtainen ajattelu ja kokonaiskuvan hahmottaminen.

Se on vaikeaa.

Ne, jotka löytävät oikean tasapainon, löytävät kuitenkin haastavan ja palkitsevan uran.

Lyhyt katsaus termeihin